Rambler's Top100
 
Все новости

Клиентские сервисы: куда ведет дорога?

26 апреля 2005
В первых числах марта Genesys Telecommunications Laboratories, разработчик открытого ПО для организации клиентских сервисов обнародовала результаты исследования Self Service Survey, цель которого -- оценка современных сервисов поставщиками услуг и клиентами. В опросе участвовали 235 менеджеров из 14 стран Европы и свыше 1050 потребителей из 17 стран.

Особое внимание уделено самообслуживанию для выявления тенденций развития интерактивных сервисных систем по ожиданиям пользователей. Изучались также демографические и национальные признаки. Среди респондентов – фирмы, использующие продукцию Genesys и работающие с клиентскими сервисами других поставщиков.

Наиболее привлекательной чертой системы работы с клиентами для опрошенных стало наличие подсистемы самообслуживания (для 68% менеджеров и 44% агентов КЦ, для 75% потребителей). Web-сервисы очень нужны 67% клиентов, в России – около 10%.

Важный показатель – оперативность обслуживания (ожидание не более 2 мин). Требования к нему заставили Genesys пересмотреть акценты в концепции КЦ и оптимизировать по времени отклика работу и сервисов самообслуживания, и агентов, а для реализации самих сервисов использовать Интернет, e-mail, IVR-системы. Несмотря на «сырые» еще решения по распознаванию речи, более 56% потребителей в Европе считают данную технологию важным атрибутом IVR (в России, Польше и Чехии -- всего 27%). Здесь общая тенденция для систем обслуживания – унификация обработки обращений и снижение времени отклика.

Как сообщил представитель Genesys в России, странах СНГ и Польше О. Саушкин, в архитектуру последней версии Customer Interaction Management Platform 7.0, которая выйдет в конце 2005 г., внесены изменения для оптимизации сервисов.

26.04.2005

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.