Рубрикатор |
Все новости |
Avaya провела исследование «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?»
02 октября 2006 |
Исследование показало, что основной задачей для половины организаций, имеющих call-центры, является сохранение лояльности клиентов. В то же время, когда дело доходит до инвестиций, компании в два раза чаще вкладывают в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. При этом 40% опрошенных признают необходимость финансовых вложений в мероприятия, направленные на удержание клиентов, однако при этом они не имеют четких планов инвестирования.
Как известно, одна из основных функций сервисного call-центра – это проведение оценки целей звонка, определение типа звонящего клиента и каналов связи, выбранных для общения с организацией. Тем не менее, 50% опрошенных из них не используют классификацию клиентов для оценки их потребностей.
По мнению экспертов Avaya, эти противоречия в обслуживании клиентов необходимо разрешить с помощью четырехступенчатой программы «Хартия клиентского обслуживания», которая позволит решить задачи сохранения и повышения уровня обслуживания клиентов:
1. Оценка собственной стратегии в области клиентского обслуживания
Компании должны постоянно оценивать качество предоставления услуг «глазами» клиента. Это можно сделать только после тестирования своего call-центра и сравнения его с call-центрами конкурентов. Исследования Avaya показали, что только треть руководителей звонят в собственный call-центр для оценки его конкурентоспособности хотя бы раз в неделю.
2. Адресное и немедленное соединение
Звонки клиентов должны вовремя маршрутизироваться в соответствии с квалификацией оператора.
3. Повышение уровня работы с клиентом
Необходимо как можно чаще проводить мониторинг предпочтений клиентов. Кроме того, история взаимоотношений компании и клиента должна быть всегда доступна оператору call-центра. 26% опрошенных руководителей call-центров указали, что только они (но не операторы) имеют доступ к информации о клиенте, а 19% признались, что и сами не обладают достаточным уровнем доступа к данным о клиентах.
4. Интегрированные каналы связи
Телефония, Интернет, электронная почта – эти каналы связи должны быть интегрированы – тогда клиент сможет выбрать наиболее удобное средство связи для обращения в компанию.
02.10.2006
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Читайте также:
В Казахстане разработан пакет законодательных мер по стимулированию развития сетей связи
«Росэлектроника» обеспечит бесперебойным питанием оборудование сотовых сетей
Минцифры опубликовало оценку текущего состояния ИКТ-отрасли
Процесс стандартизации сетей 6G завершится к 2030 году
В Госдуме обсудили порядок размещения сетей связи на гособъектах
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.