ВТБ тестирует технологии речевой аналитики для повышения уровня обслуживания клиентов
Банк ВТБ успешно завершил пилот с участником корпоративного акселератора – российской компанией Voca Tech. Voca Tech предлагает решение, которое при помощи аудиобейджа
обеспечивает фиксацию голоса сотрудника и предоставляет обширный
аналитический инструментарий.
Разрабатываемая Voca Tech система автоматизированного контроля
сотрудников по выполнению стандартов обслуживания клиентов была
протестирована в интересах департамента ипотечного и автобизнеса и
департамента корпоративного цифрового бизнеса.
Voca Tech предлагает решение, которое при помощи аудиобейджа обеспечивает фиксацию голоса сотрудника с использованием технологий beamforming и voice activity detection и предоставляет обширный аналитический инструментарий. Технологии речевой аналитики дают возможность банку контролировать уровень качества взаимодействия сотрудника с клиентом и переговоров на фронт-линии банка, точечно дополнительно обучать сотрудников, оперативно вводить в продажу новые продукты и др. Кроме того, анализ работы каждого сотрудника позволяет оценить эффективность существующей методологии продаж, определить пути ее совершенствования, что значительно может повлиять на повышение лояльности клиентов и качества обслуживания в офисах.
В рамках пилота система Voca Tech осуществляла контроль качества обслуживания и выполнения сотрудниками банка этапов личных консультаций и оформления ипотечного кредита/рефинансирования в двух московских отделениях. В тестировании участвовали специалисты выездного сервиса по сбору документов и оформлению продуктов. Система позволила фиксировать отработку заданий на проведение сделок по идентификации клиента, контроль целостности и качества предоставленного клиентом пакета документов.
Анализ консультаций специалистов банка позволяет определить точки роста качества обслуживания клиентов и приблизиться к построению оптимальной методологии продаж. С помощью Voca Tech руководители могут получать детальные отчеты по выполнению шагов продаж каждым сотрудником, оценивать их корреляцию с данными о продажах банковских продуктов, сократить время на проверку сотрудников и личное присутствие на консультациях. Автоматическое рейтингование сотрудников позволяет точечно работать над развитием их компетенций.
Наталия Дегтярева, директор акселератора ВТБ, отметила: «Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов является для ВТБ стратегическим приоритетом. Поэтому сервисы для работы с клиентами – одно из ключевых направлений отбора инновационных решений стартапов в акселератор ВТБ. Voca Tech, используя технологии речевой аналитики, не только реализует задачу контроля качества обслуживания клиентов, но и позволяет совершенствовать модели взаимодействия и компетенции сотрудников банка».
Решение Voca Tech соответствует требованиям встраивания технологии в целевую IT-архитектуру ВТБ, обновление которой является стратегически важной задачей для банка. Технологические инновации станут драйвером выполнения стратегии банка в ближайшие три года.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.