Rambler's Top100
Все новости

Avaya провела исследование «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?»

02 октября 2006
Avaya объявила результаты исследования качества обслуживания клиентов, проведенного по ее заказу Benchmark Research. Выяснилось, что многие предприятия рискуют потерять своих клиентов, если будут продолжать исповедовать привычные им подходы к организации своих клиентских служб - компании более охотно инвестируют в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. Вадим Аниканов, руководитель подразделения бизнес-консалтинга Avaya, комментирует ситуацию в России следующим образом: «В России сегодня складывается во многом похожая ситуация - к сожалению, многие современные организации получили «в наследство» от советских времен дефицит внимания к клиентам компании. Конечно же, в сегодняшних условиях это недопустимо, и компании понимают это, постепенно начиная уделять больше внимания своим существующим клиентам. Такой подход не только разумен, но и экономически оправдан – как известно, удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем завоевать нового. Для этого компаниям необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы, работу операторской службы и, конечно, использовать самые передовые технологические разработки». Исследование Avaya «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?» проводилось среди 100 британских руководителей высшего звена, отвечающих за использование call-центров. Для этого эксперты Benchmark Research в течение трех месяцев организовывали интервью с руководителями клиентских служб, директорами по операциям, директорами контакт-центров, директорами по маркетингу и ведущими операторами. Исследование охватило call-центры со штатом от 75 человек, принадлежащие предприятиям розничной торговли, IT- и телекоммуникационным компаниям, финансовым учреждениям, а также предприятиям промышленного производства и общественного сектора.

Исследование показало, что основной задачей для половины организаций, имеющих call-центры, является сохранение лояльности клиентов. В то же время, когда дело доходит до инвестиций, компании в два раза чаще вкладывают в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. При этом 40% опрошенных признают необходимость финансовых вложений в мероприятия, направленные на удержание клиентов, однако при этом они не имеют четких планов инвестирования.

Как известно, одна из основных функций сервисного call-центра – это проведение оценки целей звонка, определение типа звонящего клиента и каналов связи, выбранных для общения с организацией. Тем не менее, 50% опрошенных из них не используют классификацию клиентов для оценки их потребностей.

По мнению экспертов Avaya, эти противоречия в обслуживании клиентов необходимо разрешить с помощью четырехступенчатой программы «Хартия клиентского обслуживания», которая позволит решить задачи сохранения и повышения уровня обслуживания клиентов:

1. Оценка собственной стратегии в области клиентского обслуживания

Компании должны постоянно оценивать качество предоставления услуг «глазами» клиента. Это можно сделать только после тестирования своего call-центра и сравнения его с call-центрами конкурентов. Исследования Avaya показали, что только треть руководителей звонят в собственный call-центр для оценки его конкурентоспособности хотя бы раз в неделю.

2. Адресное и немедленное соединение

Звонки клиентов должны вовремя маршрутизироваться в соответствии с квалификацией оператора.

3. Повышение уровня работы с клиентом

Необходимо как можно чаще проводить мониторинг предпочтений клиентов. Кроме того, история взаимоотношений компании и клиента должна быть всегда доступна оператору call-центра. 26% опрошенных руководителей call-центров указали, что только они (но не операторы) имеют доступ к информации о клиенте, а 19% признались, что и сами не обладают достаточным уровнем доступа к данным о клиентах.

4. Интегрированные каналы связи

Телефония, Интернет, электронная почта – эти каналы связи должны быть интегрированы – тогда клиент сможет выбрать наиболее удобное средство связи для обращения в компанию.

02.10.2006

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.