Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

Основа туризма - цифровые технологии

27 апреля 2017

По мере распространения интернета туристы получали все более широкий выбор — больше новых инструментов, больше доступа к информации, чем когда-либо раньше. Это в корне изменило их поведение. И сейчас индустрия путешествий - это в первую очередь цифровая отрасль.

Как и во многих других отраслях, прошедших через цифровую революцию, в туристической революции произошло разделение услуг, отмечается в исследовании App Annie. Чтобы реализовать все свои пожелания, вместо турагентств, предлагающих полный комплекс услуг, клиенты стали обращаться к отдельным специализированным поставщикам услуг.

Вместе с тем, благодаря развитию онлайновых инструментов мета-поиска и агрегаторов бронирования потребители стали лучше разбираться в ценах. Вследствие этого возникла угроза снижения лояльности прямым поставщикам услуг и турагентствам — это противостояние продолжается в отрасли и поныне.

Сейчас правила игры опять меняются. Благодаря приложениям отрасль проходит через очередной этап реформирования. При правильном подходе приложения дают компаниям уникальные возможности для взаимодействия с клиентами. И именноприложения очень быстро стали очередным полем сражения за лояльность клиентов и за содержимое их кошельков.

В 2017 году под словом «цифровой» понимается работа через приложения

Проводимое в приложениях время растет по всему миру, и совершенно очевидно, что мобильные приложения стали основным каналом коммуникации для огромного числа пользователей. В 2016 году европейские пользователи провели в приложениях более 180 млрд часов, и аналитики ждут от индустрии приложений быстрого и устойчивого роста.

Сейчас  основное взаимодействие пользователей переходит в мобильные приложения. Во всем мире доля бронирований со смартфонов в период с 2014 по 2016 год выросла с 12% до 54%. Многие компании — включая TripAdvisor, eDreams и Marriott — подчеркивают все возрастающее значение приложений для своего бизнеса. Это не следует рассматривать как угрозу — приложения дают множество преимуществ тем компаниям, которые их используют. Приложения все чаще становятся для потребителей предпочитаемым каналом связи. ИСпользуя этот канал, можно достигнуть беспрецедентного уровня вовлеченности и повысить эффективность конверсий и число повторных операций.

Многие компании, связанные с путешествиями, уже пришли в индустрию приложений. Весь комплекс услуг, доступных онлайн, может быть получен и в мобильных приложениях.

По данным аналитиков, потребители загружают приложения для путешествий чаще, чем когда-либо раньше, также значительно возросло время, проводимое в приложениях для путешествий.

Авиалинии увидели тенденцию и взяли приложения себе на вооружение

В условиях, когда многие бронируют билеты и организуют поездки через сторонние сервисы, приложения дают авиалиниям еще одну возможность восстановить непосредственный контакт с клиентами. Улучшая впечатления от путешествия, приложения позволяют авиалиниям увеличить время контакта с клиентами, что в свою очередь повышает лояльность и способствует продажам сопутствующих или более дорогих услуг, а также сбору поведенческих данных. Поэтому такие услуги, как удаленная регистрация, выбор места в самолете, электронные посадочные талоны, сканирование паспорта, карты аэропортов, проверка статуса рейса в режиме реального времени и развлекательная программа во время полета становятся обычным делом. Это может снизить расходы (смартфон вместо устройства, смонтированного на спинке сиденья), упростить обслуживание клиентов и повысить точность соблюдения сроков благодаря улучшенному сопровождению пассажиров в аэропорту.

Но некоторые перевозчики пошли еще дальше:
  • Авиакомпания Virgin экспериментирует с технологией iBeacon, сопровождая пассажиров первого класса по аэропорту Хитроу, в отдельных точках маршрута сообщая им нужную информацию.
  • Многие авиалинии, особенно лоукосты, интегрируют в свои приложения Apple Pay, чтобы упростить процедуру оплаты.
  • Delta реализовала в своем приложении радиочастотное отслеживание багажа, что позволяет пассажирам оповещать службу поддержки, как только они заметили что-то неладное с местонахождением своего багажа — функция работает даже во время рейса.

Клиенты поддержали устойчивую ориентацию авиалиний на мобильные приложения, и среднее количество пользователей у приложений ведущих европейских авиалиний с 2014 по 2016 год почти утроилось. Это оказало значительное влияние на стратегии успешных авиалиний:
  • У лоукоста Ryanair, приложением которого в Европе пользовались в 2016 году больше всего, 55% интернет-трафика как правило приходится на мобильные каналы. И сегодня компания в первую очередь ориентируется на мобильные устройства.
  • В настоящее время 56% пассажиров Air France взаимодействуют через мобильные устройства.
  • Приложение easyJet пользуется неизменным успехом и поддержкой — более 20% бронирований компании осуществляются через приложение. Число пассажиров, пользующихся мобильными посадочными талонами, в годовом исчислении выросло более чем на 60%.
Приложения можно назвать новой ареной конкурентной борьбы между авиакомпаниями.

Какие выводы представители туристической идустрии должы сделать?

1. Приложения позволяют значительно упрочить взаимоотношения с клиентом

Приложения используются на всех стадиях цикла взаимодействия с клиентом. В условиях, когда бронирование все более обезличивается под влиянием сервисов мета-поиска, приложения дают компаниям возможность расширить контакты с клиентами и достигнуть ранее невиданного уровня взаимодействия. И многие компании в своих приложениях этот шаг уже сделали:
  • Сервис Airbnb запустил платформу Trips, чтобы сопровождать и информировать клиентов во время поездок.
  • В Amadeus определили одним из основных направлений роста компании «контент в пункте назначения», т. е. туры и различные виды активного отдыха.
  • В Marriott стремятся удовлетворить «больше потребностей клиентов, пока они в дороге».
С практической точки зрения расширение взаимодействия с клиентами создает дополнительные возможности для продажи сопутствующих или более дорогих услуг, повышения лояльности клиентов и перекрестного продвижения совместно с подходящими партнерами. В широком плане это может предвещать более значимые перемены в отрасли.

Вероятно, компании и дальше будут перестраивать пакеты туристических услуг, стремясь улучшить впечатления пользователей и занять более прочное место в цикле взаимодействия с клиентами.

2. Приложения повысили ожидания клиентов к качеству обслуживания

Приложения  коренным образом изменили восприятие того, каким должно быть взаимодействие с клиентом. И произошло это в самых разных отраслях — в ритейле, банковском обслуживании, на телевидении. И индустрия путешествий ничуть не отличается от остальных — здесь тоже постоянно появляются все новые инновации. Например:
  •  Marriott International позволяет пользователям зарегистрироваться в отеле через приложение, а также использовать смартфон как ключ от номера.
  • Holiday Inn Connect позволяет клиентам общаться с персоналом отеля через встроенную в приложение функцию обмена сообщениями.
  • Используя GPS, функция TripAdvisor «Хроника поездки» автоматически отмечает в журнале места, где вы побывали, и сортирует ваши фото.
  • easyJet mobile направляет напоминания, указания и инструкции во время вашего пребывания в аэропорту и на борту самолета.
  • SNCF обновляет информацию о поездах режиме реального времени и предлагает объездные пути, если основной маршрут неожиданно оказывается перегруженным.
Это становится обычным явлением, и приложения и дальше будут повышать ожидания пользователей к качеству обслуживания.

3. Приложения создают новые возможности для понимания и охвата клиентов

Приложения — незаменимый источник ценной информации о поведении клиентов. Это контролируемая среда — вы знаете, кто и как пользуется услугой. В совокупности с возможностью смартфона определять местонахождение и различными датчиками это может дать массу аналитической информации о клиентах.

Кроме того, приложения — идеальный канал для конкретных действий на основании собранных данных. Это выгодный и эффективный инструмент маркетинга, позволяющий с невероятной точностью адресовать сообщения вовлеченным пользователям. Например:
  • Отправка push-уведомлений — персонализированных, своевременных и убедительных — непосредственно на смартфоны уже известной аудитории. Установлено, что такая стратегия заметно повышает показатель удержания пользователей.
  • Понимание того, какие другие приложения используют ваши клиенты, позволяет вам лучше таргетировать рекламу и даже находить подходящих партнеров.
  • Британские пользователи TripAdvisor намного больше, чем в среднем по индустрии, склонны использовать OpenTable — это открывает интересные партнерские и рекламные возможности для обеих компаний.
4. Туристы используют соцсети до, во время и после поездки

Преимущества соцсетей хорошо известны. У представителей поколения Миллениума доля решений о поездках, принимаемых под влиянием соцсетей, достигает 84%. Но в последние годы ситуация снова меняется. Использование соцсетей через приложения стало широко распространенным явлением, и много больше 50% времени, проводимого по всему миру в приложениях, приходится на категории «Социальные» и «Связь». Социальные приложения активно используются до, во время и после поездки, а 75% представителей поколения Миллениума делятся впечатлениями во время путешествия. Это открывает огромные возможности перед туристическими компаниями.

Социальные сети — идеальная площадка для рекомендаций, а благодаря приложениям ваши клиенты могут давать мгновенную обратную связь вам и людям из списка своих контактов .

К лучшему это или к худшему? С одной стороны, это дает возможность порадовать клиентов, но необходим мониторинг в режиме реального времени и быстрая реакция на сообщения. Цена услуги может вырасти, но клиенты, пишущие компаниям в соцсетях, в любом случае приносят больше прибыли.

5. Рынки приложений отличаются высочайшим уровнем конкуренции

В общей сложности в Google Play и iOS App Store сегодня более пяти миллионов приложений, а потребители на ключевых рынках в среднем используют в месяц намного больше 30 приложений. Ваши клиенты заходят в приложения — по самым разным поводам. Это делает приложения крайне эффективным каналом связи, но за внимание ваших клиентов соревнуется и множество других брендов — среди которых немало представителей других отраслей. Чтобы привлечь к себе внимание на этом высококонкурентном рынке,надо знать передовой опыт в таких областях, как оптимизация для магазинов приложений, построение стратегии привлечения пользователей через приложения и использование данных.

Помнить надо и о том, что острая конкуренция и широчайшие возможности рынков приложений делают их благодатной почвой для инноваций. Как показали Airbnb и Uber, очередное революционное мобильное решение может появиться в любой момент.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.