Rambler's Top100
Статьи ИКС № 8 2007
М.К. ЗАРИН  Максим КАНЕВСКИЙ  01 августа 2007

Мобильному маркетингу есть место в госуправлении?

Оптимизация процессов государственного управления, разработка интерактивных услуг электронного правительства идут с 2001 г. Создаются информационные порталы для оказания госуслуг в различных субъектах РФ, развиваются сети информационных киосков. Интерактивный формат дает возможность удаленно вступать во взаимодействие с госорганами, снижая как затраты государства на их оказание, так и расходы пользователей на их получение (по данным Минэкономразвития, формальная и неформальная оплата государственных услуг обходится гражданам в 1,5 трлн руб. в год).

Такой ориентированный на клиента подход сопоставим с маркетинговой концепцией, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. Говоря о маркетинге государственных услуг, мы имеем в виду деятельность федеральных и региональных органов управления и/или их представителей, выступающих в роли производителей или поставщиков услуг.

Вместе с тем традиционно используемые информационные каналы (центральные и региональные СМИ, информационные стенды в местах оказания услуг, телефоны справочных служб) не всегда решают поставленные задачи и не дают нужного эффекта популяризации новых форматов взаимодействия государства с населением. Таким образом, есть насущная необходимость в дополнительных инструментах продвижения государственных услуг.

Одним из таких инструментов может стать мобильная связь, без которой уже давно немыслима наша повседневная жизнь. Вместе с тем, по результатам исследования ВЦИОМ (апрель 2006 г.), среди граждан РФ в возрасте от 18 до 24 лет 73,8% чаще всего используют для связи именно мобильный телефон, а не другие средства связи (доступ в Интернет с настольного компьютера, электронную почту, домашний телефон, обычную почту и др.). Можно смело утверждать, что из всех доступных гражданам информационно-коммуникационных технологий мобильный телефон сегодня – самое популярное и широко распространенное средство связи и поэтому пригоден для организации эффективной коммуникации между государством и обществом.

Технологии мобильной связи в качестве инструмента удовлетворения потребностей пользователей государственных услуг могут использоваться в трех основных аспектах: 1) информирование; 2) коммуникация; 3) транзакция. Комбинируя или используя по отдельности эти инструменты, можно повысить информированность различных аудиторий о существующих услугах, осуществлять сбор и обработку обращений граждан, организовывать оперативную обратную связь и в целом оптимизировать процессы предоставления государственных услуг.

Применение различных технологий мобильной связи для маркетинга государственных услуг имеет ряд несомненных достоинств:
  • дешевизна контакта;
  • возможность моментального отклика;
  • точные статистические данные, предоставляемые системами обработки данных;
  • максимально персонализированное, адресное обращение к потребителю;
  • максимальная нейтрализация негативного влияния человеческого фактора при оказании услуг;
  • повышенный интерес аудитории за счет новизны самого инструмента.
Примером может служить пользовавшийся большой популярностью SMS-сервис, реализованный ЗАО «Мобикон» (бренд INFON) в рамках прямой линии с президентом России Владимиром Путиным. В 2005 и 2006 гг. Президент получил от сограждан 120 тыс. и 187 тыс. SMS-сообщений соответственно. Для сравнения через Интернет в 2006 г. было отправлено лишь 97 тыс. сообщений, тогда как за 9 часов работы SMS-линии – в 2 раза больше.

Таким образом, использование мобильных сервисов в рамках различных государственных инициатив, например национальных проектов, представляется весьма целесообразным. Разработка и внедрение коммуникационных государственных услуг в мобильном пространстве позволит в разы увеличить аудиторию ресурса, посвященного соответствующим инициативам правительства. WAP-портал, в свою очередь, может служить, с одной стороны, «мобильной точкой входа» для действующих участников национальных проектов, с другой – информировать новых потенциальных участников о ходе реализации проектов, официальных мероприятиях и ответственных лицах.

Перспективы внедрения технологий мобильной связи в качестве инструмента управления государством уже не кажутся далекими для оSMыSленных граждан нашей страны. Вероятно, что и власть в рамках избирательных кампаний 2007–2008 гг. об этом позаботится.

C 1 августа 2007 г. по 1 января 2008 г. компания INFON будет осуществлять техническую реализацию комплекса мобильных услуг для населения г. Зеленограда (Зеленоградского округа Москвы): жителям будут приходить SMS-сообщения с новостями округа. Также лица, обратившиеся в службу «одного окна», с помощью SMS-сообщений будут извещаться о готовности их документов. До конца года в Зеленограде планируется ввести в действие 12 различных SMS-сервисов.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!