Рубрикатор |
Все новости |
МГТС и «АУДИОТЕЛЕ»: два месяца работы горячей линии МГТС по тарифам
05 декабря 2006 |
Задача первого этапа работы круглосуточной бесплатной горячей линии 8 800 505 5555 состояла в полномасштабной обработке волны телефонных вызовов, вызванных официальным объявлением МГТС о грядущих изменениях в системе оплаты домашних телефонов, а также рассылкой персонализированных писем каждому абоненту с сообщением о нововведениях. По истечении двух месяцев работы горячей линии можно говорить об успешной завершенности информационной кампании первой волны.
Показатели проекта в численном выражении выглядят следующим образом:
- 80% звонков получали и получают отклик в течение первых 10 секунд дозвона.
- Средняя продолжительность разговора — 2-3 минуты.
- Каждый третий абонент, получивший информационное письмо МГТС, набрал номер горячей линии.
- 180 выделенных входящих линий, работающих круглосуточно.
- Срок организации проекта - десять дней.
- Более 200 операторов, прошедших обучение и получивших аттестацию по стандартам качества call-центра «АУДИОТЕЛЕ».
В первые дни работы горячей линии было зарегистрировано несколько альтернативных коммерческих операторов, абоненты которых не могли дозвониться по номеру горячей линии. Эти факты недозвона помогли выявить и устранить причины непрохождения трафика в каждом конкретном случае.
«Любой абонент МГТС гарантированно мог и может дозвониться на номер горячей линии 8 800 505 5555 со своего домашнего или мобильного телефона, — сказала руководитель Центра обработки вызовов Наталья Юрьевна Покровская. — Многие абоненты предпочитали мобильную связь, которая также бесплатна при звонке на «восьмисотый» номер. Call-центр «АУДИОТЕЛЕ» провел первый этап информационной кампании в соответствии с высокими стандартами качества. Первое требование, которое мы предъявляем к нашим операторам, помимо сугубо профессиональных навыков и знания материала, — это исключительная доброжелательность к абоненту, а также способность быстро и гибко мыслить, что является ключевым фактором эффективности беседы».
«Законодательные изменения этого года, произошедшие в отрасли, требуют от операторов связи проведения большой разъяснительной работы среди абонентов. В частности, для МГТС крайне важно, чтобы более чем 4 миллиона наших абонентов могли оперативно получать необходимую информацию о трех тарифных планах. Один из приоритетов деятельности Московской городской телефонной сети – клиенту должно быть максимально удобно пользоваться услугами МГТС. Открытая два месяца назад горячая линия – доказательство того, что мы активно работаем в этом направлении», — отметил заместитель генерального директора по коммерческой деятельности «МГТС» Денис Лобанов.
05.12.2006
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.