Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 2 2006
Александр КРАСОВСКИЙ  01 февраля 2006

Из практики вендора

Очень важно разделить понятия операционного CRM, интерактивного CRM и аналитического CRM. Какая система должна быть внедрена в первую очередь? Мы уверены – интерактивный CRM, который сегодня принято называть контакт-центром. Затем устанавливается операционный CRM, который должен быть интегрирован с интерактивным, и уже следом – аналитический CRM. Такова логика, подтвержденная многолетним опытом Avaya, установившей более 50% работающих сегодня в России call- и контакт-центров. Ведь вначале нужно набрать информацию о клиенте, а затем уже донести до него свои предложения в той форме, которая ему будет приятна.

Показательный пример из практики компании: крупнейший банк Татарстана объявил тендер по выбору поставщика CRM, и все крупнейшие вендоры операционных систем пожелали в нем участвовать. Но у банка не было даже нормально собранной информации о клиентах, не было телефона, по которому клиенты могли бы позвонить в банк. Чтобы получить информацию о счете, клиенты шли толпой в офис (а зимой дорога становилась настолько скользкой, что люди падали, расшибались – просто анти-CRM какой-то) и потом там томились в очередях.

Мы предложили банку установить для начала интерактивный CRM, который позволил бы и клиентам, и банку узнать друг о друге побольше. Это был небольшой callцентр, всего на 6 операторов и 10 портов IVR. Но с момента его работы база данных начала интенсивно заполняться – уже через три месяца банк стал понимать, кто его клиенты, каковы их потребности и предпочтения. И после этого приступил к выбору операционного CRM.

Из выступления на II Конгрессе «CRM. Россия и СНГ»
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!