Rambler's Top100
 
Все новости Новости компаний

Tele2 внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse для повышения уровня клиентского сервиса

10 декабря 2019

Tele2 внедрила единую систему управления знаниями KMS Lighthouse. Это обеспечит операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обcлуживания. Проект реализован для Tele2 ИТ-компанией КРОК совместно с компанией DIS Group.

Проект не имеет аналогов на российском рынке благодаря интеграции с продуктовым каталогом и автоматизации первичной миграции контента с помощью ETL-процессов.

 «Tele2 – признанный лидер клиентского сервиса в российском телекоме. Внедрение системы KMS Lighthouse позволит нам еще эффективнее оперировать большими объемами данных и преуспевать в создании совершенно нового формата общения с клиентами – взаимодействия по "другим правилам"», – отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

На данный момент в KMS Lighthouse заведено более 13 тысяч статей. Базой знаний уже пользуется 3 тысячи операторов и аналитиков контактного центра, а также 8 тысяч сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более 50 тысяч раз.

«По мере технологического развития в компаниях появляется множество независимых корпоративных систем, а также «локальных» папок с важными данными на рабочих местах сотрудников. Появляется потребность в централизованном управлении информацией – знаниями о продуктах и услугах, клиентах, а также бизнес-процессах  – в режиме онлайн. Для этих целей подходят системы управления знаниями. Это перспективный продукт для российского рынка. Наши заказчики из банковской, финансовой отрасли, телекома, ритейла планируют внедрение этой технологии в ближайшие 2-3 года», – прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений ИТ-компании КРОК.

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечило автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Это позволило пользователям быстрее получать актуальную информацию, при этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4 500 чел/час. Автоматическая первичная миграция контента при внедрении системы управления знаниями позволила компании сэкономить более 16 208 чел/час.

«Использование таких технологий делает проект Tele2 уникальным на российском рынке», – уточнил Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group, которая представляет KMS Lighthouse в России.

KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора – CRM, WebDealer, что упростило авторизацию сотрудников, например, операторов контактного центра. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и Яндекс помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний.

Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами, поэтому непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте
с определенными страницами, чтобы анализировать их поведение и проверять гипотезы. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Работоспособность системы управления знаниями в Tele2 поддерживает сервисная команда КРОК. В режиме 24/7 Tele2 получает консультации по работе KMS Lighthouse и оперативные ответы на технические вопросы – устранение неисправностей, обновление ПО, изменение настроек. Напомним, что КРОК уже 13 лет оказывает круглосуточную техническую поддержку контактного центра Tele2, созданного при участии специалистов ИТ-компании.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.