| Рубрикатор |  |
 |
Реклама
| Все новости | |
|
НР внедрила HP OV Service Desk на Первоуральском новотрубном заводе
| 03 марта 2006 |
На Первоуральском новотрубном заводе функционировала выстроенная силами своих сотрудников служба поддержки пользователей информационной системы. Заявки пользователей оформлялись и их исполнение контролировалось через приложение собственной разработки для автоматизации работы службы поддержки. Постепенно эта система исчерпала свою функциональность, поскольку не предоставляла связи с объектами инфраструктуры и не обладала необходимой гибкостью. В то же время объем работы службы поддержки пользователей очень большой: сегодня предоставляют заявки в ИТ-службу порядка 2000 пользователей, ежедневно поступает более полусотни запросов.
Руководители ИТ-отдела хорошо понимали важность правильного процесса организации взаимодействия различных подразделений, решающих вопросы пользователей. В итоге в компании назрела необходимость формализации работ ИТ-службы и автоматизации работы с заявками пользователей с помощью мощного инструмента с широкой функциональностью, гибкостью и масштабируемостью.
Руководители ИТ-службы ПНТЗ, выбирая систему автоматизации работы, рассмотрели ряд продуктов, представленных на рынке, в том числе и несколько систем российских компаний. Предпочтение было отдано HP Open View Service Desk, поскольку этот продукт обладает необходимой функциональностью и поддерживается производителем. В качестве консультанта и специалиста по внедрению была приглашена компания Digital Design, которая имеет большой опыт работы с HP Open View Service Desk и давно сотрудничает с ПНТЗ, развивая и совершенствуя ИТ-инфраструктуру предприятия.
Договор на внедрение HP Open View Service Desk был заключен с Digital Design в сентябре 2005 года. Все работы были завершены в конце января 2006 года.
В ходе проекта специалисты компании провели анализ работы ИТ-службы и совместно с сотрудниками ПНТЗ разработали и формализовали процедуры работы службы Service Desk, а также такие процессы управления работой ИТ, как управление инцидентами (incident management) и частично управление проблемами (problem management). Процессы были разработаны с учетом уже действующих в компании процедур и в рамках принятой в компании терминологии. Благодаря этому внедрение новой системы прошло мягко, без серьезных изменений условий работы сотрудников.
После построения и формализации процессов специалисты Digital Design и ПНТЗ приступили к автоматизации работы ИТ-службы на базе HP Open View Service Desk.
В системе была реализована возможность регистрации заявок самими пользователями по электронной почте. Кроме того, Digital Design провела обучение сотрудников службы Service Desk и разработала показатели эффективности.
01.03.2006
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.