Rambler's Top100
Все новости Новости компаний

Газпромбанк завершил внедрение Real-time offering

26 ноября 2019

Газпромбанк и GlowByte Consulting успешно завершили проект по внедрению системы Next best offer на базе аналитического решения SAS RTDM.

Система «RTO» интегрирована в общую стратегию коммуникации с клиентом и позволяет совершать коммуникации и привлекать клиентов на розничные продукты и услуги банка с большей эффективностью, чем при традиционных off-line подходах. Уже подключены цифровые и дистанционные каналы коммуникаций, такие как push-уведомления, смс, колл-центр, Email баннеры в мобильном банке. В дальнейшем банк планирует увеличивать число каналов коммуникации.

Как работала система до старта проекта?

В 2017 году Газпромбанк и GlowByte внедрили аналитический CRM на базе продукта SAS Marketing Automation. Система позволяет определять точные сегменты клиентов, которым может быть интересен тот или иной продукт или услуга банка, в автоматическом режиме формировать для них предложения, а затем передавать его в каналы коммуникации.

Какие результаты проекта есть уже сейчас?

“Целями проекта RTO является развитие кросс-продаж розничных продуктов и услуг банка, а также повышение лояльности клиентов за счет выбора правильного времени для коммуникации и сокращения времени реакции. Проект позволит реализовать эффективные CRM кампании в рамках клиентских сценариев с учетом потребностей клиентов «здесь и сейчас», что существенно увеличит не только результативность привлечения, но и положительно повлияет на клиентский опыт. Так отклик в кампаниях по продвижению карточных продуктов увеличился в 2,5 – 3 раза для ряда каналов коммуникации и достигает в ряде случаев до 3-5% заведенных заявок от доставленных сообщений” - прокомментировал проект Алексей Мартьянов, Вице -президент - начальник Департамента CRM и развития цифровых каналов продаж Газпромбанка.

Первая real-time кампания была реализована на стартовом этапе проекта и запущена в декабре 2018 года. Результаты превзошли ожидания - например open-rate по Email рассылкам достигал 71%, что является достаточно высоким показателем для email маркетинга.

На данный момент отклик на целевые предложения по потребительскому кредитованию доходит до 8-9% рассматриваемых заявок от доставленных коммуникаций, а объем вторичных продаж существенно увеличился за счет новых real-time подходов к формированию кампаний по предложению потребительских кредитов и кредитных карт банка.

Какие задачи решает система RTO?

Например, в момент транзакции на заправке система определяет, что клиент часто расплачивается картой за топливо и ему выгодно оформить дебетовую карту с программой лояльности компании-партнера банка. В результате в течение минуты после оплаты клиент получает смс-сообщение или push-уведомление с предложением карты с программой лояльности, позволяющей накапливать баллы и расплачиваться ими на АЗС. Карту клиент может оформить через цифровые каналы, что существенно изменяет клиентский опыт в лучшую сторону и значительно увеличивает конверсионные показатели воронки продаж.

“Проект позволил коллегам вывести персональные коммуникации с клиентами на новый уровень, отталкиваясь от текущих потребностей клиента и предлагая ему подходящие в данный момент продукт или услугу. Внедренная система Real-Time Offering в реальном времени анализирует данные о клиентской активности и делает соответствующее предложение. Возможность гибкой настройки стратегии коммуникации позволяет доставить клиенту предложение по удобному для него каналу коммуникации. Показатели отклика на предложения, сформированные системой Real-time offering, впечатляют и говорят о том, что Банк предугадывает ожидания клиентов” - отметил Евгений Тверитинов, руководитель практики Marketing Management компании GlowByte.

Какие задачи решает функционал NBO.

Следующее лучшее предложение – представляет собой  связку продукт + канал коммуникации для каждого клиента. В сентябре 2019 г. В Банке для всех сотрудников офисов и операторов колл-центра в едином окне стали доступны персональные предложения, при формировании которых прежде всего используются аналитические вероятностные модели отклика.

Теперь клиенты Газпромбанка получают те предложения, которые наиболее подходят именно им в текущий момент. Система NBO определяет лучшее предложение для клиента, исходя из контекста взаимодействия и предыдущей истории отношений. NBO обеспечивает 89% охват клиентской базы, что значительно выше средне рыночной в России. Кроме этого, благодаря внешним данным, удалось использовать функционал NBO и для новых клиентов Банка.

Что дальше?

В планах команды Департамента CRM пилотирование нового продукта SAS на базе платформы SAS Viya, а именно Маркетингового Оптимизатора.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.