Рубрикатор |
Все новости | Новости компаний |
«АльфаСтрахование» стал ITSM–проектом года
21 октября 2013 |
«АльфаСтрахование» стало победителем ежегодного международного конкурса, проводимого Форумом по ИТ Сервис-менеджменту (ITSMF Russian Chapter) – проект компании был признан лучшим ITSM-проектом 2013 года.
Основные цели проекта заключались в развитии комплексной системы управления ИТ-услугами, а также распространении практик комплексного управления процессами и услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Технологическим и консалтинговым партнером проекта выступила компания OmniWay. Автоматизация процессов управления осуществлялась на базе программной платформы OMNITRACKER немецкого разработчика программных решений компании OMNINET.Проект затронул более 5000 сотрудников страховой компании, осуществляющих свою деятельность в более чем в 400 офисах и региональных представительствах. Проект становления и развития комплексной системы управления состоял из нескольких этапов.
На первом этапе была спроектирована и внедрена система управления ИТ-услугами, согласованы политики качества предоставления услуг, произведен реинжиниринг процессов управления. Процессный охват первого этапа:
- Управление уровнем услуг;
- Управление стоимостью услуг;
- Управление запросами пользователей;
- Управление инцидентами;
- Управление проблемами;
- Управление изменениями;
- Управление закупками;
- Управление активами и конфигурациями;
- Управление работами.
Уже по результатам первого этапа проекта стало понятно, что на заложенном процессном фундаменте можно успешно решать прикладные ИТ и бизнес-задачи.
На втором этапе основной фокус проектной деятельности был направлен на становление комплексной системы управления и повышение качества ИТ-услуг. В рамках работ на этом этапе была проведен реинжиниринг Каталога услуг, который на данный момент описывает более 100 бизнес и 250 технологических услуг, учитывая технологические маршруты обработки, нормативы предоставления и обслуживания и географическую распределенность компании. Важной задачей второго этапа явилась подготовка системы управления ИТ-услугами к сертификационному аудиту на соответствие стандарту качества ИСО/МЭК 20000. В ходе сертификации проверялось соответствие процессов работы компании требованиям международного стандарта и передовым практикам по предоставлению ИТ-услуг. Задача была успешно решена – компания «АльфаСтрахование» получила международный сертификат соответствия стандарту качества ИСО/МЭК 20000-1:2011, что позволило гарантировать соответствие качества ИТ-услуг ожиданиям потребителей.
Целью третьего этапа проекта было масштабирование опыта внедрения процессов управления услугами на бизнес-подразделения страховой компании. Пилотным было внедрение сервиса приема/получения корреспонденции в Операционном департаменте. Подход, хорошо зарекомендовавший себя в ИТ, был достаточно просто распространен в других сервисных подразделениях. В дальнейшем опыт комплексного управления процессами и услугами был успешно применен в других подразделениях бэк-офиса, что позволило повысить эффективность бизнес-процессов и значительно снизить издержки на организацию взаимодействия бизнес-подразделений.
По окончании проекта удалось получить следующие результаты:
1. Повышение качества ИТ-услуг (все подписанные SLA с бизнес-заказчиками по результатам периодической отчетности имеют устойчиво положительные оценки);
2. Значительное снижение расходов на ведение дел:
- При увеличении общего количества обращений на 250% удалось снизить затраты на обработку обращения на 70%;
- Управление активами и закупками ИТ позволило более точно разделять ИТ-расходы по линиям бизнеса, что дало более детальную информацию для оценки различных направлений страхового бизнеса;
- Повышение комбинированного коэффициента страховой деятельности, который является универсальным идентификатором эффективности работы страховой компании;
- Повышение эффективности и снижение издержек бизнес-процессов бэк-офиса;
- Повышение репутации и имиджевой привлекательности компании за счет соответствия международной сертификации.
Таким образом, благодаря совокупности факторов масштабности, сложности и эффективности, проект, воплощенный в ОАО «Альфастрахование», стал самым ярким ITSM-проектом года. Опыт и практики, примененные при его выполнении, послужат вкладом в развитие ITSM-технологий в России и СНГ и будут способствовать популяризации современных методов управления в области информационных технологий в целом.
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.