Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

Сетевые сотовые ритейлеры держат планку

22 марта 2013

Проведенное исследование показало, что, хотя уровень качества в сетях крупнейших российских сотовых ритейлеров неодинаков, различия кроются, скорее, в деталях. Так, розничная сеть «МегаФона» набрала 73,5%, за ней следуют «Евросеть» с 72,7% и «Связной» с 72,1%, на четвертом месте МТС с 68,8%, на пятом «Билайн» с 67,8%.

Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провело исследование качества обслуживания в крупнейших сотовых розничных сетях в Москве и Санкт-Петербурге. Специалисты агентства в качестве «тайного покупателя» посещали розничные магазины «Евросети», «Связного», «МегаФона», «Билайна» и МТС. Оценивались общий уровень оформления салона, удобство выкладки, доступность рекламных материалов, работа продавцов.

Итоговые результаты складываются из оценок работы продавцов, оформления и удобства салонов, что представлено в виде процентов: за 100% принята идеальная розничная сеть, в которой все салоны выглядят и спроектированы на 10 баллов по 10-балльной шкале, а продавцы демонстрируют наличие 13 навыков из 13 оцениваемых.

Как показало исследование, разрыв между сетями в целом невелик. Следует отметить, что в каждой из розничных сетей были обнаружены как «образцово-показательные» салоны и сотрудники, так и точки с неприемлемым уровнем оформления и сервиса. Очень значительная разница была замечена между собственными салонами и салонами, работающими по франчайзингу, это касается в первую очередь салонов под брендом «Билайн». По уровню сервиса выделяются собственные салоны «Вымпелкома», а по оформлению – открытые для оператора «Евросетью». Хуже всего ситуация в эксклюзивных салонах, открытых небольшими региональными дилерами.

Розничная сеть МТС выделяется очень хорошим оформлением салонов, удобной выкладкой и доступностью рекламных материалов, однако продавцы в салонах очень неохотно и долго подходят к покупателям, предпочитая находится за стойкой даже в тех случаях, когда клиентов немного.

Продавцы «Связного» лучше всех знают товар и его основные преимущества, при этом доступно разъясняют их даже «неподготовленному» покупателю. В «Евросети» персонал более активен и настойчив. В салонах «МегаФона» и «Связного» чаще создается впечатление, что сотрудники искренне хотят помочь покупателю.

Прежде, чем порекомендовать ту или иную модель смартфона, продавцы, как правило, уточняют предпочтения по маркам, и, если их нет, то по операционным системам, а также по ценовой категории. Если ответить на эти стандартные вопросы покупатель затрудняется, это часто вводит продавцов в замешательство; о целях приобретения спрашивают далеко не все. Очень часто продавцы не знают особенностей товара и вводят потенциальных покупателей в заблуждение, рассказывая о несуществующих функциях или же, наоборот, отрицая наличие существующих при сравнении двух моделей. Это, в первую очередь, является следствием высокой «текучки» кадров.

Чаще всего продавцы рекомендуют смартфоны Samsung, особенно S III и S III mini: правильно выстроенная система мотивации розницы обеспечивает корейской компании лидерство на рынке. Интересна ситуация с Nokia: в феврале смартфоны Lumia рекомендовали только в сети МТС, да и то не всегда, в целом же продавцы делали акцент скорее на недостатках Windows Phone; в марте же ситуация внезапно изменилась и Nokia Lumia 920, 820 и 620 стали фаворитами. Смартфоны Sony и LG рекомендуют обычно лишь как альтернативу, если клиент не хочет Samsung, а HTC (в основном 8S) предлагают вместо Nokia.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.