Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

75% миллениалов отказываются от магазинов в пользу онлайн-шопинга из-за отсутствия товаров

18 ноября 2019

75% покупателей-миллениалов и более половины (53 %) представителей поколения X рассказали, что уходили из магазина с пустыми руками, а затем покупали товар в интернете. Основная причина снижения количества покупок в магазинах и перехода на онлайн-шопинг — проблемы с управлением запасами, в частности отсутствие товаров.

Эта ситуация неприятна не только покупателям, но и продавцам. Из-за отсутствия товара 39% покупателей выходят из магазина с пустыми руками, а жалобы покупателей на проблему не дают спокойно работать 43% сотрудников магазинов.

Таковы результаты 12-го ежегодного исследования Global Shopper Study, опубликованного Zebra Technologies Corporation.

В розничных магазинах растет популярность технологий самообслуживания. За последние полгода такими решениями воспользовались 40 % покупателей, а удобство этой технологии отметили 86 % опрошенных. Кроме того, большинство покупателей (58 %) — особенно миллениалов (70 %) — согласно, что такие решения повышают уровень обслуживания. Большинство специалистов (54 %) заявило о том, что благодаря новым технологиям снижается необходимость присутствия сотрудников на кассах. Почти 9 из 10 руководителей (87 %) считают, что кассы самообслуживания позволяют персоналу магазина уделять больше внимания покупателям в зале, а 81 % заявил, что уже получает прибыть от инвестиций.

«Хотя улучшение качества обслуживания поможет сохранить текущих и привлечь новых покупателей, задача магазинов — удовлетворить их основные потребности, в том числе обеспечить доступность товаров, облегчить их поиск, возврат и обмен, — говорит Анеес Хайдри (Anees Haidri), директор по глобальному рынку розничной торговли, Zebra Technologies. — Сейчас для привлечения покупателей необходимо использовать много каналов, а также технологии персонализированного обслуживания, которые помогут управлять запасами и оптимизировать операции».

Повышение качества обслуживания стимулирует покупателя вернуться в магазин, но ожидания руководителей компаний розничной торговли и покупателей сильно отличаются. 77 % руководителей считают, что клиенты довольны качеством обслуживания в магазинах, но согласны с ними только 57 % покупателей. Исследование также показало разницу между ожидаемым и реальным количеством покупателей, довольных процедурой возврата и обмена товара: 80 % против 59 %. 85 % руководителей и 73 % специалистов сошлись во мнении, что оснащение персонала новейшими мобильными решениями повышает качество обслуживания.

Розничные магазины стараются оптимизировать работу с клиентами с помощью технологий. Всего 7 % опрошенных покупателей за последние полгода обращались за помощью к роботам в розничных магазинах. 72 % покупателей заявили, что не против использования таких технологий, а 32 % сотрудников переживают, что могут лишиться из-за этого работы.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПО РЕГИОНАМ

Азиатско-Тихоокеанский регион

  • Почти половина опрошенных (49 %) предпочитает делать покупки в интернете из-за более простой процедуры возврата.
  • 53 % покупателей используют свое мобильное устройство или приложение магазина во время покупок в магазине.
Европа и Ближний Восток

  • Две трети (66 %) покупателей довольны возможностью оплатить покупку в любом месте магазина.
  • Только 14 % опрошенных клиентов полностью доверяют магазинам в вопросе защиты персональных данных.
Латинская Америка

  • 71 % покупателей заявил о том, что им удобнее пользоваться кассами самообслуживания, а 64 % предпочитают такие решения очереди к кассиру.
  • 83 % покупателей хотели бы получать купоны или кешбэк за то, что доставка заказа из интернет-магазина занимает до 4 дней.
Северная Америка

  • Только 6 % покупателей заявили, что полностью доверяют розничным компаниям в защите их персональных данных. Это самый низкий показатель среди всех регионов мира.
  • Покупатели из Северной Америки планируют за праздничные каникулы потратить 58 % бюджета в физических магазинах.
ИСТОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ОПРОСА
В 12-м ежегодном исследовании Global Shopper Study, проведенном компанией Zebra, приняли участие 4811 покупателей, 1100 специалистов и 435 руководителей розничных компаний из Северной и Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Они были опрошены в августе-сентябре 2019 года специалистами компании Qualtrics.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.