Rambler's Top100
 
Все новости

НР внедрила HP OV Service Desk на Первоуральском новотрубном заводе

03 марта 2006
Компания НР завершила проект внедрения HP OpenView Service Desk на Первоуральском новотрубном заводе (ПНТЗ).

На Первоуральском новотрубном заводе функционировала выстроенная силами своих сотрудников служба поддержки пользователей информационной системы. Заявки пользователей оформлялись и их исполнение контролировалось через приложение собственной разработки для автоматизации работы службы поддержки. Постепенно эта система исчерпала свою функциональность, поскольку не предоставляла связи с объектами инфраструктуры и не обладала необходимой гибкостью. В то же время объем работы службы поддержки пользователей очень большой: сегодня предоставляют заявки в ИТ-службу порядка 2000 пользователей, ежедневно поступает более полусотни запросов.

Руководители ИТ-отдела хорошо понимали важность правильного процесса организации взаимодействия различных подразделений, решающих вопросы пользователей. В итоге в компании назрела необходимость формализации работ ИТ-службы и автоматизации работы с заявками пользователей с помощью мощного инструмента с широкой функциональностью, гибкостью и масштабируемостью.

Руководители ИТ-службы ПНТЗ, выбирая систему автоматизации работы, рассмотрели ряд продуктов, представленных на рынке, в том числе и несколько систем российских компаний. Предпочтение было отдано HP Open View Service Desk, поскольку этот продукт обладает необходимой функциональностью и поддерживается производителем. В качестве консультанта и специалиста по внедрению была приглашена компания Digital Design, которая имеет большой опыт работы с HP Open View Service Desk и давно сотрудничает с ПНТЗ, развивая и совершенствуя ИТ-инфраструктуру предприятия.

Договор на внедрение HP Open View Service Desk был заключен с Digital Design в сентябре 2005 года. Все работы были завершены в конце января 2006 года.

В ходе проекта специалисты компании провели анализ работы ИТ-службы и совместно с сотрудниками ПНТЗ разработали и формализовали процедуры работы службы Service Desk, а также такие процессы управления работой ИТ, как управление инцидентами (incident management) и частично управление проблемами (problem management). Процессы были разработаны с учетом уже действующих в компании процедур и в рамках принятой в компании терминологии. Благодаря этому внедрение новой системы прошло мягко, без серьезных изменений условий работы сотрудников.

После построения и формализации процессов специалисты Digital Design и ПНТЗ приступили к автоматизации работы ИТ-службы на базе HP Open View Service Desk.

В системе была реализована возможность регистрации заявок самими пользователями по электронной почте. Кроме того, Digital Design провела обучение сотрудников службы Service Desk и разработала показатели эффективности.

01.03.2006





Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.