Rambler's Top100
 
Все новости

Genesys: потребители в России при самообслуживании отдают предпочтение голосовым системам IVR

07 июня 2005
Компания Genesys Telecommunications Laboratories объявляет о результатах опроса потребителей, проведенного в России, Польше и Чехии. В ходе опроса различные группы потребителей дали оценку удобству и качеству предоставляемых компаниями сервисных услуг, в том числе и посредством автоматизированных систем самообслуживания. Судя по результатам исследования, потребители в России и других странах Восточной Европы при самообслуживании отдают явное предпочтение голосовым системам IVR.

Результаты опроса показали, что желание клиентов продолжать взаимоотношения с компанией напрямую зависит от качества обслуживания. 25% россиян сообщили, что прекратят общение с компанией, если система автоматического обслуживания окажется для них чрезмерно сложной и неудобной.

Недоработанные автоматизированные системы могут привести к потере клиентов. Так, россияне выражают большое недовольство тем, что оператор не располагает информацией, имеющейся в системе IVR. При этом только 11,4% опрошенных россиян сообщили о своем положительном опыте общения с автоматическими системами самообслуживания (по сравнению с 39% в Польше и 77% в Чехии).

Один из основных путей улучшения сервиса самообслуживания — использование голосовых IVR-систем. Потребители демонстрируют четкое предпочтение голосовых IVR-систем: 71% респондентов в Польше, Чехии и России сообщили о позитивном опыте их использования, a 81% опрошенных хотели бы пользоваться услугами таких систем и в будущем.

07.06.2005

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.