Rambler's Top100
Все новости

«Петербургское такси 068» выбрало решение IP call-центр Naumen Phone

06 октября 2005
Завершен проект модернизации call-центра диспетчерской службы «Петербургское такси 068». Реализованный проект позволил диспетчерской службе повысить надежность работы своего call-центра, обеспечить возможность расширения его мощности и повысить производительность работы диспетчеров.

При помощи радиосвязи диспетчер службы оперативно находит свободную машину в нужном районе и отправляет ее по заказу, подтверждая клиенту время прибытия и номер машины. Автоматизация процесса приема и обработки заказов позволяет ежедневно обслуживать более 1,2 тыс. заказов.

Необходимость модернизации call-центра была вызвана сложностью поддержки и расширения программно-аппаратного комплекса, ранее используемого для телефонной связи. Прием входящих звонков, организация исходящей связи с клиентами и машинами такси были реализованы на базе обособленных решений от разных производителей. К тому же сложность платформы call-центра создавала трудности в работе диспетчеров, которым приходилось работать с тремя разными устройствами связи – рабочим местом call-центра с гарнитурой, аппаратным телефоном и радиостанцией для связи с водителями.

После анализа рынка решений для создания call-центров специалисты компании «РадиоТел» выбрали решение IP call-центр Naumen Phone 3.2.

В рамках заключенного контракта «РадиоТел» приобрела лицензии на базовый комплект ПО Naumen Phone 3.2, модуль NauGK (gatekeeper), модуль записи телефонных разговоров и лицензии на рабочие места операторов call-центра. Также по условиям контракта специалисты Naumen выполнили заказную доработку ПО в соответствии с техническим заданием и провели работы по установке и настройке решения.

Перевод call-центра на новую программную платформу дал компании ряд преимуществ. Унифицированное рабочее место диспетчера, созданное на базе программного телефона Naumen SoftPhone, позволяет диспетчерам обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы в транкинговую и обычную телефонную сеть, пользуясь только «горячими клавишами» компьютера.

В ходе проекта была обеспечена более тесная интеграция телефонии с системой заказов. При поступлении входящего звонка от клиента на экране у диспетчера появляется карточка заказа клиента, кроме того, используется предварительная маршрутизация звонка к диспетчеру, обслуживающему заказ.

Единая платформа call-центра упростила поддержку и техническое обслуживание оборудования и ПО. Появилась возможность масштабировать мощность call-центра вместе с ростом количества звонков: сегодня диспетчерская служба обрабатывает около 4 тыс. звонков в сутки. На случай экстренных ситуаций было также обеспечено «холодное» резервирование для оборудования call-центра.

06.10.2005

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.