Рубрикатор |
Все новости |
«МТУ-Интел» запустила в эксплуатацию систему управления поддержкой IТ-услуг Naumen Service Desk
21 ноября 2005 |
Служба поддержки «МТУ-Интел» представляет собой канал взаимодействия с 500 000 абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5 000 обращений клиентов, более 90% из них решается сотрудниками 1-й линии, остальные передаются техническим специалистам 2-й линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.
Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы «МТУ-Интел» требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов в 1-й линии, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС.
Решение Naumen Service Desk основывается на программной платформе Java 2EE/Oracle. По условиям заключенного контракта Naumen взяла на себя обязательства реализовать проект внедрения «под ключ» на предприятии заказчика.
В ходе проекта специалисты Naumen провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию системы Naumen Service Desk под требования заказчика, выполнили доработку по требованиям ТЗ, провели обучение ключевых пользователей и работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «МТУ-Интел» и системой аварийных билетов МГТС. Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся в конце октября 2005 г.
На базе Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность:
Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Расчет регламентных сроков ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. Система также предоставляет возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми проблемами и использования различных циклов обработки (workflow) для инцидентов разного типа.
Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР «Аметист» позволяет использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах. Инциденты, находящиеся в зоне ответственности МГТС, автоматически передаются в систему аварийных билетов.
21.11.2005
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.