Rambler's Top100
Все новости

В ТрансКредитБанке установлен контакт-центр Avaya

28 сентября 2006
Avaya завершила внедрение современного центра обслуживания вызовов Avaya Contact Center Express в «ТрансКредитБанке». В качестве подрядчика проекта выступил Золотой партнер Avaya - «Диалог-Дельта».

«В своей работе мы следуем принципу долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с нашими клиентами. Такое сотрудничество невозможно без высоких стандартов обслуживания, - сказал официальный представитель «ТрансКредитБанка». - Внедрение современного контакт-центра Avaya явилось для нас инструментом достижения поставленных стратегических задач и средством оптимизации бизнес-процессов, позволив выйти на новый уровень работы с клиентами».

Реализация масштабного проекта по созданию современного контакт-центра в «ТрансКредитБанке» началась в марте 2005 года и прошла несколько этапов. Фундаментом контакт-центра стал действующий сервер Avaya Definity, на который было установлено программное обеспечение Call Center Elite. В рамках проекта в банке были внедрены прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции CTI (интеллектуальная маршрутизация обращений в зависимости от содержания, всплывающие окна, телефонный интерфейс), а также система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IVR). Функции автоматизированной обработки обращений Avaya Interactive Response позволяют использовать автоответчик для ответов на простейшие запросы клиентов, например о состоянии счета. Таким образом, операторы могут больше внимания уделить решению более сложных проблем и продвижению банковских продуктов. Сегодня в контакт-центре занято 15 операторов.

Кроме того, установленная в банке система управления и отчетности Avaya Call Management System (CMS) значительно расширила «контролирующие» функции, напрямую влияющие на качество работы операторского центра. Система тщательно анализирует историю клиентских запросов и дает возможность эффективно управлять процессом обслуживания клиентов.

Реализация проекта позволила «ТрансКредитБанку» значительно повысить качество обслуживания клиентов и работы операторов. С момента установки контакт-центра количество принятых звонков увеличилось примерно в 2 раза, в основном благодаря значительному сокращению среднего времени разговора и, соответственно, времени ожидания на линии. Равномерное распределение звонков позволило снизить нагрузки на операторов, обрабатывать большее количество поступающих обращений без увеличения штата сотрудников контакт-центра.

«Сегодня банки сталкиваются с необходимостью внедрения современных контакт-центров и интеграции их с базами данных, - отмечает Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и СНГ. – Решения Avaya позволяют создать единый пользовательский интерфейс для обмена информацией между различными системами банка и применить к каждому клиенту индивидуальный подход. Эти новые возможности улучшают производительность труда персонала, увеличивают скорость обслуживания и способствует повышению степени удовлетворенности клиентов». Одной из перспективных задач «ТрансКредитБанка» является развитие инфраструктуры обслуживания. В настоящее время в 5 филиалах банка (в Иркутске, Екатеринбурге, Челябинске, Саратове и Красноярске) ведутся работы по внедрению удаленных рабочих мест. В дальнейшем «ТрансКредитБанк» планирует расширять функциональность контакт-центра за счет обработки мультимедийных запросов и интеграции с Интернет-порталом. Кроме того, планируется дальнейшая интеграция контакт-центра в информационно-технологическую инфраструктуру банка: интеграция с CRM-решениями, развитие маркетинговых функций контакт-центра (организации исходящего обзвона и сбора информации по задолженностям по кредиту).

28.09.2006
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.