Rambler's Top100
 
Статьи
Светлана ВРУБЛЕВСКАЯ  22 июня 2017

Облачный контакт-центр работает на лояльность клиента

Практика облачных проектов показывает, что использование гибкой виртуальной инфраструктуры позволяет намного быстрее масштабировать ресурсы, эффективно управлять бизнес-процессами и оптимизировать затраты на ИТ.

Облачный контакт-центр работает на лояльность клиента
При этом компании не только арендуют виртуальные вычислительные мощности и диски для хранения данных, но и используют облачные сервисы по модели SaaS. И контактные центры не являются здесь исключением.

Не секрет, что ресурсы дорогостоящего оборудования контактных центров со временем изнашиваются. При этом нагрузка на центр обработки вызовов не снижается, а при увеличении клиентов, наоборот, повышается. Модернизация требует существенных капитальных затрат, но далеко не каждая компания может выделить дополнительные финансовые средства на дальнейшее развитие. В связи с этим облачный сервис все чаще рассматривается как альтернатива физической инфраструктуре контактного центра, не уступая в широте функциональных возможностей классическим коллцентровым решениям.

Услуга «облачный контактный центр» обычно предоставляется с необходимым набором ИТ-инструментов для эффективного управления всеми бизнес-процессами центра обработки вызовов: от обработки входящих звонков до обучения персонала. Виртуальные мощности контактного центра можно увеличить в течение нескольких часов, что особенно актуально в период проведения масштабных информационных кампаний или пиковых, например сезонных, нагрузок. Вариант облачного контактного центра также удобен, если компания планирует создавать его с нуля. Техническим обслуживанием, администрированием и развитием инфраструктуры занимается провайдер услуги. Как результат, в затратах заказчика отсутствует капитальная составляющая. Отказаться от услуги так же просто, как и ее подключить.

По сравнению с облачными АТС, рассчитанными преимущественно на прием и распределение внутренних корпоративных звонков, виртуальные контактные центры имеют более широкие функциональные возможности в рамках обслуживания клиентов. К ним, в частности, относится использование синтеза и распознавания речи, когда система «слушает» абонента и самостоятельно его консультирует или, при нетипичном запросе, перенаправляет клиента на оператора, а также систем записи и аналитики, позволяющих в режиме онлайн записывать и оценивать диалоги операторов с клиентами по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Отдельно стоит отметить инструменты эффективного управления человеческими ресурсами - планирование, контроль, обучение и пр. В отличие от АТС, облачные контактные центры способны выдерживать высокие нагрузки в части обработки входящих запросов абонентов и отлично «поддаются» автоматизации.

Облачные контактные центры актуальны для любой компании, осуществляющей взаимодействие с клиентами, вне зависимости от отраслевой принадлежности. Более того, на рынке представлено достаточное количество решений различных вендоров, не только зарубежных, но и российских, актуальных для предприятий государственного сектора в рамках программы импортозамещения.

Задачи при этом могут быть совершенно разные: от поддержки клиентов компаний, которые не хотят содержать собственный контактный центр, до реализации масштабных рекламных кампаний или исследования перспектив новых продуктов или услуг. В качестве примера приведу один из наших недавних проектов, который реализуется для одного из российских музеев. Облачная услуга позволяет, в частности, повышать контроль за производительностью операторов и качеством обслуживания, обеспечивать централизованное управление обработкой входящих обращений и пр. Возможности облачного контактного центра также позволяют музею собирать и анализировать данные о посетителях (тематизировать запросы, определять наиболее популярные выставки и экспозиции, получать данные об объемах звонков и уровне качества предоставленных абонентам консультаций), повышая скорость обработки запросов и как результат -- лояльность посетителей.

Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису, КРОК


Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!