Как за два месяца сделать мессенджер самым конверсионным каналом

Расскажем, как в российском автомобильном холдинге «Авилон» перевод клиентской коммуникации в мессенджер WhatsApp за два месяца привел к двукратному увеличению конверсии продаж. 

Онлайн – основной канал продажи автомобилей для ГК «Авилон». До прошлого года большая часть трафика шла из чата на сайте, но при обращении потребителя компания не видела подробного профиля клиента. Кроме того, операторы не имели быстрого доступа в CRM к информации о постоянных клиентах, что негативно влияло на скорость их работы. В 2020 году было принято решение устранить проблемы с идентификацией клиента. 

Какие задачи требовалось решить:

В сентябре 2020 года «Авилон» подключил корпоративный бизнес-аккаунт в мессенджере WhatsApp для коммуникации и идентификации клиентов. Это было реализовано благодаря функционалу WhatsApp Business API, предоставленному компанией edna, и интеграции решения с CRM-системой ГК «Авилон». 

Теперь при каждом обращении клиента в компанию через WhatsApp сотрудник видит его телефон и персональные данные.

После подключения официального бизнес-аккаунта в WhatsApp этот канал для связи с компанией стала выбирать большая часть клиентов. То есть клиенты, видя на сайте доступные способы коммуникации, выбирают WhatsApp, чтобы обратиться с вопросом, а компания при этом видит контактный номер и профиль клиента. Тематика обращений обширная: запросы на бронирование автомобилей и сервисное обслуживание, уточнение наличия запчастей и аксессуаров. 

Уже через два месяца WhatsApp стал основным каналом коммуникации для взаимодействия с клиентами и для лидогенерации (сбора базы данных потенциальных клиентов) благодаря его высокой конверсии. Вот какие результаты получила компания:

Эдуард Ефремов, руководитель отдела онлайн-продаж ГК «Авилон» комментирует: «Мы не ожидали, что в этом канале клиенты будут готовы бронировать автомобили гораздо чаще, чем в обычных каналах взаимодействия, например, в ходе звонка. Нашим клиентам неудобно вести коммуникацию через сайт или по телефону в прайм-тайм, когда они находятся на работе. Все больше автолюбителей используют мессенджеры для общения с нами».

Идентификация клиентов благодаря интеграции с CRM-системой дала возможность сегментировать обращения и запускать сценарии в соответствии с профилем клиента. Например, при обращении владельцев премиум-брендов предоставляется соответствующий сервис. Другой сценарий – клиенту отправляется персонализированное предложение, основанное на его истории и интересах. Это позволяет не только увеличить количество продаж, но и повысить качество обслуживания и лояльность потребителей.

Несмотря на то, что WhatsApp Business API подходит для большинства направлений бизнеса, для некоторых компаний он все же будет неэффективным. Организации, которые не испытывают трудностей с обработкой клиентских запросов, скорее всего не будут нуждаться в этом цифровом решении. Примером может служить небольшой бизнес, где менеджер, который отвечает за коммуникацию с потребителями, справляется со своей задачей. 

Безусловно, открытие нового канала коммуникации подразумевает прохождение этапа адаптации, во время которого бизнес может столкнуться со сложностью перевода клиентской базы в новый канал коммуникации. Чтобы не потерять существующих клиентов, важно правильно оповестить их об изменениях. Самый простой и действенный способ – сначала сделать информационную рассылку по старому каналу и к ней прикрепить ссылку на новый канал, а потом повторить ее с нового бизнес-аккаунта.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!