Rambler's Top100
Все новости

Ассоциация CRM нацелена на преодоление «сервисного разрыва»

04 августа 2004
20 июля в Москве состоялось очередное общее собрание Ассоциации CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), учреждённой Ассоциацией-800 и компанией PRISM Consalting. В нем приняло участие более 60 представителей компаний, заинтересованных в развитии сервисных технологий CRM в России.

Первая встреча участников ассоциации CRM состоялась в рамках выставки «Связь-Экспокомм 2004», которая проходила в мае в г. Москве. Тогда первыми откликнувшимися на зов Ассоциации-800, которая выступила с подобной инициативой, стали представители компаний «Теле2», «Скай Линк», «Спутник лаборатории».

Первыми возможности СRM осознали телекоммуникационные компании, которые и привезли в Россию понятие об управлении взаимоотношениями с клиентами. Сейчас СRM-системами пользуются уже 46 операторов сотовой связи. Ассоциация CRM создана на базе телекоммуникационных компаний именно благодаря их «продвинутости» во внедрении IT-решений.

Целью создания Ассоциации CRM является оказание помощи российским компаниям в преодолении «сервисного разрыва» с международным бизнес-сообществом. Российские компании сталкиваются с необходимостью налаживать приемлемый сервис после 70-летнего перерыва. Западные компании работают в этих условиях столетия. Для осуществления своей цели Ассоциация планирует проводить CRM-конференции, тренинги, семинары, исследования рынка.

В рамках собрания Ассоциации CRM был утвержден состав совета, устав, план мероприятий на 2004 год. Из последнего следует отметить разработку структуры и информационного содержания сайта Ассоциации CRM, составление и ежемесячную рассылку информационного пакета членам Ассоциации, запуск постоянного маркетингового исследования по ключевым показателям обслуживания для телекоммуникационного бизнеса, банкинга, страхования, фармацевтики и розничной торговли. Кроме того, в рамках Ассоциации CRM будет организован клуб для частных лиц, которые по законодательным причинам не могут входить в ассоциацию: студенты, научные работники и др.

Организаторы мероприятия отметили, что уже определены размеры годового членского взноса для участников Ассоциации CRM: ежегодно поставщики решений будут вносить $2200, консалтинговые компании – $1500, заказчики CRM-решений – $750, академические и научные институты – $200. Членство в CRM-клубе для физических лиц обойдется в $100. К концу года, по словам Ю. Домбровского, ассоциация планирует привлечь около 100 членов сообщества.

Ассоциация ставит своей целью решить пять глобальных задач. Прежде всего, имеется в виду выведение CRM на стратегический уровень. «На Западе, - говорит Елена Пономарева, вице-президент Ассоциации, - CRM уже стало ругательным словом. Потому что не всегда вложения в CRM оправдывались. Однако вендоры не виноваты в отсутствии мгновенного положительного результата. CRM лишь облегчает работу менеджмента компании, поэтому большая часть ответственности лежит на нем». Созвучна с первой задачей и вторая – более широкое понимание значения клиента. Помимо конечных пользователей, которые получают определенный набор услуг, есть так называемые внутренние клиенты – это те сотрудники, которые оказывают услуги с помощью CRM. Для более эффективной работы сервисных технологий необходимо заручиться лояльностью и поддержкой данного среднего звена. В свою очередь, понимание лояльности различно у каждой компании. Е. Пономарева привела пример операторов связи, которые понимают под лояльностью абонентов заключение длительных контрактов. Тем не менее, по данным исследований, при 95% удовлетворенных абонентах операторы связи имеют ежемесячный отток в 30%.

Таким образом, сама покупка CRM-систем еще не решает проблему обслуживания. Управленцы должны менять стратегию ведения бизнеса, переориентировать компании на клиента.

"Основная идея нашей Ассоциации – создать такие условия, при которых большой объем рынка CRM спровоцирует уменьшение цен на системы сервисного обслуживания. Один телекоммуникационный рынок такой объем не обеспечит, но эти же решения необходимы и в банкинге, и в страховании, в фармацевтике. Объединив усилия разработчиков, интеграторов, заказчиков, мы сможем создать благоприятную среду для развития качественного сервиса. В итоге от этого выиграют все и, разумеется, конечный пользователь, то есть мы с вами", - отметил в заключение Ю. Домбровский.

03.08.2004

См. также Ассоциация CRM еще не создана, но уже анонсирована

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.