Рубрикатор |
Все новости |
«Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы
23 ноября 2006 |
В условиях постоянного развития торговой сети ИТ-специалистам «Техносилы» требовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку большого числа пользователей в торговых точках. Руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик NAUMEN, имеющий опыт выполнения проектов для розничных сетей.
Реализованный проект позволил компании автоматизировать обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. Система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. С помощью системы также автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. С помощью отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.
Автоматизация процесса управления инцидентами повысила оперативность устранения сбоев и сократила время простоя оборудования. Внедрение процесса управления уровнем сервиса также позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.
Опыт NAUMEN в организации процессов управления ИТ помог избежать распространенных ошибок и сократить сроки реализации первого этапа проекта. С учетом высокой актуальности задач, стоящих перед заказчиком, специалисты NAUMEN установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию через полтора месяца с момента старта проекта. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний.
Единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки решаются через единую точку контакта. В региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Общая длительность первого этапа проекта составила три месяца.
«Главная ценность внедрения системы Service Desk – в правильной организации службы поддержки, — сказал Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила». — Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, поддержку должно осуществлять подразделение поддержки. Если проблему решает непрофессионал, в итоге могут возникнуть еще большие проблемы. Сейчас наступило время профессионалов». В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.
23.11.2006
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Читайте также:
В Казахстане разработан пакет законодательных мер по стимулированию развития сетей связи
«Росэлектроника» обеспечит бесперебойным питанием оборудование сотовых сетей
Минцифры опубликовало оценку текущего состояния ИКТ-отрасли
Процесс стандартизации сетей 6G завершится к 2030 году
В Госдуме обсудили порядок размещения сетей связи на гособъектах
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.