В единой справочной Правительства Москвы появился робот

Пока он отвечает только на вопросы о плановом отключении горячей воды и режиме работы центров госуслуг «Мои документы». По другим вопросам робот переключает абонента на оператора. Однако, в дальнейшем сфера его «ответственности» серьезно расширится. Он будет отвечать на вопросы о готовности документов, оформленных в центре госуслуг, а также на большой объем вопросов справочного характера.

«Это сэкономит время абонента, ведь ему не придется ждать, когда освободится оператор», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий города Москвы Андрей Савицкий.

Как отметили в пресс-службе ведомства, пока робот работает в пилотном режиме и обслуживает пять процентов трафика. Это 25 тысяч вызовов в месяц.

Чтобы задать вопрос, абоненту нужно четко его сформулировать, например: «Где находится МФЦ района Южное Бутово?» или «График отключения горячей воды по адресу… ». Если виртуальному оператору понадобится дополнительная информация, он попросит озвучить ее в процессе диалога.

Робот не только сообщает адрес центра «Мои документы» и режим его работы, но также может подсказать, как до него добраться. Для этого нужно сообщить ориентир: ближайшую к абоненту или центру госуслуг станцию метро или адрес дома. Виртуальный оператор расскажет, как на общественном транспорте можно добраться до «Моих документов» или сколько времени понадобится, чтобы пройти маршрут пешком.

Если вопрос не входит в его компетенцию, робот соединит жителя с сотрудником горячей линии. При этом искусственный интеллект все равно обрабатывает запрос. В скором времени у оператора на мониторе будет появляться текст запроса, а также информация, которую виртуальный помощник смог найти в своей базе данных. Таким образом, сотрудник контакт-центра будет уже подготовлен к разговору с жителем.

Робот оснащен системой распознавания голоса. Он понимает не только отдельные слова, но и сложные предложения. Таким образом, ему доступны для понимания даже сложные по составу открытые вопросы.

Кроме того, виртуальный оператор совершенствует свое произношение в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию в словах позвонивших. Если робот замечает, что произносит слова не так, как большинство абонентов, он сообщает об этом администратору системы. Тот принимает решение о доработке речевой модели. Аналогично виртуальный оператор анализирует, как человек на том конце провода реагирует на речь робота и насколько успешно завершился диалог.

«У нашего виртуального оператора синтезированная речь. При этом у робота женский голос. Согласно отечественным исследованиям, люди лучше воспринимают именно женский синтезированный голос, поэтому он используется в военной и гражданской авиации», — добавили в ИТ-департаменте.

График работы виртуального оператора и его реальных коллег в единой справочной службе Мэрии Москвы совпадает — круглосуточно и без выходных.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!