Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли

Контакт-центры российских банков остаются на связи

23 октября 2018

Российские банки продолжают демонстрировать высокое качество предоставления консультаций в контактных центрах, но при этом уровень доступности контактных центров банков снизился по сравнению с прошлым годом. Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков.

В рамках исследования 2018 протестировали доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в контактных центрах 128 российских банков, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. Обзвон произвел профессиональный аутсорсинговый контакт-центр «ГРАН» на базе платформы Naumen Contact Center. В течение пяти рабочих дней в период с 4 по 10 сентября было выполнено около 4000 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию).

Согласно полученным данным, в 2018 году уровень доступности контактных центров банков снизился на 6% по сравнению с показателями прошлого года. На 20% сократилась доля вызовов, принятых в течение 20 секунд. Вместе с тем, доля результативных звонков, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы, остается по-прежнему высокой – на уровне 96%, из них 84% консультаций были получены без перевода на вторую линию. Часть тестовых вызовов была полностью обслужена голосовыми интерактивными роботами, а в одном из банков робот обслужил 9 из 30 звонков.

В NAUMEN регулярно обогащают методику исследования, включая в нее новые тематические блоки. В 2018 году для более глубокой оценки качества обслуживания в сценарий обзвона был добавлен вопрос для оценки полноты ответа и культуры речи операторов. Согласно полученным данным, средний показатель FCR (First Call Resolution) в этом случае составил 95%, что свидетельствует о высоком уровне квалификации специалистов контакт-центров банков. Кроме того, в отчете приведены цифры для сравнения продолжительности обработки вызовов по одним и тем же вопросам.

Как и в 2017 году был проведен анализ цифровых каналов коммуникаций, в частности: наличие веб-чата, функций call-back (заказ обратного звонка) и «звонок с сайта». Несмотря на высокую степень проникновения веб-чатов, мессенджеров, социальных сетей, только треть из исследуемых банков использует неголосовые каналы обслуживания. Степень проникновения чат-ботов носит пока экспериментальный характер и составляет менее 10%. Собраны также сведения о возможности отправлять и e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом. Как  выяснилось, контакт-центры используют е-mail чаще, чем SMS (27% и 8%, соответственно).

Источник: NAUMEN

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.