Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается

29 января 2018

В 2017 году рынок аутсорсинговых контакт-центров в России относительно 2016 года вырос на 13–15%, его объем достиг 13–13,5 млрд руб.

Такова предварительная оценка международного консалтингового агентства iKS-Consulting, анонсирующего обзор «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2016--2021». В рамках обзора представлен рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России в 2017 году, включающий оценку долей игроков по выручке, количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и другим параметрам.

Объем рынка и число операторских мест

Обзор iKS-Consulting констатирует, что рынок аутсорсинговых контакт-центров в России находится в стадии зрелости. Услуги контакт-центров стали хорошо известны клиентам, игроки рынка получают квалифицированные запросы, уровень качества услуг ведущих контакт-центров соответствует уровню ведущих зарубежных игроков. Все большее количество российских контакт-центров и их сотрудников получают специальные зарубежные сертификаты соответствия организации бизнес-процессов требуемым в отрасли стандартам.

Уже с конца 2015 года многие контакт-центры начали говорить об оживлении рынка. Активный рост количества запросов на услуги аутсорсинга начался в 2016 году: увеличилось количество тендеров и их объем. По итогам 2016 года рынок поднялся на 21,7% до 11,7 млрд руб.

Основные точки роста -- крупный и средний бизнес в финансовой сфере и телекоме: передача части функций от внутренних контакт-центров аутсорсинговым, рост бизнеса и, соответственно, объема запросов к аутсорсинговым контакт-центрам от розничного ритейла, главным образом e-commerce. Сказалось оживление экономики в целом, усиление конкуренции на рынке и необходимость удержания существующих клиентов и привлечения новых.

Станислав Мирин, ведущий консультант iKS-Consulting указывает, что подъем рынка стимулируется также технологическим развитием, постепенным увеличением доли неголосовых сервисов. Однако в ближайшие годы в бизнесе аутсорсинговых контакт-центров будет преобладать обработка голосовых вызовов.

Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России, 2011--2016 годы



Источник: iKS-Consulting

Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России в 2016 году увеличилась до 0,013% и превысила показатели за последние пять лет.

По оценкам iKS-Consulting и данным, предоставленным участниками рынка, в мае-июне 2017 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 20% по сравнению с маем 2016 года и достигло 23,4 тыс. При пересчете на конец года получается, что в 2016 году количество задействованных рабочих мест увеличилось на 14%. Это увеличение происходило на фоне заметного оживления рынка, которое началось в 2016 году.

Темпы прироста числа задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах, 2011--2017-е годы


 
Источник: iKS-Consulting, 2017

Размещение крупнейших площадок российских контакт-центров в европейском регионе


 
Источник: iKS-Consulting, 2017

В европейской части России сосредоточено 92% российских площадок контакт-центров в целом и аутсорсинговых контакт-центров. Это обусловлено в первую очередь тяготением заказчиков к Москве и Санкт-Петербургу. Первый пояс контакт-центров расположен в ЦФО, его на долю приходится более трети (38%) всех площадок и 40% всех рабочих мест операторов в аутсорсинговых контакт-центрах (с учетом зарубежных площадок).

Лидеры рынка

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2016 году 10 крупнейших игроков занимали 77% рынка против 70% в 2015 году. Доля четырех крупнейших контакт-центров после трехлетнего понижательного тренда в 2016 году увеличилась на 2 п.п. и составила 45%.

Рейтинг ИКС: доли контакт-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2016
 


*оценка iKS-Consulting объемов аутсорсинговых заказов, исключая заказы от материнской компании «Ростелеком» и аффилированных компаний
**оценка iKS-Consulting исходя из задействованных рабочих мест и показателей в СПАРК

Источник: iKS-Consulting

По результатам анкетирования составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, несколько лет подряд является call-центр «Телеконтакт». В группу лидеров также вошел Teleperformance. Несколько раз упоминались контакт-центры Beeper, «Гран» и Comfortel. Остальные контакт-центры были упомянуты коллегами в качестве конкурентов лишь в единичных случаях.

Рейтинг ИКС: популярность контакт-центров среди участников рынка, 2017



Рейтинг ИКС: крупнейшие по количеству установленных рабочих мест аутсорсинговые контакт-центры России, май-июнь 2017



Прогноз развития рынка

iKS-Consulting ожидает, что в ближайшие годы рынок аутсорсинговых контакт-центров будет стабильно развиваться с ежегодным приростом 11% и в 2021 году достигнет в базовом варианте прогноза 19,5 млрд руб. При усилении негативных факторов развития, включая как экономические, так и политические факторы, рост составит 7% до 16 млрд руб. Оптимистичный сценарий подразумевает ежегодный прирост рынка на 15% до 23 млрд в 2021 году.

Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров России, 2016--2020



Основными сегментами пользователей услуг аутсорсинговых контакт-центров по-прежнему будут оставаться финансовые компании (банки, страховые и микрофинансовые организации), транспорт, ритейл (главным образом, интернет-магазины), и телеком.

В обзоре сделан сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в контакт-центрах, приведены профили российских производителей решений для call-центров. Отдельный раздел посвящен развитию рынка облачных услуг на рынке аутсорсинговых контакт-центров. Отчет включает полные тексты интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт-центров в России и независимых экспертов.

Заключительный раздел обзора «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2016-2021» содержит подробные описания контакт-центров – участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные о количестве операторских мест, числе обработанных вызовов, объеме голосового трафика и используемом оборудовании, а также контактную информацию.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.