Рубрикатор | ![]() |
![]() |
Статьи | ![]() |
ИКС № 11 2009 | ![]() |
![]() |
Валерий Юрьевич ТАРАСОВ  | 10 ноября 2009 |
Высокоуровневая тарификация
Осень прошлого года выбила почву из-под ног у многих людей. Кому-то сократили зарплату, кто-то лишился работы, а кто-то и целого бизнеса. При этом ставки по кредитам почему-то не снижаются, а растут, как и цены на отдельные товары и услуги. В такие периоды особо востребованы новые решения и услуги, направленные на снижение затрат.

Однако ТЕМ полезен не только в тяжелые экономические времена. Второй фактор, стимулирующий спрос на такие решения, – консолидация предприятий. В результате слияний и поглощений компаний ИТ-менеджменту достается настоящий «зоопарк» технических средств, обеспечивающих работу сотрудников. Сохранить централизованный контроль над расходами в такой ситуации непросто, а ТЕМ является наиболее удачным выходом из нее.
Третий фактор, играющий важную роль в перспективах ТЕМ, – ежегодная тенденция к увеличению доли затрат на ИКТ в общем бюджете организаций. Как следствие, усложняется контроль над растущим парком оборудования и затратами на него, повышается значимость централизованного контроля.
Приложение ТЕМ служит своего рода высокоуровневой надстройкой над существующими в организации коммуникационными платформами и системами тарификации. По оценкам Gartner, в результате внедрения и использования ТЕМ организации могут регулярно экономить более 10% своих расходов на средства связи. Эти приложения берут начало от систем тарификации (биллинговых систем), но в последнее время заметно шагнули вперед как в плане актуальности, так и по широте технических возможностей.
Общая характеристика и возможности
Определение понятия «ТЕМ» в русском языке пока не устоялось. Рискну предложить один из вариантов: «ТЕМ – это решение, позволяющее предприятиям централизованно контролировать и оптимизировать затраты на средства связи и техническую поддержку телекоммуникационных устройств и приложений».
Расходы бывают разные: плата за трафик фиксированной и мобильной телефонии, абонентская плата, сервисные контракты на поддержку абонентских устройств, покупка инфраструктурных модулей и терминалов, обновление версий и т.д.
ТЕМ позволяет руководителям ИТ-отделов крупных организаций получить ответы на ряд важных вопросов: сколько организация тратит на связь? сколько из этих денег потрачено производственным отделом? нет ли в счетах операторов ошибок?.. Специалисты компании Aberdeen Group пришли к выводу, что более половины крупных предприятий точно не знают, каковы их расходы на телекоммуникационные услуги. По оценкам тех же аналитиков, типичная организация, входящая в Fortune 500, ежегодно тратит на услуги связи $116 млн (среднее предприятие –$26 млн). В крупных организациях эти расходы сопровождаются оплатой сотен, а то и тысяч счетов. По данным Gartner, в среднем 7–12% счетов за услуги связи содержат ошибки, из-за которых типичная организация из списка Fortune 500 ежегодно теряет порядка $8,1–13,9 млн. Однако найти ошибки в счетах операторов связи – полдела. Необходимо еще убедить поставщиков в необходимости перерасчета.
Задачи и их решение
Основная задача ТЕМ – создать целостную картину ИТ-затрат в организации с гибкими инструментами отчетности, что значительно облегчит анализ статистики и выявление отклонений. Такой подход позволяет сфокусировать внимание на основных сегментах затрат и, к примеру, объективно выбрать выгодный тарифный план для организации или принять обоснованное решение о переходе какого-либо отдела на IP-телефонию.
При этом руководители могут быть уверены, что абоненты используют средства связи и потребляют трафик целенаправленно. Например, на 500 абонентов мобильной связи требуется как минимум один человек, контролирующий адекватность использования абонентами своих телефонов и правильность выставления счетов. С помощью ТЕМ решение этой задачи автоматизируется, что не только значительно упрощает процедуру контроля, но и способствует непосредственному снижению расходов на мобильную связь.
В свою очередь, оптимизация ИТ-затрат не сводится исключительно к контролю над тарифными планами и расходами на трафик. Часть бюджета уходит на контракты технической и сервисной поддержки компьютеров, серверов, телефонов, операционных систем, антивирусных приложений и т.д. Или же на содержание команды специалистов, осуществляющих поддержку таких устройств своими силами. И здесь ТЕМ позволяет решить двухуровневую задачу. Во-первых, обеспечить централизованное хранение информации о типах, версиях устройств и стоимости их поддержки. Во-вторых, контролировать стоимость обслуживания устройств по каждому сотруднику, отделу и организации в целом.
Но и на этом преимущества ТЕМ перед системами тарификации не заканчиваются. Дополнительная возможность – контроль качества обслуживания вызовов – позволяет отслеживать качество работы сотрудников с клиентами без дорогостоящих call-центр-технологий и ответить на простые с точки зрения техники вопросы: сколько отдел (сотрудник) потерял вызовов за день/неделю/месяц? какой уровень сервиса при обслуживании вызовов организация/отдел предоставляет клиентам? каково среднее время разговора сотрудника с клиентом? А затем, проанализировав эти показатели, провести необходимую работу с персоналом или обучение и посмотреть на изменение результатов обслуживания.
Логическая структура ТЕМ

В классических системах тарификации подобный анализ выполняется в виде статичных отчетов, и в основном для фиксированной телефонии. Таким образом, на каждом витке цикла приложения ТЕМ собирают и выдают информацию по четырем основным направлениям: приложения, устройства, тарифы и отчеты (см. рисунок).
Приложения – первый этап в логической цепочке, на котором осуществляется взаимодействие ТЕМ с корпоративными системами и сбор статистических данных. Иными словами, происходит регистрация данных от различных коммуникационных платформ (CDR- или Log-файлы) и обращение к системам управления персоналом (например, Active Directory) для получения информации о сотрудниках организации. Далее эти сведения распределяются по центрам учета затрат (cost-центры), что позволяет автоматически разнести расходы каждого по соответствующим отделам. Как правило, центры учета затрат контролируют расходы организации на определенный вид деятельности, анализируют структуру и динамику затрат, выявляют отклонения реальных затрат от запланированных (определяя при этом причины отклонений), прогнозируют их уровень на будущий период. Полученные данные аккумулируются и впоследствии экспортируются непосредственно в
7 способов снизить затраты при помощи ТЕМ 1 Разделите затраты всей организации на отделы, а расходы каждого отдела на его сотрудников. Дифференцированно ограничьте и контролируйте расходы на услуги ИКТ отделов и сотрудников. 2 Перейдите к централизованной обработке финансовых документов об оказании услуг ИКТ. Все счета, акты и другие документы должны направляться на один адрес. 3 Контролируйте правильность счетов, выставляемых операторами связи вашей организации за предоставленные услуги. При выявлении ошибок ищите способы компенсации. 4 Анализируйте тарифные планы своего оператора связи и его конкурентов. Сравнивайте текущие платежи с теми, что вы могли бы заплатить альтернативным операторам за обслуживание того же объема трафика. 5 Возьмите под контроль доселе «неподконтрольные» затраты (неиспользуемые телефонные номера и абонентские линии, энергопотребление, поддержку копировальной техники и пр.). Выделите различные категории затрат в структуре ИКТ для оптимизации (расходы абонентов, контроль счетов, поддержку оборудования и ПО). Вы можете оптимизировать только те статьи расходов, которые начнете подсчитывать. 6 Проведите инвентаризацию неиспользуемых или используемых не по назначению технических средств и ПО. 7 Проанализируйте себестоимость альтернативных способов получения необходимых услуг, к примеру беспроводных соединений по сравнению с проводными, голосовой связи через Интернет/IP-протокол по сравнению с классической TDM- или аналоговой телефонией, аутсорсинга по сравнению с работой собственных специалистов. Проверьте эффективность на пилотных проектах для избранных отделов. |
Устройства. На данном этапе приложения ТЕМ составляют опись всех абонентских устройств (телефон, компьютер, операционные системы и т.д.) и стоимости услуг их поддержки (к примеру, апгрейд-версии или перетыкание патч-корда). Как правило, эту информацию ТЕМ получает в результате интеграции с корпоративной системой инвентаризации. В дальнейшем это позволяет учитывать и оптимизировать затраты на сервисные контракты и собственных ИТ-специалистов, а также поддерживать актуальную информацию об оборудовании, используемом абонентами, типах и версиях ПО.
Тарифы. Импорт данных о стоимости услуг и тарифных планах от операторов связи и сервис-провайдеров для того, чтобы система могла сформировать объективную картину затрат.
Отчетность. Пользователями системы являются как администраторы, отвечающие за оплату услуг, так и менеджеры центров учета затрат и рядовые сотрудники. Доступ сотрудникам к системе отчетности разграничивается на основе предоставленных прав. Отчетность позволяет получать как персональную статистику по использованию корпоративных ресурсов, так и консолидированные отчеты. А также устанавливать лимиты на потребление услуг связи, направлять сотрудникам отчеты по e-mail с необходимой персональной информацией. Большое количество стандартных отчетов может быть доступно через веб-интерфейс. Возможно также создание уникальных отчетов, основанных на бизнес-правилах организации и принятых ключевых показателях эффективности.
Описанная выше структура характеризует функциональность ТЕМ в случае развертывания решения на корпоративном уровне. Стоит отметить, что функциональные возможности ТЕМ могут быть предоставлены на принципах аутсорсинга услуги или аренды ПО с доступом через веб-интерфейс.
В 2007 г. объем мирового рынка ТЕМ составил порядка $600 млн, в 2011 г., по прогнозам Gartner, он вырастет до $1,7 млрд. Вероятно, в ближайшие несколько лет мы не будем задаваться вопросом, внедрять ТЕМ или нет; скорее будет стоять вопрос, какой тип решения и когда планируется внедрить.
Что касается представленных на рынке решений, то в России они малоизвестны, а их преимущества недооценены. Однако поставщики и аналитики активно развивают данное направление.
Относительно сроков замечу, что во время перемен активность приносит вдвое больший эффект, чем обычно. В этой связи будет уместно закончить статью высказыванием Манфреда Кете де Вриса (Manfred F.R. Kets de Vries): «One should never forget that a vision without action is a form of hallucination» – «Не стоит забывать, что понимание перспектив без действий по-хоже на галлюцинацию» (перевод мой. – Авт.)
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!