Rambler's Top100
Все новости

Avaya и «Тисса» внедрили центр обслуживания вызовов в «АК БАРС Банке»

23 декабря 2005
Компания Avaya и «Тисса» внедрили современный центр обслуживания вызовов (ЦОВ) Avaya в «АК БАРС Банке». Помимо традиционных бизнес-задач (информационная поддержка, оперативный доступ к банковским продуктам и т.д.), проект позволяет решить и социальные вопросы. Решение Avaya способствует эффективной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот. «АК БАРС Банк» обслуживает около 30% льготной категории населения Татарстана.

В качестве технологической базы ЦОВ «АК БАРС Банка» было выбрано решение Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки (2,5 месяца).

В результате внедрения ЦОВ банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счета, задолженности).

Решения Avaya улучшили показатели работы ЦОВ. Увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. Например, за первые 4 месяца работы контакт-центра поступило 233 219 вызовов, из них операторами принято 146 220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения средний по отрасли показатель составляет 6,25%). Кроме того, повысились и другие показатели – среднее время ответа теперь составляет 6 секунд, а среднее время разговора 42 секунды. По оценкам экспертов Avaya среднее по отрасли значение составляет 15,18 секунд, а лучшее значение – 7,19 секунд.

Создание ЦОВ стало первым этапом модернизации CRM-системы «АК БАРС Банка». Среди ближайших задач учреждения - реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.

23.12.2005

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.