Rambler's Top100
 
Все новости Новости компаний

Группа компаний «Росводоканал» трансформировала сервисные процессы на базе решения NAUMEN

12 ноября 2018

«Росводоканал» завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. Возможности SaaS-сервиса российского вендора NAUMEN обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.

На сегодняшний день в системе работают более 100 ИТ-специалистов «Росводоканала», также подключены внешние подрядчики. Ежедневно обрабатывается около 400 заявок на обслуживание. За счет внедрения и настройки средства анализа и структурирования данных (parser e-mail) обеспечивается автоматическая классификация и маршрутизация входящих заявок. Реализованная функция экономит время специалистов первой линии поддержки. Наряду с внедрением системы управления ИТ-услугами в рамках первого этапа трансформации автоматизированы также бизнес-процессы. Помимо ИТ-запросов в системе также обрабатываются заявки на услуги АХО.

«Мы следуем по пути планомерной интеллектуальной автоматизации, внедряя и трансформируя сервисные процессы на базе решения NAUMEN. Уже реализовали первоочередные задачи по переходу работы ИТ-службы на процессные рельсы. В части автоматизации бизнес-процессов подключили к системе административно-хозяйственный отдел, на следующих этапах будем масштабировать систему на НR-департамент и финансовый блок», – рассказывает Сергей Путин, ИТ-директор компании «Росводоканал».

«В следующем году в рамках развития проекта планируется на основе интеллектуальных технологий NAUMEN автоматизация задач в части мониторинга инфраструктуры ИТ и роботизация процессов контактного центра, который уже подключен к ИТ-системе», – говорит Вячеслав Марчук, куратор службы технической поддержки компании «Росводоканал».

В ходе проекта наряду с процессами управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями автоматизирован процесс управления релизами, который решает задачи поставки продуктов для нужд шести территориально распределенных водоканалов России. Эти региональные водоканалы под управлением «Росводоканала» обслуживают свыше 5 млн потребителей в крупных городах – Омске, Воронеже, Тюмени, Краснодаре, Оренбурге и Барнауле.

«Следующим этапом комплексного проекта автоматизации сервисного обслуживания станет создание на основе единой платформы NAUMEN «сервисного движка» объединенного центра обслуживания – ОЦО, что позволит централизованно управлять всеми процессами, взаимодействовать в единой цифровой среде и улучшать показатели бизнеса», – говорит Сергей Путин.

«Сегодня заказчики в рамках трансформации предприятия все чаще создают ОЦО, переходя на сервисную модель управления на базе единой цифровой платформы, с охватом ИТ- и бизнес-подразделений. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всего предприятия позволяет компаниям эффективно распоряжаться ресурсами и подняться на новый «цифровой уровень», – отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.