Сервисы технической поддержки. Тренды уходящего года

Уход с российского рынка западных вендоров стал серьезным вызовом для российских сервисных компаний, предоставлявших услуги технического обслуживания и поддержки оборудования. До 2022 г. они в основном придерживались «брокерской» бизнес-модели, перепродавая клиентам услуги технической поддержки западных вендоров, разгружая персонал продавцов и выполняя за него работу первых двух линий поддержки. Если проблема была сложной и требовала детального анализа, изменений в программном обеспечении или оборудовании, то запрос переадресовывался вендору, который к тому же обеспечивал запчастями и брал на себя сложный ремонт. 

После резкого ухода зарубежных компаний для российских партнеров ничего не изменилось — сервисные контракты надо было исполнять. «Буквально со следующего дня мы стали жить неординарной жизнью и изыскивать все возможные на тот момент способы исполнить наши обязательства», — отметил генеральный директор компании «Мобиус Технологии» Сергей Широков. Пришлось переходить на «ресурсную» модель, полностью заменяя зарубежных вендоров.

Процесс непростой, требующий серьезной трансформации компании и логистических цепочек доставки в страну запчастей. Пришлось создавать подразделения, перепрошивающие микросхемы и проверяющие работоспособность узлов, которые поступают из непроверенных источников, зачастую из бывших в употреблении и даже вышедших из строя устройств. Детально изучать техническую документацию разных вендоров и даже при необходимости дорабатывать аппаратное и программное обеспечение.

«С уходом западных вендоров техподдержка стала лучше», — сделал парадоксальное заявление директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии» Дмитрий Брумирский. Действительно, клиентам во многом стало проще. Не надо рассылать запросы разным вендорам с целью выяснить, что же именно не работает в эксплуатируемой системе, и порой получая ответ, что с оборудованием вендора все в порядке, а интеграция с решениями других компаний вне его компетенции. Теперь за всё отвечает российская сервисная компания, она и разберется.

То, что не убивает, делает сильнее. Справившиеся с вызовами российские компании получили экспертизу, позволяющую не только обеспечивать сервисное обслуживание решений ушедших вендоров, но и предлагать рынку услуги инфраструктурного консалтинга. 

Рыночную нишу ушедших вендоров стали стремительно заполнять малоизвестные производители из дружественных стран и осваивающие смежные направления российские компании. Клиентам трудно разобраться в особенностях тех или иных новых решений, оценить их надежность и работоспособность. Здесь открываются широкие возможности для компаний сервисной технической поддержки, имеющих опыт сопровождения новых решений, а главное — оборудование для тестирования и экспертизу для проведения таких работ.

Всё это справедливо и для консультаций по импортозамещению, причем не только аппаратных, но и программных продуктов. Такой тренд отчасти выводит сервисные компании на рынок системных интеграторов. 

Уход из России зарубежных вендоров сказался и на сервисной поддержке их продуктов в странах СНГ. Ведь первые линии поддержки в них в основном проводили компании из России. В новых условиях это создает предпосылки для обеспечения полной поддержки российскими компаниями.

«Подавляющее большинство инженеров, занятых в технологическом консалтинге и сервисном обслуживании, оказывали услуги из региональных офисов, находящихся в России. Когда западные компании ушли, возник вакуум доступной экспертизы, а потребности рынка остались. То есть заказчики продолжают получать решения западных вендоров, но лишены экспертизы того уровня, который был доступен по звонку. В Узбекистане мы видим запрос на консалтинг и сервисные услуги того уровня, который мы предоставляем», — отметил директор по развитию бизнеса «Мобиус Технологии» Николай Молчанов. По его словам, до конца 2024 г. в Ташкенте будет открыт офис компании, который станет отправной точкой для расширения международного присутствия.

Российским сервисным компаниям есть что предложить и рынкам дальнего зарубежья. Оставшиеся специалисты мировых вендоров могут использовать накопленную экспертизу для конкуренции в области инфраструктурного консалтинга с крупными западными игроками, предлагая выгодную цену и комплексный вендоронезависимый подход.

«Идет движение от системной интеграции к системной агрегации. Невозможно в рамках одной компании, даже бурно растущей и амбициозной, сформировать экспертизу по всем направлениям. Решили, что оставляем у себя ключевую экспертизу в практике консалтинга, которую будем углублять, а по сторонней экспертизе и нишевым продуктам в рамках партнерских соглашений и контрактных договоров будем полагаться на наших партнеров и других системных интеграторов», — пояснил директор департамента проектно-консалтинговых услуг «Мобиус Технологии» Анатолий Дедов.

Подход логичный — нельзя глубоко разбираться во всем. Достаточно иметь общее представление о технологических практиках, иметь свою специализацию на глубоком уровне и знать к кому обратиться, если экспертизы не хватает. Причем на российском рынке, раз уж зарубежные вендоры недоступны.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!