Rambler's Top100
Все новости

Naumen Phone обеспечил работу call-центра ЕСС «А-Айсберг»

12 сентября 2006
NAUMEN завершил проект по организации call-центра в «А-Айсберг» (Москва). С созданием call-центра компания повысила качество телефонного обслуживания клиентов за счет современных средств обработки вызовов. Проект был выполнен на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone.

На выбор решения повлиял тот факт, что Единая служба сервиса (ЕСС) «А-Айсберг» уже имела опыт использования IP-телефонии для создания единой телефонной сети, охватывающей пункты приема бытовой техники в разных районах Москвы.

По условиям контракта в «А-Айсберг» был развернут call-центр на 40 операторских мест, проведено обучение администраторов и супервизоров. Рабочие места операторов call-центра были оснащены программными телефонами с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и получения данных из внешних приложений.

Реализация проекта позволила компании увеличить производительность работы операторской службы. Сегодня операторы ежедневно обрабатывают несколько тысяч вызовов, поступающих в Единую службу сервиса. Автоматизация обработки звонков позволила повысить качество обслуживания клиентов, сократив время ожидания ответа и снизив до минимума количество потерянных звонков.

С внедрением Naumen Phone у компании появились инструменты для сбора и анализ статистики по обращениям клиентов. Анализ статистики позволяет выявлять время максимальных нагрузок на call-центр и контролировать количество необработанных вызовов. Средства записи всех телефонных разговоров также позволили руководству контролировать работу операторов call-центра и оценивать квалификацию персонала.

Созданный call-центр отличается высокой степенью надежности и отказоустойчивости. Его бесперебойную работу гарантирует разработанная в ходе проекта схема резервирования. Работу сервисов обеспечивают три сервера (сервер обработки звонков, сервер «горячего резерва», сервер хранения записей телефонных разговоров и статистики), поэтому call-центр может обслуживать звонки даже в случае выхода из строя одного из компонентов.

В ходе проекта единый телефонный номер 723-723-0 и все номера приемных пунктов «А-Айсберг» были постепенно переключены на IP-АТС, входящую в состав решения Naumen Phone. Перевод операторских мест на программные телефоны производился по мере обучения операторов, что позволило провести внедрение call-центра с минимальными неудобствами для сотрудников и клиентов «А-Айсберг».

12.09.2006
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.