Rambler's Top100
 
Статьи
Олег АЭРОВ  21 декабря 2018

Почему аутсорсеры становятся партнерами по бизнесу

Интеллектуальный бизнес будущего создается сегодня в тесном сотрудничестве с партнерами, обладающими глубокими знаниями технологий и отраслевой практикой.

Четвертая промышленная революция сделала умение работать с информацией главным условием конкурентоспособности компаний. Динамическое развитие рынков и процессы цифровой трансформации вынуждают бизнес думать на два-три хода вперед и постоянно искать новые ресурсы для повышения эффективности. Однако эти ресурсы не обязательно должны быть внешними: часто у компаний есть скрытые внутренние резервы, которые можно высвободить благодаря грамотному построению бизнес-процессов и использованию уже имеющихся в их распоряжении активов и средств. Иногда, наоборот, для шага вперед требуются инновации.

Решение этих задач находится в плоскости применения ИТ, но по своей сложности часто выходит за рамки компетенции и возможностей внутренних ИТ-служб. Поэтому рост спроса на услуги ИТ-аутсорсинга – долгосрочный тренд.

По прогнозам Market Research Future, ежегодно вплоть до 2023 года мировой рынок аутсорсинга бизнес-процессов будет ежегодно увеличиваться на 11% и достигнет объема $52 млрд. Российский рынок ИТ-аутсорсинга перешел отметку в 88 млрд рублей и стабильно растет на 10–15% в год (оценка TAdviser). Согласно новому отчету Deloitte, ежегодно отдаются на аутсорсинг более 30% ИТ-услуг.

Не вместо, а вместе

Если изначально роль аутсорсинговой компании сводилась к тому, чтобы взять на себя функции, которая выполняла внутренняя ИТ-служба, то теперь все меняется.

Долгие годы спрос на услуги ИТ-сервисных компаний рос, поскольку работа с ИТ-партнером позволяла компаниям сосредоточиться на ведении основного бизнеса, поддерживая работоспособность ИТ-систем при разумных затратах по принципу «отдал и забыл». Не следует упускать из виду и фактор стоимости – использование удаленных команд снижает затраты на эксплуатацию. Вообще, тренд последних лет состоит в переходе от быстрого и эффективного устранения последствий инцидентов и сбоев к полному их предотвращению.

Профессионализм ИТ-сервисных компаний действительно избавляет бизнес от необходимости заниматься текущими техническими задачами, но со временем, когда стабильность и бесперебойность ИТ-систем и сервисов уже достигнута, появляется возможность использовать компетенцию сервисного партнера для решения бизнес-задач.

Поскольку умение оседлать технологические тренды становится для бизнеса фундаментом выживания, а сделать это быстро и самостоятельно компании могут не всегда (требуется широкая технологическая экспертиза), сотрудничество компаний и ИТ-партнеров выходит на новый уровень.

На этом уровне компетенция и опыт аутсорсинговых игроков становятся катализатором цифровой трансформации бизнеса. По оценкам ISG, доля сделок «as-a-service» растет ежеквартально начиная с 2015 года. По данным Everest Group, более 25% выручки топ-20 аутсорсинговых компаний мира уже приходится на оказание подобных комплексных цифровых сервисов.

Что это значит на практике?

Речь идет о принципиально ином уровне взаимоотношений с аутсорсинговым партнером, который открывает для бизнеса доступ к самым передовым и «горячим» технологическим трендам, включая искусственный интеллект и блокчейн.

ИТ-сервисные компании становятся полноценными партнерами по бизнесу, более глубоко проникают в отраслевую специфику заказчиков, а их команды начинают взаимодействовать со специалистами на стороне заказчиков более тесно. Все это работает на то, чтобы с помощью ИТ бизнес мог решать конкретные задачи и повышать свою эффективность.

Аутсорсинговые компании становятся ближе к клиентам, фокус внимания переносится с эксплуатации ИТ (хоть это и остается фундаментом и базой) на трансформирующий аспект технологий. ИТ-сервисные компании дают экспертные рекомендации, консультируют по передовым методам и технологиям, анализируют потребности целевой аудитории и соответствующим образом внедряют и адаптируют как уже имеющиеся, так и новые решения.

Ситуативный подход, гибкие методологии разработки, такие как Scrum и Agile, дают возможность находить решение конкретных задач быстро, настраивать решения уже в процессе работы, оперативно получать жизнеспособный продукт, что ведет к ускорению вывода на рынок новых товаров и услуг и позволяет компаниям идти в ногу с постоянно меняющимися ожиданиями клиентов.

Кто готов шагнуть вперед?

Как провайдер ИТ-услуг чаще всего мы сталкиваемся с запросами бизнеса на обеспечение стабильной и бесперебойной работы имеющейся ИТ-инфраструктуры и систем. Подход Accenture состоит в построении таких партнерских отношений с заказчиками, которые можно плавно переводить из одной из трех ключевых фаз в другую. В английской терминологии они называются: «transition», «fix» и «run», т.е. «переход», «закрепление» и «рывок вперед».

Стадия перехода подразумевает передачу ИТ-систем заказчика на обслуживание провайдеру: это рутинная процедура, но она должна проходить максимально безболезненно и не вызывать перебоев в бизнес-операциях. Затем мы переходим к стадии фиксации, устанавливаем тактику взаимоотношений и процессов на среднесрочную перспективу. И когда заложен такой фундамент (срок этой работы может быть сокращен до нескольких месяцев), можно переходить к деятельности, направленной на повышение эффективности бизнеса.

На третьей стадии взаимоотношений достигается более глубокое понимание специфики и потребностей бизнеса заказчика, так что становится возможным предложить ему ряд инновационных платформ и решений, перейти от тактического уровня к стратегическому. Такая совместная работа требует определенной зрелости компании-заказчика, выстроенных процессов в ИТ и бизнесе, наличия в SLA измеримых показателей и целей, которые могут быть трансформированы в конкретные KPI и другие показатели.

Ценность, которую можно измерить

Работа с ИТ-сервисным партнером выстраивается на основании четких соглашений об уровне сервиса SLA, которые включают в себя детальные показатели KPI, OLA и т.д. Если мы говорим о трансформирующей роли аутсорсинга для бизнеса, то и здесь наличие таких показателей играет ключевую роль. У бизнеса, конечно, есть набор параметров (KPI), которыми он оперирует для измерения эффективности своей операционной деятельности, отлаженности работы логистических цепочек и уровня достижения финансовых целей.

На третьем этапе работы мы смещаем фокус именно на показатели бизнеса, гарантируя при этом работу технической части на стабильно высоком уровне. Для конкретных бизнес-KPI определяются ИТ-системы и сервисы, участвующие в их формировании, для них разрабатываются действия (или изменения), направленные на улучшение бизнес-KPI. Таким образом, путем воздействия на ИТ-системы и процессы улучшаются бизнес-показатели: снижаются затраты, повышается выручка, ускоряется доставка и т.д.

Приведу простой пример: процессы мониторинга и управления системами и их интеграцией у одного заказчика позволили добиться того, чтобы от взятия заказа торговым представителем на мобильном устройстве до передачи этого заказа в производство или доставку в ERP-системе проходило не более часа.

Фактически речь идет о том, что ИТ-сервисы начинают играть в бизнесе не вспомогательную роль, а трансформирующую и партнерскую: ИТ-подразделение компании становится ее бизнес-партнером. По данным исследования Accenture и HfS, организации отмечают, что сами по себе технологии не станут для них «серебряной пулей», на результат работают пять ключевых факторов: человеческие таланты, опора на данные, аналитику и интеллектуальные сервисы, облачные технологии и работу с правильными партнерами. Более 90% опрошенных считают, что сотрудничество с грамотным партнером поможет им достичь поставленных бизнес-целей.

Среди аутсорсинговых провайдеров появляются компании, предоставляющие интеллектуальные ИТ-сервисы, которые могут влиять на бизнес и его эффективность, трансформировать компании и рынки. Значимость ИТ-сервисных компаний растет и будет расти по мере увеличения числа таких синергических партнерств, где компании делают свой бизнес, а ИТ-сервисные партнеры ищут для этого наилучшие способы.

Олег Аэров, управляющий директор направления «Аутсорсинг. Департамент Технологий», Accenture Russia
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!