Rambler's Top100
 
 
Все новости

«Красный куб» создал call-центр и автоматизировал службу поддержки

26 января 2007
В сети магазинов «Красный куб» завершен проект по созданию call-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов, работающих в 30 городах России. Компании удалось повысить качество ИТ-обслуживания деловых процессов и создать единую точку обработки звонков клиентов и обращений в службу поддержки. Проект был выполнен на базе российских программных решений группой специалистов компаний «Красный куб» и NAUMEN.

Принимая решение о создании call-центра, руководство «Красного куба» стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. С расширением сети магазинов этот вопрос становился все более важным для компании. Для повышения эффективности техподдержки торговых точек также требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. Выбор специалистов «Красного куба» остановился на продуктах NAUMEN, предлагающей решения для организации call-центров и управления службами Service Desk.

Первый этап проекта охватил московскую часть сети магазинов «Красный Куб», включающую 52 магазина. Внедрение системы Naumen Service Desk в службе поддержки позволило автоматизировать четыре базовых процесса ИТ-обслуживания — управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. С помощью CMDB-модуля, входящего в состав Naumen Service Desk, были смоделированы склады оборудования и рабочие места сотрудников. Это дало возможность получения сведений о конфигурациях оборудования и контроля за его перемещением. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и предотвращать их повторное возникновение. На базе решения IP call-центр Naumen Phone в компании был организован call-центр на семь операторских мест для обработки звонков клиентов из городов, где работают магазины сети. С появлением call-центра была создана единая точка приема всех звонков, снизились потери звонков в часы пик и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Применение IVR-сервера позволило использовать при обслуживании звонков клиентов такие функции, как автоинформатор и голосовые подсказки. Контроль за работой операторов call-центра обеспечивают средства записи разговоров, позволяющие оценить уровень профессионализма и доброжелательности по отношению к клиентам.

Созданный call-центр также занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов. Благодаря интеграции call-центра с информационной системой операторы получили возможность при обработке звонка видеть необходимую информацию о сотруднике и регистрировать заявку в системе Naumen Service Desk.

Реализация первого этапа проекта заняла четыре месяца. Работы по внедрению IP call-центра Naumen Phone были выполнены сотрудниками NAUMEN, внедрение Naumen Service Desk было реализовано собственными силами ИТ-департамента «Красный куб».

26.01.2007
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.