• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Если IVR говорит тебе: «Нажмите 1», не верь ушам своим

11 июня 2015

Как-то в один прекрасный вечер понадобилось мне позвонить в контакт-центр своего мобильного оператора (нужно было подключить дополнительную опцию для мобильного телефона, а интернет-помощник как раз глючил). Через дерево IVR добираюсь до живого человека, начинаю излагать свою проблему, тут выясняется, что я попала в отдел широкополосного доступа (хотя нажимала кнопку, соответствующую мобильной связи). Мне советуют оставаться на линии, обещают переключить на мобильный отдел и желают приятного вечера. Новому оператору я снова рассказываю, что мне нужно, но, оказывается, что меня переключили на отдел, который занимается телевидением. Цикл повторяется (оставайтесь на линии, сейчас переключим, приятного вечера…), я затягиваю свою арию снова и снова… После седьмого переключения, попав в отдел подбора персонала (!), я сдаюсь.

А недавно необходимость позвонить в контакт-центр того же оператора возникла опять, и опять вечером. Можете смеяться, но ситуация начала развиваться по тому же сценарию. Но в этот раз на третьем переключении молодой человек мне сообщил, что отдел мобильной связи в данный момент не работает: «Звоните им с восьми утра, а сейчас вы до них не дозвонитесь».

Можно, разумеется, спросить, почему это не работает отдел мобильной связи, если в это и даже более позднее время, как мы помним, работают многие другие отделы, включая отдел подбора персонала. Но я о другом -- IVR мне только что посоветовал нажать конкретную клавишу и отнюдь не предупредил, что звонок уместнее было бы отложить до восьми утра. Просто в переключателе, этот IVR описывающем, забыли предусмотреть проверку дополнительных условий. Мелочь, конечно, а в результате получается конфуз. И ведь очевидно, что полностью избавиться от таких мелочей невозможно.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу