Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли

Клиентам банков нужны более персонализированные услуги

22 апреля 2013

68% россиян готовы предоставлять банкам более подробные личные данные в обмен на улучшенный сервис.

Компания Cisco объявила результаты глобального исследования розничных банковских услуг.  Проведенный в начале 2013 года опрос был призван выявить потребности клиентов в более персонализированных банковских услугах, упрощающих управление личными финансами с использованием разных каналов доступа: онлайн-ресурсов, мобильных и традиционных телефонов, видеоконференций и консультаций в банковских отделениях. Респонденты дали оценку уровня защиты персональных данных и эффективности инструментов управления финансовыми активами.

К числу главных факторов при взаимодействии с финансовым учреждением или консультантом пользователи из разных стран отнесли доступность (63%), компетентность (65%) и эффективность (68%). Клиенты банков выразили готовность сообщать более подробную информацию о своих финансовых предпочтениях и активнее использовать рекомендации консультантов, если банки предоставят более надежную защиту от краж личной идентификационной информации (83%), советы о приумножении личных сбережений (80%), персонализированные услуги (78%) и упрощенное управление личными финансами (56%). Лишь 54% опрошенных выразили желание получать финансовые советы и рекомендации через автоматические  системы, а 50% указали, что готовы пользоваться рекомендациями, доставляемыми на мобильные устройства с учетом текущего местоположения.

Большинство опрошенных (71%) заявили, что не имеют ничего против виртуальных коммуникаций, используемых как дополнение к личному общению с финансовым консультантом. Отвечая на вопрос о том, что лучше: максимально быстрый доступ к специалисту по требованию или возможность поговорить с конкретным экспертом, – клиенты на развивающихся рынках предпочли консультации по требованию (53%), а клиенты из развитых стран – доступ к конкретному специалисту (59%). 

В целом исследование продемонстрировало заинтересованность пользователей в более персонализированном, своевременном и эффективном взаимодействии с банками. Именно такой формат предоставления услуг станет возможным в эпоху Всеобъемлющего Интернета (Internet of Everything, IoE). С подключением к сети каждого нового человека, процесса, информационного ресурса или физического объекта возможности сетевого взаимодействия возрастают в геометрической прогрессии. Всеобъемлющий Интернет повышает важность и ценность сетевых соединений, причем их  ценность создает не сам факт соединения и даже не количество соединений, а практический результат таких соединений.  Недавно опубликованный Cisco экономический анализ Всеобъемлющего Интернета показал, что банки и страховые компании могут получить 9 процентов от потенциальной выгоды, которую принесет новый этап развития Всемирной паутины  мировой экономике в ближайшие 10 лет. Общий же размер совокупной прибыли от внедрения Всеобъемлющего Интернета составит 14,4 триллиона долларов.

75% российских пользователей хотят получать упрощенные финансовые услуги

Клиенты хотят получать от банка персонализированные услуги. 87% опрошенных нуждаются в более надежной защите от краж личных идентификационных данных, 85% хотят получать рекомендации по приумножению личных сбережений, 72% заинтересованы в получении знаний в финансовой области, а 54% хотели бы получить оценку своих активов в сопоставлении с финансовым состоянием других клиентов. Любопытно, что, по оценке представителей банков, заинтересованность их клиентов в перечисленных услугах должна была быть процентов на 15 выше.

Способность банков предоставлять персонализированные финансовые услуги. Лишь 42% российских клиентов считают, что их банк имеет достаточно информации для предоставления персональных услуг, тогда как 50% банковских специалистов полагает, что они располагают достаточной информацией личного характера о своих клиентах.

Российские клиенты готовы делиться с банками личной информацией

  • Повышение информационной безопасности с помощью отпечатков пальцев.  66 процентов российских клиентов готовы предоставить банку отпечатки пальцев и другие биометрические данные для защиты финансовых транзакций от угроз, включая угрозу кражи личных идентификационных данных. Общемировой же уровень числа клиентов, согласных предоставить свои биометрические данные банкам, составляет 61%. Меньше всего таких пользователей в Японии (33%), а больше всего – в Китае (94%).
  • Упрощенное управление финансами. 44% российских клиентов готовы предоставить банку более детализированные персональные данные в обмен на упрощенное управление своими финансовыми активами. 
  • Запрет на распространение личных данных. 72% российских клиентов не хотят, чтобы банки делились их личными данными с кем бы то ни было, даже если это привело бы к повышению качества обслуживания в других областях помимо банковской сферы.

Большинство российских клиентов имеет удаленный доступ к банковским ресурсам

  • Общение в виртуальной среде. 89% российских клиентов готовы  общаться с поставщиком финансовых услуг виртуально (с помощью текстовых сообщений, электронной почты и видео). В мировом масштабе к такому взаимодействию готовы 7 из каждых 10 опрошенных клиентов и 92% банковских специалистов.
  • В виртуальной среде можно управлять даже ипотекой и кредитами. 73% российских клиентов готовы обсуждать условия получения кредитов и ипотечных займов с помощью технологий дистанционного общения, в том числе видео. 
  • Пользователи предпочитают работать с видео на персональных компьютерах, а не на смартфонах. Смартфоны как средство общения с банковскими специалистами в видеосреде предпочитают лишь 19% российских клиентов. Подавляющее же большинство (81%) используют для этого персональные компьютеры или ноутбуки.
  • Физическое присутствие по-прежнему важно, особенно для приобретения новых клиентов. 58% российских клиентов готовы открыть счет в полностью виртуальном банке, если им предложат высококачественные и безопасные услуги. В мировом масштабе такую готовность выразили 60% опрошенных.

«На финансовом рынке разворачивается настоящая битва за клиента. Победу одержат розничные банки, которые предложат пользователям интегрированный набор сервисов, доступных как в банковских отделениях, так и посредством мобильных устройств, через Интернет или контактный центр. Единственным долгосрочным конкурентным преимуществом в банковской сфере станет высочайшее качество пользовательских услуг», – считает Йорген Эрикссон (Jorgen Ericsson), вице-президент департамента глобальных финансовых услуг в составе  Cisco IBSG.

«Проведенный опрос показал, что клиентам необходимы более персонализированные услуги, упрощающие управление личными финансами. Чтобы  получить сервисы более высокого качества, клиенты готовы предоставить банку детализированные персональные данные. Те банки, которые воспользуются этой возможностью и предложат своим клиентам более высокую персонализацию услуг, не только увеличат свои доходы, но и укрепят доверие пользователей, их лояльность к своей торговой марке», – говорит Эл Слеймека (Al Slamecka), управляющий директор подразделения финансовых услуг Cisco.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.