Rambler's Top100
Блоги Александра КРЫЛОВА

С жалоб – на конструктивные предложения

  16 августа 2012 Страница персоны

Национальный почтовый оператор, который с начала 2012 г. находится под «перекрестным огнем» критики, как со стороны руководства отрасли, так и со стороны молодой и активной части клиентов, придумал, как с пользой выйти из сложившейся ситуации.

На днях он пригласил всех пользователей, неравнодушных к качеству его услуг, в «Клуб клиентов Почты России» - проект, задуманный как площадка для открытого диалога с клиентами со всей страны. С его помощью предприятие рассчитывает не только на  получение оценки деятельности своих многочисленных филиалов, почтамтов и отделений связи в разных регионах России, но и идей по ее совершенствованию в целом и по улучшению качества клиентского сервиса в частности.

Однако заявленный порядок создания «почтового» Клуба вызывает несколько вопросов. Приведу только два из них. Первый - о целевой аудитории проекта. В пресс-релизе, посвященном его старту, подчеркивается, что в Клуб приглашаются все клиенты «Почты Россия», независимо от возраста и социального положения. Хотя понятно,что если  основным средством общения с членами клуба на первом этапе его существования выбрана электронная почта, проект ориентирован прежде всего на молодежь и людей среднего возраста, в большинстве своем интернет-пользователей. И это, в общем-то, неудивительно: именно эта часть клиентов сегодня наиболее активно выражает свою неудовлетворенность качеством услуг «Почты России», прежде всего, сроками доставки международных посылок, в киберпространстве.

Вопрос второй: как воспримут такие молодые и активные клиенты предложение организаторов клуба - скачать с сайта предприятия специальную анкету, заполнить ее и отправить на электронный адрес: ilove@russianpost.ru? Для автора этих строк риторический.

Словом, идея – наладить обратную связь с пользователями, привлечь их к созданию новых продуктов и услуг, а также оптимизации производственных процессов, безусловно, хорошая. А вот разработанный на предприятии механизм ее реализации нуждается, мягко скажем, в отладке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.