Rambler's Top100
 
 
Статьи
Алексей МОСУНОВ  24 мая 2021

Технологии RPA в клиентском сервисе: три популярных мифа

Если читать многочисленные аналитические публикации, складывается впечатление, что роботизированное будущее наступит прямо завтра. Но те, кто погружен в рынок средств интеллектуальной обработки данных и автоматизации процессов, понимают – это миф.

Пандемия COVID-19 вызвала очередной виток обсуждений трендов, связанных с цифровизацией бизнеса в России. Среди направлений цифровизации больше всего внимания привлекают технологии интеллектуальной обработки данных и автоматизации процессов (Robotic process automation, RPA). Оперативное внедрение этих технологий позволило многим компаниям быстро и безболезненно перейти на удаленную работу, снизить зависимость от персонала и затраты на рутинные процессы – и удержаться на рынке. Некоторые даже масштабировали бизнес и кратно увеличили обороты.

Мифов, связанных с проникновением RPA в клиентский сервис, много, но наиболее популярны три.

1. Во внедрении RPA есть лидеры и аутсайдеры 

Такого взгляда придерживаются аналитики и консалтеры. Например, консалтинговая компания Deloitte СНГ и SAP недавно провели исследование масштаба цифровой трансформации российского бизнеса, назвав лидеров и аутсайдеров этого процесса. По их данным, наибольшую цифровую зрелость демонстрируют компании из банковской сферы, телекома, ритейла и e-commerce. В «аутсайдеры» цифровизации ожидаемо попали все промышленники: ТЭК, машиностроение, металлургия, а также медицина и фармацевтика.

Мы тесно сотрудничаем с крупными компаниями из всех зачисленных в аутсайдеры отраслей. И у нас складывается несколько иная картина. Внедрение RPA не гонка технологий, как принято считать. Этим процессом управляет экономическая целесообразность. Одним компаниям технологии RPA выгодны прямо сейчас, другим они станут выгодны позже, третьим – невыгодны вообще. 

Как правило, в RPA инвестируют компании, которые ежедневно коммуницируют с сотнями и тысячами клиентов по всей стране и/или работают на рынке с крайне высокой ценовой конкуренцией, т.е. в b2c. Все это требует повышения скорости работы и снижения операционных затрат. Поэтому флагманами роботизации клиентского сервиса действительно выступают банки, страховые и транспортные компании, ритейл, e-commerce и телеком – все, кто обслуживает частных клиентов. Кстати, крупные аутсорсинговые контакт-центры тоже относятся к этой категории.

Но даже флагманы внедряют RPA с разной скоростью и в разных направлениях. Для ритейлеров и интернет-магазинов актуальна автоматизация работы служб сопровождения заказа, доставки и техподдержки. Малейшее отставание от конкурентов в этой области для них означает потерю рынка (если инвестиций не хватает, нужно продаваться более крупным игрокам). Поэтому по итогам прошлого года одни компании получили выручку, превышающую все их доходы за последние несколько лет, а другие закрылись.

Для банков скорость внедрения RPA не столь критична. Например, есть множество вполне успешных небольших региональных банков, которые прекрасно обходятся лишь IVR-меню. 

Цифровизация банковского сектора вообще идет не так быстро, как кажется. Два года назад компания KPMG выпустила исследование, в котором банки были названы лидерами по инвестициям в программы цифровизации и внедрения RPA. Но в том же исследовании подчеркивался принципиальный момент: у большинства из них нет стратегии цифровизации. Запущены лишь отдельные пилотные проекты для автоматизации некоторых видов операционных процессов: разбор входящей почты, обработка платежей физлиц, подбор персонала и пр. Многие банки внедряют роботизированные голосовые сервисы. Они не спеша пробуют новую игрушку.

У большинства компании в сегменте b2b запас времени на тестирование RPA еще больше. Здесь принципиально иные скорость работы, продолжительность сделки, конкуренция, стратегия развития. Промышленники, в частности, занимаются автоматизацией производства. Это совсем другие технологии и другие объемы инвестиций. Поэтому их вряд ли можно считать аутсайдерами роботизации – они сознательно находятся вне тренда.

2. Внедрение RPA всегда выгодно

Еще одно устойчивое заблуждение. Почему-то считается, что роботизация выгодна для любого более или менее крупного бизнеса, которому есть что автоматизировать. Тем не менее мощную конкуренцию RPA может составить всего лишь грамотно разработанное мобильное приложение. Посмотрим, к примеру, на сервис «Яндекс.Такси». Он устроен максимально просто. Есть клиент и услуга, между ними ничего, кроме интерфейса – не нужны ни чат-бот, ни виртуальный голосовой помощник. 

Не нуждаются в RPA и компании, продвигающие товары или услуги премиального сегмента. Такие бизнесы не ориентируются на массового покупателя, а с точки зрения их клиентов внедрение роботизированной коммуникации – это ухудшение качества сервиса. Премиум-клиент желает чувствовать себя особенным и ждет от компании только персонального общения.

Промышленному предприятию на узком b2b-рынке, которое десятилетиями работает с одними и теми же клиентами по тендерам (таких в России множество), инвестировать в RPA тоже нет смысла. 

А вот аутсорсинговые контакт-центры находятся в самой интересной ситуации. Например, мы работаем для b2b-заказчиков, но взаимодействуем с их частными клиентами. Прием и обработка входящих обращений, исходящие звонки, телемаркетинг, опросы и исследования – перечень услуг контакт-центра огромен. Аутсорсинг в принципе не может позволить себе низкого качества работы, иначе он проиграет штатным сотрудникам или подразделениям. Поэтому для нас разработка и внедрение технологий RPA – повседневная необходимость. Так, мы внедрили систему автоматического управления трудовыми ресурсами, способную анализировать работу операторов и на основе собранных данных формировать для них графики смен и профили нагрузки (в компании 8 тыс. сотрудников в 30 городах России). Есть умный конструктор скриптов, который разрабатывает их для каждой задачи клиента без привлечения специалиста-человека. Скоро на новой площадке в Калининграде начнет работу собственная ИT-лаборатория. 

3. Роботизация клиентского сервиса скоро станет тотальной

Шесть лет назад в Японии открылся отель с роботами вместо персонала. В клиентском сервисе подобная цифровая трансформация если и произойдет, то нескоро. В перспективе ближайших 10–15 лет искусственный интеллект сможет взять на себя в лучшем случае 25% операционных задач бизнеса. Возможности машины растут не так быстро, как хотелось бы. Сегодня ИИ может выполнять лишь самые рутинные задачи с четкими, простыми сценариями, но для любой нестандартной ситуации по-прежнему не обойтись без человека. ИИ до сих пор трудно распознавать неформализованный, написанный от руки текст и т.п.

Вместо тотальной роботизации в клиентском сервисе мы наблюдаем другой тренд – развитие систем экспертной поддержки принятия решений. Например, наши специалисты разрабатывают сервис на основе ИИ, который будет помогать консультантам на линии в общении с клиентами – в реальном времени оценит эмоциональный настрой собеседника, проанализирует запрос и даст оптимальный вариант ответа. Но беседовать все равно будет человек, за роботом сохраняются чисто вспомогательные функции. 

На пути тотальной роботизации препятствий много и других препятствий. Скажем, уже существуют технологии распознавания личности человека для отслеживания его покупательского поведения и дальнейшего автоматического создания воронок продаж. Внедрению мешает отсутствие правовой среды – по закону видеонаблюдение можно использовать только в целях безопасности. Есть психологические барьеры: многие люди старшего поколения по крайней мере в России негативно реагируют на чат-боты или звонки роботов. Они привыкли решать вопросы в общении с человеком. Когда и как это изменится и изменится ли вообще, сейчас не скажет никто.

Подведем итоги

Российский бизнес активно движется по пути внедрения технологий RPA. Движение ускорилось вследствие пандемии коронавируса, потому что эти технологии повышают устойчивость бизнеса. Внедрение RPA не мода, за ним не нужно гнаться. Каждой компании необходимо понимать стратегическую цель внедрения таких технологий и прогнозировать экономический эффект. Иначе высокие технологии обернутся сливом бюджетов. 

Полная роботизация клиентского сервиса – вопрос достаточно отдаленного будущего. ИИ пока не заменяет человека, но становится его надежным помощником в принятии решений, и это оптимальный подход на данный момент.

Алексей Мосунов, директор центра коммуникаций, VOXYS
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!