Rambler's Top100
Статьи ИКС № 8 2007
И.А. КАРАВАЕВ  А.К. КОПТЕЛОВ  01 августа 2007

ИТ-служба передается на аутсорсинг...

Цель ИТ-аутсорсинга – сокращение расходов на поддержку информационных технологий и высвобождение собственных ресурсов компании. Исследования Gartner Group говорят о 30%ном снижении косвенных затрат при аутсорсинге. По другим данным, заметный экономический эффект отмечают не более 75% компаний, что указывает на необходимость регулярного анализа соотношения цена/качество ИТ-услуг и периодического пересмотра условий взаимодействия компании с внешними поставщиками.

Цель ИТ-аутсорсинга – сокращение расходов на поддержку информационных технологий и высвобождение собственных ресурсов компании. Исследования Gartner Group говорят о 30%ном снижении косвенных затрат при аутсорсинге. По другим данным, заметный экономический эффект отмечают не более 75% компаний, что указывает на необходимость регулярного анализа соотношения цена/качество ИТ-услуг и периодического пересмотра условий взаимодействия компании с внешними поставщиками.

Менеджмент и собственники российских организаций пытаются выдерживать оптимальный баланс между работами, выполняемыми собственными ИТ-подразделениями, и работами, отданными на аутсорсинг. Порой ИТ-служба предприятия выделяется в дочернюю компанию, что сопряжено с дополнительными расходами на содержание административного персонала. Имея вначале одного клиента (обычно материнскую организацию), она стремится наращивать свое присутствие на рынке, чтобы повысить рентабельность. Для успешного развития вновь образованной рыночной единицы необходимо наличие зрелого локального рынка ИТ-услуг. К сожалению, российский рынок пока далек от заветного рубежа.

Национальные особенности подготовки к аутсорсингу

Можно выделить две модели вывода ИТпроцессов на аутсорсинг:
  • эволюционная (предполагает проведение анализа бизнес-процессов, которые затем последовательно выводятся на внешнее обслуживание);
  • революционная (когда развивается новое направление бизнеса путем учреждения дочерней компании для оказания ИТ-услуг головной организации и другим заказчикам).
Однако в любом случае организация должна сохранить у себя ядро квалифицированных специалистов, которые будут как минимум выбирать аутсорсеров, заключать с ними договоры и контролировать работу. Договор между заказчиком и сервисной компанией определяет уровень передаваемых на аутсорсинг ИТ-услуг с приведением их перечня и параметров предоставления, ведь успех аутсорсинга в немалой степени зависит от того, насколько тщательно оговорены условия, минимизирующие вероятность конфликтов между сторонами.

Но прежде необходимо проанализировать и регламентировать имеющиеся в компании ИТ-процессы. После того как их структура будет представлена в виде взаимосвязанных моделей бизнес-процессов, подпроцессов и функций, рассчитывается стоимость ИТ-процессов и проводится экономический анализ целесообразности их перевода на аутсорсинг. Систему процессного управления следует выстраивать последовательно и так же последовательно проводить политику стандартизации деятельности компании, чтобы установить, какие процессы можно выделить для аутсорсинга, а какие составляют основной бизнес (в этом деле поможет общепринятая классификация процессов на управляющие, основные, вспомогательные и развития).

В компаниях, не относящихся к рынку информационных технологий, ИТ-обеспечение входит в категорию вспомогательных процессов. В связи с растущей сложностью ИТ-инфраструктуры и управления ею, а также нехваткой кадров многие организации рассматривают аутсорсинг ИТ-процессов как реальное решение перечисленных проблем.

Одна из ключевых фигур в системе процессного управления компании – владелец процесса. Он несет ответственность за положительный результат, регулируя производительность и адаптируя процесс к нуждам бизнеса. При передаче ИТ-процессов на внешнее обслуживание эту роль берет на себя аутсорсер. Эффективность его работы предприятие может контролировать с помощью показателей-результативности процессов и сервисов, прописанных в SLA.

Предварительная стандартизация процессов, прозрачность бизнеса, высокая квалификация управленцев предприятия-заказчика играют важнейшую роль в оптимизации использования интегрируемых ИТ процессов.

Что отдать на внешнее обслуживание

Аутсорсер, он же подрядчик, концентрирует в своих руках множество сходных по типу задач, тем самым повышая производительность и качество их выполнения. В этом заключается социальный и экономический смысл специализации сервисной компании на ИТ-аутсорсинге. Для крупных организаций аутсорсинг ИТ процессов существенно сокращает затраты на использование информационных технологий и повышает их качество.

Однако при разработке такого решения необходимо учитывать состояние локального рынка услуг ИТ. Структура российского спроса и предложения ИТ-аутсорсинга копирует мировую, разница лишь в объемах. Из 20 тыс. зарегистрированных на нашем рынке юридических лиц не многие определили ИТ-аутсорсинг в качестве отдельного направления бизнеса, однако с ростом спроса этот процесс активизируется.

Виды аутсорсинга
  • разработка ПО
  • разработка, внедрение и поддержка информационных систем
  • консалтинговые услуги в области электронного бизнеса
  • веб'хостинг
  • системная интеграция
  • Интернет-услуги
  • Веб-дизайн
  • использование ПО и др.
По статистике 70–80% российских предприятий обращаются к тем или иным консалтинговым и аутсорсинговым услугам в области ИТ. В большинстве случаев речь идет о настройке бухгалтерского ПО. На втором месте – обслуживание компьютерного, телефонного и копировального оборудования. Более 70% предприятий, имеющих до 25 компьютеров, и 20% предприятий с 25–100 компьютерами предпочитают экономить на технических специалистах, пользуясь мелким техническим аутсорсингом. Среди крупных заказчиков ИТ-услуг – государственные органы, сырьевой сектор экономики и тяжелая промышленность.

Привлечение в штат внутреннего ИТ подразделения специалиста сервисной ИТ компании (например, на начальных этапах перехода на ИТ-аутсорсинг) представляет собой «вырожденный» аутсорсинг, поскольку организует работу таких специалистов сам заказчик. Однако наиболее управляемый и эффективный вид аутсорсинга – внешнее обслуживание бизнес-процессов. Поставщик такой услуги берет на себя ответственность как за ИТ-решение, так и за управление и оптимизацию бизнес-процессов заказчика. Например, аутсорсинг сопровождения ИТ-решения по ведению бухгалтерского учета подразумевает также аутсорсинг некоторых составляющих процедур данного процесса (напомним, что такой путь эффективен только на зрелом рынке при квалифицированном контроле всех этапов взаимодействия с подрядчиками).

Потребитель ИТ-услуг должен получать значимый для него результат, причем для выполнения процессов важно сохранять постоянное взаимодействие между заказчиком и подрядчиком, чтобы при необходимости их совершенствовать. ИТ-процессы всегда имеют критические взаимосвязи с основными направлениями бизнеса организации, поэтому очень важна их грамотная интеграция. Стандартизация ИТ-процессов увеличивает прозрачность организации и повышает экономию средств. Ее основой могут служить примеры лучших практик, стандарты, передовые методологии ITSM/ITIL, COBIT, RUP и т.п. В этом заинтересованы как заказчики, так и аутсорсеры.

Необходимо понимать, что процессами, отданными на аутсорсинг, необходимо управлять на всех стадиях их жизненного цикла для эффективного достижения поставленных целей.

Отдавая дань преимуществам аутсорсинга, не следует забывать об имеющихся рисках и возможном возникновении проблем. Кардинальное изменение статуса ИТ-подразделения, превращенного, например, в дочернюю структуру, требует перестройки системы управления. Уже сам по себе этот процесс подразумевает сложности, которые приводят к неустойчивости процессов, отданных на аутсорсинг. Поэтому очень важно правильно оценить риски для критичных технологических процессов предприятия, чтобы никакая реструктуризация не повлияла на надежность основных бизнес-процессов.

Как избежать проблем при ИТ-аутсорсинге

  • Ослабление режима информационной безопасности (ИБ) – одна из главных опасностей. Ее можно частично или полностью решить, например, путем шифрования данных клиента при записи на носители информации. Важно понимать, что инцидент в области ИБ может свести к нулю все выгоды аутсорсинга. Режим безопасности диктует определенные требования не только к ее обеспечению, но и вообще ко всем процессам ИТ-подразделений. Необходимы налаженная система управления рисками в этой области и надежная технологическая инфраструктура. Специфика российских предприятий, которая выражается помимо прочего в наличии «черной» бухгалтерии, сдерживает рост рынка аутсорсинга, обусловливая высокие риски и потенциальные потери от утечки информации. Четкая регламентация вопросов ИБ в соглашениях и доверительные отношения между заказчиком и аутсорсером помогут в достижении поставленных целей.
  • Угрозы надежности основных процессов. Требования снижения стоимости процессов на аутсорсинге при одновременном повышении их надежности противоречивы. Тем не менее аутсорсер обязан отвечать по своим обязательствам в рамках договора, где эта ответственность должна быть зафиксирована и выражена в процентах от заявленной суммы, в твердой денежной сумме и (или) в размере убытков заказчика. Так что аутсорсинг критичных для предприятия процессов – нормальное явление, если соответствующие риски оценены и зафиксированы в договоре.
  • Высокая рыночная конкуренция может затруднить деятельность ИТ-подразделения, выделенного в виде отдельной компании (например, тендеры основного заказчика могут выиграть другие ИТ-компании). В то же время сильным конкурентным преимуществом такого ИТ-аутсорсера может стать его отраслевая специализация, унаследованная от основной компании. Главная задача при этом – следовать стратегии, обеспечивающей конкурентоспособность и развитие.
  • Выделение ИТ-подразделения в дочернюю структуру может привести к доступности технологий основной компании для всех участников рынка. Во избежание риска полезно сохранить ключевые информационные технологии внутри компании или юридически ограничить их распространение на рынке.
  • Отсутствие на локальном рынке потенциальных клиентов для ИТ-аутсорсера может привести к исчезновению экономической целесообразности создания такой дочерней структуры. В любом случае выбор решения и модели вывода на аутсорсинг должен базироваться на анализе как бизнес-процессов, так и возможностей рынка ИТ-услуг региона.
  • Отсутствие конкуренции на региональном рынке. В такой ситуации вывод предприятием ИТ-подразделения на аутсорсинг приведет к монополизации местного рынка и у новой сервисной компании появится возможность завышать тарифы на услуги. Поэтому необходимо применить меры для регулирования тарифов основной компании.
  • Неустойчивость работы выделяемой системы в период реструктуризации. Положение ИТ-подразделения внутри компании и «в свободном плавании» подразумевает совершенно разные статусы и ответственность. При выделении дочерней структуры разрываются ее связи с материнской компанией, перераспределяются полномочия и ответственность, что негативно влияет на эффективность бизнеса обеих фирм. Для «дочки» важна коренная перестройка системы мотивации менеджеров и адаптирование к быстро меняющимся условиям – компания вынуждена проводить проекты по совершенствованию и регламентированию процессов, в особенности в подсистемах взаимодействия с заказчиками и поставщиками.


***

При подготовке ИТ-процессов для передачи их на аутсорсинг необходимо четко определить цели создания ИТ компании и механизмы их достижения. Построение эффективных бизнес-процессов в соответствии со стандартами и успешными практиками позволит получить реальную экономическую выгоду.

Детализация отношений между заказчиком и сервисной компанией, четкая регламентация их взаимодействия – основные условия эффективности аутсорсинга. Маркетинговые исследования локального рынка ИТ-услуг помогут сделать правильные выводы о наличии рыночных механизмов повышения эффективности обслуживания и возможности перевода ИТ подразделений на аутсорсинг.

Мировой опыт говорит о достижимости хороших экономических результатов при детальной подготовке и сбалансированности использования ИТ-аутсорсинга.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: