Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли

Популярность самообслуживания в розничной торговле растет

18 июня 2013

В сфере торговли заметен рост популярности многоканальных методов продаж – высокая скорость и персонализация онлайновых услуг способствуют распространению самообслуживания в традиционных магазинах».

Компания Cisco объявила результаты международного исследования Cisco Customer Experience Report, в ходе которого изучались представления покупателей об оптимальном опыте общения с торговыми организациями. Исследование позволило проанализировать роль автоматизации, систем самообслуживания и многоканальных торговых систем, а также оценить готовность покупателей предоставить свою персональную информацию в обмен на повышение уровня персонализации услуг.

Большинство покупателей (61%) во всех странах-участницах исследования готовы совершать покупки в полностью автоматизированных магазинах самообслуживания, где продукты продаются исключительно через торговые автоматы, а услуги предоставляются с помощью информационных киосков в виртуальной среде.  Кроме того, при оплате товаров большинство покупателей (52%) предпочитают автоматические кассовые терминалы, так как не любят стоять в очередях.  Такая форма оплаты наиболее популярна у молодого поколения: 57% покупателей из "поколения игрек" (в возрасте от 18 до 29 лет) и 55% покупателей из "поколения икс" (в возрасте от 30 до 49 лет) предпочитают автоматические терминалы, тогда как среди покупателей старше 50 лет в пользу терминалов высказалось лишь 45% опрошенных.

В целом исследование продемонстрировало рост интереса покупателей к автоматизации и персонализации розничной торговли с помощью новых технологий, определяемых компанией Cisco как Всеобъемлющий Интернет  (Internet of Everything, IoE). Всеобъемлющий Интернет объединяет людей, процессы, данные и физические объекты, делая сетевые соединения как никогда более ценными и полезными. Недавно Cisco опубликовала результаты анализа экономического потенциала Всеобъемлющего Интернета, согласно которым в предстоящие десять лет инновации, порожденные IoE, принесут бизнесу 14,4 триллиона долларов дополнительной прибыли.

Развитие многоканальной торговли

  • Треть опрошенных (34%) используют для покупок несколько каналов. Согласно результатам исследования, за последнее время 23% делали покупки в магазинах после онлайнового поиска, а 11% покупали товар через Интернет после того, как увидели этот товар в магазине.
  • Покупатели все больше ценят удобство автоматизации и самообслуживания в торговле
  • Ликвидация очередей. Большинство покупателей (52%) предпочитают автоматические кассовые терминалы, позволяющие избавиться от ожидания в очереди.
  • Проверка цен и доступности продуктов. Для поиска товаров на магазинных полках 43% покупателей используют личные мобильные телефоны, а 57% – установленные в магазинах сенсорные экраны.
  • Рост популярности "цифровых супермаркетов". Большинство опрошенных (61%) готовы совершать покупки в полностью автоматизированных торговых залах, где продукты приобретаются через торговые автоматы, а услуги предоставляются через информационные киоски в виртуальной среде. При этом 42% опрошенных выразили явное предпочтение автоматизированным магазинам.
  • Автоматический молочник. Почти половина опрошенных (49%) согласны на автоматическую закупку товаров повседневного спроса, например, на автоматический заказ молока (когда оно заканчивается в холодильнике).
  • Мониторинг бюджета. 52% опрошенных хотели бы приобрести устройство, позволяющее не выходить за рамки бюджета при покупках одежды и других розничных товаров.
  • Автоматические подсказки для покупателей. Две трети (65%) покупателей положительно относятся к возможности получения – с помощью мобильного устройства – советов, учитывающих текущее местоположение пользователя.

Ценность личной помощи

  • Стремление к персональному обслуживанию. Хотя многие покупатели стремятся к автоматизации торговли, при ответе на вопрос о персональной помощи в магазинах их мнения разделились примерно поровну. 58% покупателей хотят, чтобы в торговом зале был человек, готовый оказать им помощь. Кроме того, при совершении онлайновых покупок чуть больше покупателей предпочитает общение с продавцом с помощью мгновенных сообщений (30%) или по телефону (28%), чем по каналам электронной почты (27%).
  • Мобильные покупки: покупатели медлят с установкой приложений, предлагаемых розничными компаниями
  • Половина опрошенных при совершении покупок пользуется мобильными телефонами. 54% опрошенных используют мобильные телефоны в магазинах, но лишь 27% прибегают к специализированным мобильным приложениям розничных компаний.
  • Использование приложений для розничной торговли. Более четверти опрошенных (27%) пользуются приложениями для розничной торговли.  Эти приложения используются для проверки цен (56%), поиска распродаж, скидок и купонов (53%), сканирования штрих-кодов (48%) и изучения аналитических обзоров о продуктах широкого потребления (45%).
  • Наиболее популярные услуги мониторинга. Покупатели хотят получать информацию о распродажах и рекламных акциях (62%), купонах (46%), изменениях цен (47%) и доступности продуктов (45%).

Покупатели готовы доверить продавцам личную информацию в обмен на повышение уровня персонализации торговых услуг

  • Персональное онлайновое обслуживание. Почти половина (49%) покупателей не возражает против предоставления личной информации при совершении онлайновых покупок, если эти данные используются для разработки персональных рекомендаций и услуг.
  • Товар по вашему размеру. Более половины (58%) опрошенных готовы предоставить продавцу свои размеры, чтобы получать персонализированные предложения по будущим покупкам.
  • Привилегии держателям золотых карт. 39% покупателей согласны раскрыть уровень личных доходов, чтобы получать более персонализированные услуги, скидки и доступ к рекламным акциям.
  • Приобретя одну вещь, покупатель может заинтересоваться и другими товарами. Более половины (54%) покупателей разрешают продавцам хранить историю своих покупок для повышения уровня персонализации обслуживания.
  • Предоставление личных данных производителям. Более трети (35%) опрошенных относятся положительно (25%), либо нейтрально (10%) к тому, что продавцы передают их личные данные производителям в обмен на более высокий уровень персонализации услуг. При этом 46% покупателей предоставляют личную информацию только избранным торговым сайтам.

Продавцам на заметку

  • Безопасность личной информации. Лишь 43% опрошенных уверены, что их данные надежно защищаются продавцами одежды (физическими и онлайновыми). И только 32% покупателей готовы доверить розничным магазинам информацию о своих кредитных картах для ускорения оплаты. Тем не менее 60% опрошенных доверяют некоторым торговым сайтам и считают, что эти порталы надежно хранят информацию о покупателях.
  • Мнения других покупателей важнее торговой рекламы. Приобретая  одежду через Интернет, 83% опрошенных полагаются на мнения других покупателей (53%) или своих друзей по социальным сетям (30%). Лишь 23% опрошенных принимают решения о покупках на основании рекомендаций продавцов (включая рекомендации, полученные в ходе онлайновых чатов).
  • Роль социальных сетей в обслуживании покупателей. Когда продавец решает вопрос, поступивший от покупателя через социальные сети, подавляющее большинство покупателей (94%) ожидает от продавца личного обращения. При этом 68% ждет ответа по электронной почте, а 46% – по телефону.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.