Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2007
Александра КРЫЛОВА  20 ноября 2007

Кто работает для рынка SMB?

Операторы всех мастей, размеров и технологий. Объединяет их, пожалуй, одно – естественное стремление расширять свое присутствие на SMB-поле. Как работать для бизнеса средней руки и сколько на нем зарабатывать?

Об этом оказались готовы рассказать коллегам и клиентам:

Л. ГУШТУРОВ, коммерческий директор «Комстар-ОТС»;
Д. ЯКОВЛЕВ, руководитель дирекции продаж услуг существующим клиентам «СЦС Совинтел» («Голден Телеком»);
О. ТАЙНОВ, заместитель гендиректора по коммерции «Престиж-Интернет» («Энфорта»);
С. ПЕХТЕРЕВ, гендиректор «Сетьтелеком»;
К. КУЧЕРОВ, директор по корпоративным продажам «Tele2 Россия»;
С. КАНАПИН, исполнительный директор «Айпинэт»;
С. ЛАГИР, гендиректор «Северен-Телеком»;
И. ШМЕЛЕВ, директор по стратегическому планированию «Инфосети»;
О. КИРИЛЛОВ, директор компании «Экон Технологии»;
Н. МИСТЮКОВА, менеджер по работе с партнерами, решения для SMB Avaya;
А. КАРАБУТОВ, системный инженер «ЮАФИ-Т».

«ИКС»: Большинство участников дискуссии на вопрос о соотношении крупных и SMB-клиентов в клиентской базе их компании и доле доходов, которую им обеспечивает эта категория пользователей, остались в рамках закона Парето: 80% клиентов из числа малого и среднего бизнеса приносят 20% доходов. Особое мнение у представителей «Комстар-ОТС», «Голден Телеком» и «Престиж-Интернет».

Л. Гуштуров: Клиентская база «Комстар-ОТС» довольно специфична, поскольку компания образована из нескольких операторов. Сегодня соотношение в нашей базе крупных и SMB-клиентов я бы оценил как 1:10, т.е. на одного крупного клиента у нас приходится 10 клиентов из сегмента SMB и физических лиц.
Д. Яковлев: Отношение контрактов крупных и SMBклиентов «Голден Телекома» в Москве - 50:50. В доходах это соотношение иное - 13:1, что объясняется преобладанием крупных, высокодоходных абонентов. В регионах, где в нашей базе превалируют SMB-клиенты и физические лица, оно, по моим оценкам, меньше, наверное, 5:1.
О. Тайнов: Мы изначально позиционировали себя как оператора для малого и среднего бизнеса. Соотношение сегментов SME (Small Medium Enterprise) и SOHO (Small Office Home Office) в нашей клиентской базе я бы охарактеризовал как 20:80. При этом первый сегмент обеспечивает нам треть доходов, а второй - две трети.
К. Кучеров: Стратегия Tele2 на рынке - предоставление простых и недорогих услуг. Очевидно, что такой подход привлекателен в первую очередь для малого и среднего бизнеса. Более того, именно на этот сегмент нацелена наша корпоративная программа. Отсюда и преобладание компаний SMB в списке наших клиентов.

«ИКС»: Какова специфика работы оператора связи в сегменте SMB?

Д. Яковлев: Малый и средний бизнес - достаточно консервативный сегмент. В большинстве своем SMB-компании ставят на первое место надежность услуги и на второе - соотношение цена/качество. Наверное, это не тот сегмент, с которого надо начинать внедрение технологических новинок. Однако мы позиционируем себя как проводника знаний для малых и средних компаний, проводим семинары - словом, активно работаем над повышением технологической грамотности SMB-клиентов.
Л. Гуштуров: Работа с небольшими компаниями более масштабна и требует больших трудозатрат, однако мы стараемся соблюдать стандарты качества, принятые для крупных клиентов. Конечно, обеспечить индивидуальный подход к SMB-компаниям, когда их масса становится критической, очень трудно, но к этому надо стремиться. По крайней мере, готовность помочь в решении проблем со связью, доступность технической и коммерческой поддержки, претензионной службы, выставление и доставка счетов у нас одинаковы для крупных и для малых клиентов.
О. Тайнов: Как правило, SMB-компании покупку телекоммуникационных услуг не относят к приоритетным задачам. Поэтому им важно предложить простое решение, понятное и с точки зрения включенных в него услуг, и с точки зрения действия договора, и с точки зрения оплаты, подключения и эксплуатации. Это решение должно быть удобно людям, не знающим, что такое DNS и IP-адрес.
C. Пехтерев: Клиенты из сегмента SMB, конечно, оперативнее, чем крупные, - они быстрее принимают решение. Мы должны соответствовать их скорости, но для нас это не проблема. В компаниях малого и среднего бизнеса люди точно знают, что хотят, свои деньги считают. Кстати, часто сами просят выполнить какие-то работы, дабы уменьшить расходы...
К. Кучеров: Основная специфика в том, что необходимо предоставлять услуги высокого класса большому количеству клиентов. Это требует разумного сочетания технологий корпоративного и массового обслуживания. Безусловно, выход на этот рынок потребовал от Tele2 внесения изменений в организационную структуру и изменения и добавления ряда бизнес-процессов.
И. Шмелев: Специфика предприятий SMB в том, что они растут. Такие компании часто меняют офис. В этих условиях сохранить для них неизменными привычные телекоммуникационные сервисы можно только с помощью беспроводной технологии.
Н. Мистюкова: Avaya работает с конечными пользователями через своих партнеров, многие из которых сами являются SMB-компаниями. Им приходится общаться с бизнес-ориентированными покупателями, не всегда подкованными технически. В этих условиях продавцы решения выступают в роли консультантов, вникают в бизнес заказчика. Ведь успешным проект становится тогда, когда заказчик четко представляет, как именно он сможет организовать коммуникации у себя в компании и какую выгоду сулит ему внедрение данного решения. Вот почему реализованный проект обычно далеко выходит за рамки задачи, поставленной вначале.

«ИКС»: Какую сумму SMB-клиент готов ежемесячно тратить на услуги связи?

О. Тайнов: Средний показатель ARPU от услуг Интернета и телефонии у нас составляет около $180, т.е. 1% от оборота, - это достаточно типичный объем ежемесячных расходов SMB-клиентов на услуги фиксированной связи. Однако в таких компаниях сотрудники часто работают вне офиса и для них нужно предусмотреть расходы на сотовую связь. Так что в целом на фиксированную и мобильную связь компании среднего и малого бизнеса тратят около 2% от оборота.
С. Пехтерев: На наш взгляд, 1% от оборота - вполне приемлемая цифра, в денежном выражении SMB-клиент согласен платить от 20 тыс. руб., в эту сумму включена и плата за Интернет - от 5 тыс. руб.
С. Канапин: Расходы в пару сотен тысяч рублей как единовременный платеж и несколько тысяч рублей в качестве абонентской платы не пугают таких клиентов. Ведь в результате они получают качественную цифровую связь.
С. Лагир: От $50 до $1500.
О. Кириллов: Не более 5-15 тыс. руб. с каждого удаленного офиса и 50-80 тыс. руб. за услуги, предоставляемые центральному офису.

«ИКС»: Какие услуги связи приоритетны для компаний малого и среднего бизнеса и какие могут быть им предложены в качестве дополнительных?

Л. Гуштуров: Разговор с SMB-компанией чаще всего начинается с услуг телефонии. Выбор технического решения по способу доступа к нашей сети зависит от объема потребностей заказчика. Малый бизнес довольствуется ADSL-решением. При этом, если у него несколько точек, ему интересны услуги объединения их в единую сеть (IP-Centrex для телефонии и VPN для передачи данных). Компаниям среднего бизнеса мы предлагаем организацию волоконно-оптической линии доступа к нашей сети. Услуга VPN может быть востребована небольшими банками, сетями аптек или билетных киосков. Все они сегодня хотят пользоваться едиными информационными ресурсами во всех своих пунктах продаж.

На эти услуги можно нанизать множество дополнительных сервисов. В их числе линейка продуктов LogicLine (услуги интеллектуальной платформы), очень востребованная нашими SMB-клиентами; бесплатный для клиентов вызов по 800-м номерам, резервирование данных, хранилище данных, co-location на наших мощностях, почтовые службы, аутсорсинг биллинга и др., в зависимости от индивидуальных потребностей клиента.

Вообще процесс набора дополнительных услуг клиентами очень индивидуален, а подчас даже экзотичен. Например, не так давно известная торговая сеть стала потребителем наших услуг аудиоконференцсвязи, причем в большом объеме.

Д. Яковлев: Малые и средние компании, как правило, сфокусированы на решении одной задачи. Ее решают сеть аптек в спальных районах, небольшие магазины, пекарни, турагентства. Для них основными услугами являются телефон в офисе и Интернет и очень важна высокая степень готовности этих услуг.

Как подмножество услуг телефонии я бы выделил 800-е номера, услугу, которая благодаря совместным усилиям нашей компании, «Ростелекома» и МТТ сегодня стала достаточно популярной у SMB-компаний. У нас есть специальное решение этого сервиса на базе call-центра, позволяющее сделать доступными для SMB-клиентов услуги, которыми давно пользуются наши крупные клиенты.

О. Тайнов: Приоритетным для клиентов этого сегмента является законченное решение по ведению бизнеса через глобальную сеть, в состав которого входят все приложения, необходимые малому и среднему бизнесу: электронная почта, защита от спама, антивирус, круглосуточная поддержка. Очень востребованы ими услуги по созданию вебсайта компании и его поддержке. Поскольку бюджет SMB-компаний, особенно в регионах, ограничен, они должны иметь возможность контроля своих расходов на связь и управления ими с помощью дружелюбного интерфейса. Второе, без чего немыслим бизнес, - это телефония. Здесь тоже успехом пользуются решения «под ключ». Мы, например, предоставляем нашим клиентам возможность выбора между голосовым шлюзом или цифровым телефоном Avaya.
С. Пехтерев: Телефония, мобильная связь для руководителей и выездных менеджеров и Интернет с электронной почтой в офисе - вот все, что нужно компаниям малого и среднего бизнеса.
О. Кириллов: В первую очередь ими востребована телефония, во вторую - передача данных. К факультативным сервисам я бы отнес обеспечение SLA и информационной безопасности.
Н. Мистюкова: Можно выделить три уровня развития потребностей компаний среднего и малого бизнеса в функциях офисных телефонных платформ. На первом этапе обычно используются голосовая почта, голосовое меню, возможность работы АТС с мобильным телефоном (режим «параллельный телефон» - Mobile Twinning). На втором - чаще всего встает задача подключения удаленных сотрудников, а также возникает необходимость организации приоритетного приема звонков от VIP-клиентов. Третий этап знаменуетпостроение call-центра и системы автоматического самообслуживания (выдача информации из базы данных по телефону без операторов - автоматически).

«ИКС»: Какие технологии и/или их сочетания уже доказали экономическую эффективность в сегменте SMB?

Д. Яковлев: IP VPN, туннелирование по сети Интернет, беспроводной доступ.
О. Тайнов: Технология беспроводного доступа - ее развитие не сдерживается наличием наземной инфраструктуры. И для маленькой компании в регионе, у которой уже есть одна телефонная линия и нет возможности получить от ГТС еще одну, беспроводные технологии - фактически единственно доступное решение.
С. Пехтерев: Технологии VSAT крайне эффективны для SMB-компаний, находящихся вне крупных городов (леспромхозы, дорожники, предприятия сельхозсектора, небольшие заводы и т.п.). Эффективность достигается благодаря низкой цене «входного билета», возможности быстрой организации подключения, гибкой тарифной политике, высокому качеству сервиса...
И. Шмелев: Однозначно можно сказать, что беспроводные технологии являются наилучшим решением для SMB-сектора. Быстрое подключение услуг, сохранность услуг при переезде и качество по доступной цене, бесспорно, очень привлекательны для развивающихся компаний.
С. Канапин: Думаю, VSAT и ADSL - вот, наверное, и все технологии, которые серьезно рассматривает такой заказчик. Wi-Fi, WiMAX, ВОЛС, РРЛ в большинстве случаев либо неэффективны с экономической точки зрения, либо не соответствуют заявляемому качеству.
С. Лагир: Местная IP-телефония.
А. Карабутов: Бесспорным успехом у SMB-компаний пользуются единые информационные системы с развертыванием как общих информационных ресурсов, так и медиасервисов классической и мультимедиателефонии.

«ИКС»: Мнения участников дискуссии о перспективности услуг triple play для SMB разделились. Одни считают, что эти компании весь необходимый им контент, включая видео, могут найти в Интернете (О. Тайнов), другие убеждены, что у сервисов на основе передачи видео, голоса и данных есть перспективы, если они будут просты в использовании и понятны потребителям (И. Шмелев).

Д. Яковлев: Для среднего и малого бизнеса интересен усеченный quadruple play: фиксированная телефония + мобильная связь + доступ в Интернет. У нас есть определенные наработки: услуга FMC, реализованная нами в сотрудничестве с компанией «ВымпелКом», позволяет клиентам с мобильного телефона позвонить по привлекательному тарифу в офис или на внутренний extention АТС, не имеющей прямого телефонного номера.
О. Тайнов: Согласен, в перспективе третьим звеном, способным дополнить Интернет и телефонию для SMB-сегмента, может стать мобильность. Однако наш опыт показывает, что FMC малыми и средними предприятиями не востребована: услуги фиксированной и мобильной связи они потребляют от разных операторов.
А. Карабутов: В будущем решения triple play войдут в повседневную жизнь людей. Видео для корпоративных клиентов будет использоваться в решениях телефонии и интерактивных мультимедиаприложениях. Ведь с помощью видеотелефона можно изъясняться намного эффективнее, чем через стандартную аудиосвязь.
Л. Гуштуров: Услуга доставки ТВ-контента уже сегодня востребована такой категорией юридических лиц, как бары, рестораны, гостиницы. Они хотят транслировать ТВ-каналы для своих посетителей. Но ситуация на этом рынка далека от идеальной: пакет программ, которые допустимо транслировать в таких заведениях, просто микроскопический. Компании, входящие в АФК «Система», сейчас активно договариваются с мейджорами. Думаю, уже в начале 2008 г. мы сможем предложить юридическим лицам легитимный пакет ТВ-каналов за разумные деньги. Существуют и технические аспекты. Сегодня мы видим необходимость в повышении скорости доступа при реализации услуг triple play, в том числе для корпоративных пользователей СТРИМ. С этой целью на отдельных направлениях, где генерируется наибольший объем трафика, будет проводиться модернизация сети МГТС.

«ИКС»: Насколько сегодня востребованы SMB-бизнесом услуги аутсорсинга?

С. Пехтерев: Скажу честно: «Не верю!!!». Во-первых, аутсорсинг предполагает наличие у компании планов минимум на полгода вперед, а бизнес малых и средних предприятий очень динамичен. Иногда задачу, вставшую перед ними сегодня, требуется решить за неделю. Для аутсорсинга такая динамически изменяющаяся нагрузка очень невыгодна. Кроме того, в компаниях SMB на принятие решения сильное влияние оказывает субъективный фактор: мнение их владельца или руководителя - «нравится, не нравится», «доверяю, не доверяю». Нужно учитывать, что не все предприятия этого сектора прозрачны, поэтому их первые лица не всегда готовы пустить «чужака» в свой компьютер.
Л. Гуштуров: Как экономическая тенденция аутсорсинг будет побеждать, потому что профессионал в узкой области всегда сделает работу лучше и в большинстве случаев дешевле. Однако пока трудно понять, что именно компании среднего и малого бизнеса могут отдавать оператору на аутсорсинг. Возможно, предметом аутсорсинга для них может стать оборудование, услуги по его обслуживанию, настройке.
Д. Яковлев: В России сегодня нет достаточного количества профессиональных аутсорсеров, готовых работать с сегментом SMB. Для компаний среднего и малого бизнеса аутсорсинг должны делать компании из этого же сегмента. А таких пока мало.
О. Тайнов: Компании среднего и малого бизнеса очень хорошо отзываются на предложение услуг «под ключ». Всем им необходимо базовое обучение, помощь в настройке компьютеров, создании и поддержке локальной сети, определении правил маршрутизации для офисной АТС. По нашему опыту, многие средние и тем более малые компании в регионах всерьез заинтересованы в передаче на аутсорсинг всей своей ИТ-инфраструктуры, вплоть до ПК.
И. Шмелев: Скоро компанию можно будет собрать, как конструктор, передав все необходимые функции сторонним компаниям. Это мировая тенденция, и в ближайшее время мы придем к тому, что центром компании станут бизнес-идеи и люди, которые в ней работают, все остальное - аутсорсинг.
С. Канапин: Проникновение аутсорсинга в сегмент SMB пока весьма мало'. Основной сдерживающий фактор - психологическая неготовность заказчика полностьюаутсорсить ряд функций. К тому же нужно учитывать экономику: часто компаниям малого и среднего бизнеса отдавать на аутсорсинг процессы невыгодно из-за их малых объемов.

«ИКС»: Ваши планы на рынке SMB?

Л. Гуштуров: У «Комстар-ОТС» в отношении сегмента малого и среднего бизнеса очень амбициозные планы. Мы и дальше намерены расширять географию нашего охвата - выходить на региональные рынки. Концентрация крупных клиентов на региональных рынках меньше, чем в Москве, поэтому SMB мы будем уделять еще больше внимания. И в Московском регионе остается очень привлекательный сектор - рынок Подмосковья. Есть планы увеличить свою долю рынка клиентов широкополосного доступа в целом и SMBклиентов в частности до 50%, хотя понятно, что решение этой задачи - дело не одного года.
Д. Яковлев: Планы у нас самые обширные. Прежде всего активно предлагать нашим клиентам услуги федеральной транзитной сети, номера 8-800, Wi-Fi. В ближайшее время мы начнем работать в качестве агента компании «ВымпелКом», предлагать от его имени услуги мобильной связи. В наших планах также оказание таких дополнительных услуг, как виртуальный серийный номер, переадресация вызова, одновременный вызов на мобильный и стационарный телефоны, голосовая почта и т.д., а также расширение топологии сети.
О. Тайнов: Мы вынашиваем планы географической экспансии - в следующем году увеличить с 25 до 65 число российских городов, в которых компаниям малого и среднего бизнеса доступны услуги под брендом «Энфорта». Хотим присутствовать не только в городах-миллионниках, но и охватить города с населением более 250 тыс. Смотрим в сторону регионального рынка услуг triple play для физических лиц, ну и в сторону мобильности: не можем мы как лидер беспроводного доступа оставить технологию мобильного WiMAX без внимания.
К. Кучеров: В настоящий момент «Tele2 Россия» последовательно запускает единую корпоративную программу во всех регионах своего присутствия. Затем компания сосредоточится на оптимизации продуктового портфеля для бизнес-клиентов.
С. Пехтерев: Сейчас главное для нас - это популяризация VSAT-технологий. О них в SMB-компаниях знают пока мало, поэтому мы стараемся информировать рынок об их возможностях, а заодно и о нашем существовании, например, отвечая на вопросы «ИКС».
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!