Rambler's Top100
Статьи ИКС № 05-06 2016
Лина АРХИПОВА  14 июня 2016

Контакт-центр как программный продукт

Сегодня компании стремятся не только предложить клиенту все возможные каналы коммуникации, но и сделать их взаимосвязанными. Легче всего эта задача решается в программных контакт-центрах.

Лина АРХИПОВА, директор по развитию бизнеса департамента CRM, ГК «КОРУС Консалтинг»

Например, получив консультацию в мессенджере или у оператора контакт-центра, клиент может затем оформить заказ на сайте, прийти за ним в магазин и там завершить покупку. Так работает концепция омниканальности.

Инфраструктура – на ваш вкус

Традиционные контакт-центры основаны на аппаратном обеспечении: они требуют обязательного наличия «железной» телефонной части, причем практически всегда от конкретного производителя. В состав контакт-центра такого типа входят и другие аппаратные компоненты. Это могут быть серверы, специализированная прошивка, платы и конечное оборудование – телефонные станции. Естественно, что такой контакт-центр любой компании обходится достаточно дорого.

Контакт-центры нового поколения – это целиком программные продукты. Причем это ПО совсем не требовательно к аппаратной составляющей. Решение, безусловно, зависит от телефонной инфраструктуры, но оно не привязано к оборудованию какого-либо конкретного производителя. Это, конечно, большое достоинство, так как дает заказчику свободу в выборе аппаратной части.

Немаловажно и то, что сегодня многие даже крупные компании выбирают в качестве корпоративной телефонии SIP- или IP-решения разных производителей (Panasonic, Avaya, Cisco, Alcatel), решения с открытым кодом (Asterisk), услугу от оператора связи. Контакт-центр нового поколения позволит организовать интеллектуальное распределение вызовов вне зависимости от типа телефонной станции.

Еще одним значимым плюсом новых контакт-центров является возможность развернуть решение и на мощностях заказчика, и в облаке, и в гибридной модели. Это опять же связано с тем, что такие контакт-центры – программные решения, которые проектировались для автоматизации бизнес-процессов, а не коммутации.

Надо отметить, что гибридная схема с точки зрения решения бизнес-задач заказчика сегодня очень востребована. Во-первых, оператор облачной площадки, на которой строится гибридное решение, как правило, на случай выхода из строя основного сервера создает его резервную копию и тем самым обеспечивает отказоустойчивость контакт-центра. При этом заказчик оплачивает только тот период времени, когда резервный сервер задействуется.

Во-вторых, гибридная схема востребована для компенсации сезонных пиков нагрузки или форс-мажоров. Например, чтобы исключить возможные сбои в работе операторов связи или туристических компаний в высокий сезон.

Деньги имеют значение

Признанные поставщики традиционных систем привыкли работать в верхнем ценовом диапазоне. Конечно, в связи с распространением программных контакт-центров, функциональность которых ничем не отличается от решений мировых лидеров при совершенно другой, более привлекательной цене, классические производители стремятся понизить стоимость своих продуктов, но затраты на их приобретение по-прежнему несопоставимы.

Также важно понимать, что поскольку контакт-центры нового поколения – это программные решения, они легко масштабируются как с точки зрения количества серверных компонентов и агентских рабочих мест, так и с точки зрения функциональности. Очевидно, что такой легкости лишены системы предыдущего поколения, поскольку они построены изначально на базе телефонной станции. Только новые решения позволяют развивать сам контакт-центр, не затрагивая инфраструктуру.

Представьте себе компанию, использующую кон­такт-центр, которой необходимо добавить новый блок – модуль для исходящего обзвона. Если ее контакт-центр старого типа, то для того, чтобы реализовать новую функцию, ей придется купить отдельный сервер и отдельную аппаратную плату. Это не только потребует затрат, но само оборудование может выйти из строя. Такой же путь вынуждена будет пройти и компания, которая, работая со 100–300 голосовыми операторами, захочет добавить небольшое количество новых агентов (10–20 человек). Для них нужно будет отдельно закупать оборудование и заново разворачивать решение. Понятно, что с точки зрения эффективности затрат это абсолютно неоправданно.

Еще один пример. Как уже говорилось, контакт-центры нового поколения создавались прежде всего для бизнес-пользователей. В частности, руководители служб по работе с клиентами, коммерческие и генеральные директора нуждаются в оперативной «сводке с полей» – сводных показателях работы контакт-центра в режиме реального времени. В новых легких платформах есть встроенные недорогие, но функциональные панели управления («дашборды», или snapshots), которые могут отображаться на любом устройстве, даже на мобильном телефоне или планшете. Создание такого персонализированного отчета происходит в графическом редакторе и у продвинутого бизнес-пользователя занимает буквально десять минут.

Узнать о клиенте все

Важный момент, который также реализован в контакт-центрах нового поколения, – это поддержка омниканальности, т.е. возможность автоматизации абсолютно всех каналов коммуникации с клиентами (звонок, письмо, обращение в чате и т.п.). Система регистрирует однотипное для нее обращение и «прогоняет» его через единый бизнес-процесс. Таким образом создаются единые стандарты качества для всех входящих обращений. Они попадают в единую очередь, работа оператора осуществляется в одном окне, и супервизор также контролирует процесс при помощи одного окна.

Немаловажно и то, что контакт-центры нового поколения бесшовно интегрируются в бизнес-процессы заказчика. Сегодня контакт-центр вписывается в единый бизнес-процесс работы с клиентом. С точки зрения технологий это реализовано в виде готовой интеграции с CRM- и ERP-системами и системами бизнес-аналитики. В частности, такая интеграция важна, когда CRM-система становится центральным звеном омниканальной стратегии компании, которое объединяет вокруг себя все инструменты для автоматизации коммуникаций с клиентами. Такие комплексные решения (CRM плюс контакт-центр) работают у ряда крупных российских компаний, для которых взаимодействие с клиентами – это главное: например, в DPD («Армадилло Бизнес Посылка») и Pony Express.

Подобные комплексные решения делают коммуникации с клиентом более персонализированными и помогают повысить вероятность совершения покупки. Скажем, в ситуации, когда клиент отвлекся, наполняя корзину в интернет-магазине, уместно предложить ему общение в чате. Если в ходе общения с чат-консультантом клиент почти созрел для оформления заказа, но сомневается, не может выбрать одну из двух моделей, то сотрудник контакт-центра переводит чат в звонок или видеозвонок и проводит сравнительное описание двух моделей по телефону или видео. После оформления заказа клиент получает по электронной почте письмо с подтверждением и анкетой. Заполняя анкету, он в комментариях пишет, что ему понравилось обслуживание и он хотел бы заключить корпоративный контракт. Ему звонит персональный менеджер и обговаривает условия.

Вовлекаем в общение всех

Использование программных контакт-центров помогает вовлекать всех сотрудников компании в обслуживание клиентов. Таким образом в организации складывается новая парадигма – не только сотрудники контакт-центра и первой службы поддержки, но и все внутренние обеспечивающие службы (back office) в любой момент могут быть вовлечены в общение с клиентом. С помощью контакт-центра они могут отработать это общение в соответствии со стандартами компании. Конечно, это нелегко реализовать и с точки зрения человеческого фактора, и с точки зрения готовности ИТ-инфраструктуры, но контакт-центры нового поколения готовы к этому в гораздо большей степени.

Общение с клиентом можно продемонстрировать на примере связки контакт-центра и коммуникационного решения, аналогичного скайпу. Пусть агент контакт-центра получает звонок по скайпу от клиента и понимает, что часть его запроса нужно уточнить в бухгалтерии. Прямо в интерфейсе коммуникационного решения агент находит сотрудника бухгалтерии и либо включается с ним в чат, либо организует звонок – он может создать общую конференцию с клиентом или поговорить отдельно, чтобы выяснить интересующий момент, и вернуться потом к клиенту с полной информацией.

Не нужно говорить, что такой подход крайне важен для рынка услуг. Взаимодействие с клиентом для сервисных организаций является частью продукта. Заказчик проецирует качество общения с ним на качество самой услуги.

Основное преимущество контакт-центров нового поколения заключается в том, что клиенты даже при наличии не очень большого бюджета могут позволить себе решение премиум-класса и предоставить своим заказчикам сервис на уровне лучших мировых компаний.  

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: