Rambler's Top100
Все новости

«Чайка Телеком» выбрала Naumen для автоматизации службы поддержки клиентов

26 октября 2005
Завершен проект автоматизации службы поддержки клиентов (Service Desk) в компании «Чайка Телеком», предоставляющем услуги связи в столичной сети деловых центров «Чайка Плаза». В ходе проекта в компании был автоматизирован процесс управления инцидентами и создан call-центр для приема звонков в службу поддержки. Исполнителем проекта выступила компания Naumen.

Для повышения качества обслуживания службе поддержки «Чайка Телеком» требовалось централизовать прием и обработку клиентских запросов, поступающих в головной офис и локальные группы инженеров, и внедрить процесс управления инцидентами согласно рекомендациям ITIL. При внедрении этого процесса ставились задачи предотвращения потери клиентских запросов и сокращения времени реакции на инцидент и его устранения.

В качестве инструмента для автоматизации процесса управления инцидентами специалисты «Чайка Телеком» выбрали решение Naumen Service Desk 2.2.

Система управления поддержкой IТ-услуг Naumen Service Desk – это готовое решение для автоматизации служб поддержки (Service Desk), которое обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса (SLA) и конфигурациями. В системе имеются гибкие средства настройки, база знаний, генератор отчетов и средства обработки типовых запросов (troubleshooter).

В рамках заключенного контракта «Чайка Телеком» приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk. Дополнительно компания приобрела решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 для создания call-центра службы поддержки.

Работы по установке и настройке ПО, интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «Чайка Телеком» и обучению персонала были выполнены специалистами Naumen точно в запланированные сроки.

В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включая учет и классификацию инцидентов, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории обработки инцидентов. Кроме того, обмен данными между Naumen Service Desk и Naumen Phone позволяет автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру клиента. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента.

Внедрение Naumen Service Desk также помогло формализовать процедуру назначения инженера, ответственного за запрос: при регистрации запроса ответственный инженер автоматически назначается на основе данных о типе услуге и расположении делового центра.

26.10.2005

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.