Rambler's Top100
 
Все новости

МГТС и «АУДИОТЕЛЕ»: два месяца работы горячей линии МГТС по тарифам

05 декабря 2006
«АУДИОТЕЛЕ», выступающая технологическим партнером МГТС по организации горячей линии по трем тарифным планам (8 800 505 5555), после двух месяцев работы с населением оценивает результаты первого этапа проекта и показатели работы call-центра.

Задача первого этапа работы круглосуточной бесплатной горячей линии 8 800 505 5555 состояла в полномасштабной обработке волны телефонных вызовов, вызванных официальным объявлением МГТС о грядущих изменениях в системе оплаты домашних телефонов, а также рассылкой персонализированных писем каждому абоненту с сообщением о нововведениях. По истечении двух месяцев работы горячей линии можно говорить об успешной завершенности информационной кампании первой волны.

Показатели проекта в численном выражении выглядят следующим образом:
  • 80% звонков получали и получают отклик в течение первых 10 секунд дозвона.
  • Средняя продолжительность разговора — 2-3 минуты.
  • Каждый третий абонент, получивший информационное письмо МГТС, набрал номер горячей линии.
  • 180 выделенных входящих линий, работающих круглосуточно.
  • Срок организации проекта - десять дней.
  • Более 200 операторов, прошедших обучение и получивших аттестацию по стандартам качества call-центра «АУДИОТЕЛЕ».


В первые дни работы горячей линии было зарегистрировано несколько альтернативных коммерческих операторов, абоненты которых не могли дозвониться по номеру горячей линии. Эти факты недозвона помогли выявить и устранить причины непрохождения трафика в каждом конкретном случае.

«Любой абонент МГТС гарантированно мог и может дозвониться на номер горячей линии 8 800 505 5555 со своего домашнего или мобильного телефона, — сказала руководитель Центра обработки вызовов Наталья Юрьевна Покровская. — Многие абоненты предпочитали мобильную связь, которая также бесплатна при звонке на «восьмисотый» номер. Call-центр «АУДИОТЕЛЕ» провел первый этап информационной кампании в соответствии с высокими стандартами качества. Первое требование, которое мы предъявляем к нашим операторам, помимо сугубо профессиональных навыков и знания материала, — это исключительная доброжелательность к абоненту, а также способность быстро и гибко мыслить, что является ключевым фактором эффективности беседы».

«Законодательные изменения этого года, произошедшие в отрасли, требуют от операторов связи проведения большой разъяснительной работы среди абонентов. В частности, для МГТС крайне важно, чтобы более чем 4 миллиона наших абонентов могли оперативно получать необходимую информацию о трех тарифных планах. Один из приоритетов деятельности Московской городской телефонной сети – клиенту должно быть максимально удобно пользоваться услугами МГТС. Открытая два месяца назад горячая линия – доказательство того, что мы активно работаем в этом направлении», — отметил заместитель генерального директора по коммерческой деятельности «МГТС» Денис Лобанов.

05.12.2006

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.