• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Легко ли быть омниканальным ритейлером?

На этот вопрос отвечает Алексей Учамприн, заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг. 

Основная цель концепции omni-channel – гарантировать потребителю одинаковое качество обслуживания во всех каналах продаж. Такой подход, по сути, стирает различия в товарных и ценовых предложениях, в дополнительных сервисах между офлайн- и онлайн-магазинами, и мобильным приложением и позволяет потребителю совершать покупки в любое время из любого места и с любого устройства. Понятно, что его воплощение в жизнь ложится на плечи ИТ-подразделения ритейлера, которое должно решить сразу несколько задач.

Режим 24х7

Электронные каналы продаж (онлайн-магазин, мобильный портал и др.) омниканального ритейлера должны быть доступны для покупателя 24 часа в сутки. При этом важно, чтобы скорость и качество обслуживания не зависели от времени суток или сезонных факторов, или пиковых нагрузок, подобным тем, с которыми столкнулись российские онлайн-магазины в декабре 2014 г.

Тогда справиться с пятикратным увеличением числа посетителей удалось справиться только тем интернет-магазинам, которые использовали правильное прикладное ПО и имели возможность оперативно масштабировать свою ИТ-инфраструктуру – быстро получить от провайдера облачных услуг дополнительные вычислительные ресурсы.

Что оф-, что онлайн – все равно

Электронные и традиционные каналы продаж должны быть равнозначными средствами доставки сервиса до потребителя. Независимо от способа покупки клиент должен иметь возможность воспользоваться программой лояльности, выбрать способ оплаты, доставки и т.д. Для этого кассовое программное обеспечение и ПО электронной коммерции должны быть единообразно интегрированы с CRM, логистическими и прочими системами бэк-офиса. Точек интеграции требуется много. По нашему опыту, в случае процессинга бонусных баллов в CRM-системе для обмена  информацией  с остальными системами back- и front-end нужно около 60 точек.

Электронным каналам нужна гибкость

В виртуальном мире нет времени на переклеивание ценников: иногда на запуск маркетинговой акции отводятся считанные часы. Важно, чтобы ПО автоматизации интернет-магазина позволяло максимально оперативно настраивать маркетинговые акции с привязкой к товару, покупателю, региону и т.д. При этом общее количество одновременно действующих маркетинговых акций может измеряться несколькими десятками, и платформа интернет-магазина должна с этим справляться.

Иногда для реализации идей маркетологов требуется доработка прикладного ПО. В таких случаях возникает необходимость в оперативном внесении изменений в бизнес-логику как самого интернет-магазина, так и любой из интегрированных с ним бизнес-систем. Для корректного функционирования систем необходимо, чтобы каждое такое изменение тщательно, но при этом оперативно тестировалось. А это, в свою очередь, подразумевает наличие тестовых сред и их поддержание в актуальном состоянии. Плюс ко всему необходимо разрабатывать и выполнять тестовые сценарии, согласовывать результаты тестирования с бизнес-заказчиками и т.д.

Каждый глобальный релиз прикладного ПО интернет-магазина должен подразумевать тестирование всей ключевой функциональности сайта, а не только той, которая изменяется или добавляется. При этом, помимо глобальных релизов, постоянно происходит выпуск различных обновлений в виде патчей и программных фиксов – они также должны быть тщательно протестированы. Таким образом, в сторону среднестатистического интернет-магазина розничной  сети постоянно движется полноводный поток изменений, и этим потоком необходимо уметь управлять.

Помните о безопасности

Интернет-магазину необходима защита от традиционных для систем электронной коммерции  и новых киберугроз.

Для успешного решения перечисленных  задач ИТ-подразделение ритейлера должно не только подобрать и внедрить соответствующие решения, но и грамотно выстроить стратегию эксплуатации платформы интернет-магазина, то есть обеспечить стабильное функционирование высоконагруженной системы, подверженной частым изменениям и интегрированной с несколькими back-end-системами.

Эксплуатация e-commerce силами партнера

Считается, что ритейлер может называть себя омниканальным, если оборот через онлайн-каналы составляет не менее 10% от его общего оборота. Соответственно, перечисленные выше работы должны выполняться со стабильно высоким качеством, поскольку цена любой ошибки ИТ-подразделения будет весьма ощутима. Для достижения этой цели имеет смысл разделить активности, связанные с эксплуатацией и с изменениями. Служба, отвечающая за изменения, будет заниматься непосредственно разработкой, а служба эксплуатации – тестированием и установкой обновлений в продуктив.

Такие службы можно организовать и внутри своего ИТ-подразделения, однако с ростом объемов онлайн-продаж целесообразно переложить задачи эксплуатации платформы e-commerce на плечи поставщика ИТ-услуг. В этом случае заказчик снимет с себя заботы по созданию и управлению весьма многочисленной ИТ-службой.  Еще одно преимущество – ритейлер сможет воспользоваться отлаженными бизнес-процессами эксплуатации, выстроенными у поставщика услуг. А тот, в свою очередь, будет обеспечивать ему бесперебойную и корректную работу интернет-магазина в целом и   нести финансовую ответственность за возможные сбои в работе платформы e-commerce.

Наконец, ритейлер обеспечит себе нужный объем требуемых компетенций в любой момент времени. В процессе эксплуатации сложных систем нередко возникают проблемы с производительностью, и выявить, что является причиной (серверная инфраструктура, сеть передачи данных, СУБД, прикладное ПО), бывает затруднительно. Для решения таких проблем необходимо собирать консилиумы экспертов по разным направлениям и соответствующим образом координировать их действия.

Алексей УЧАМПРИН, заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» по качеству услуг