• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Персонал против клиентов

14 сентября 2012

Привлечение и обслуживание корпоративных клиентов у многих крупных российских операторов не является их «коньком».

Проблемы коммуникаций лежат в области недостаточного знания персоналом услуг для подобных клиентов. Чем сложнее и комплексней услуга, тем, казалось бы, труднее ее продать, но и купить ее – задача зачастую нетривиальная. Если вы не знакомы с конкретным менеджером, отвечающим за корпоративные продажи, а обратились по общему телефону и попали на сотрудников колл-центра, то вам придется потратить много времени и сил, чтобы добиться результата, а может и не добиться его вовсе.

Полагал, что уровень обслуживания частных лиц у всех крупных операторов телевидения и связи является вполне приемлемым. По крайней мере мое общение в последние годы с сервисными службами операторов даже не по самым позитивным поводам проходило адекватно. И это утвердило меня в мысли, что рынок более-менее сформировал стандарты качества коммуникаций с клиентами. Но оказалось, что проблема еще существует и, к сожалению, в самом тяжелом для компании варианте, когда пришедшего, по вероятно недешевой рекламной кампании, уже не потенциального, а абсолютно реального клиента не могут должным образом принять и обслужить.   

История достачно проста и в тоже время, как оказалось, после общения с другими коллегами, абсолютно показательна для целого ряда операторских компаний. Обратился я в «АКАДО» с просьбой подключения платного цифрового телевидения (казалось бы, понятная и простая услуга, не требующая глубоких знаний со стороны персонала отдела продаж). Первый мой звонок на этапе формирования заявки на визит сотрудника по неизвестной причине был прерван, при второй попытке мне удалось, хотя и не без сложностей, договориться о подключении и приходе монтажника, правда, только через неделю. В назначенную субботу, как вы догадываетесь, никто не пришел и не позвонил. Я сам сделал звонок в понедельник. Мне сообщили (без каких-либо извинений), что никакой заявки у них нет и предложили несколько другой вариант оформления нежели тот, о котором мы говорили при приеме заявки, объяснив это тем, что следы нашего первого общения все-таки обнаружились, а через час после разговора с сотрудником компании у них была выпущена новая инструкция. Не знаю, по этой ли причине ко мне никто не пришел и не позвонил, но суть в одном, чтобы привлечь клиента компанией были затрачены серьезные средства, а фронт-офис не смог перевести эти затраты в доход.  Так как результатом беседы стал мой неутешительный вывод, что, наверное, погорячился я с выбором и пока не стоит вступать в договорные отношения с поставщиком услуг, который заявки теряет, условия на ходу меняет, подключить в разумные сроки услугу не может. И что же тогда ждать от него дальше?

Я понимаю, что проблема эта прежде всего кадровая. И дефицит кадров ощущается повсеместно и в ИТ, и в телекоме, но важно еще заниматься их обучением. Просто неразумно сажать неподготовленных людей на ключевую позицию, от которой зависит впрямую приток новых абонентов, а значит, доходов компании.

P.S. А ведь был действительно готов записаться в ряды пользователей домашнего цифрового телевидения.  

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу