Rambler's Top100
 
Все новости Новости компаний

Украинcкий интернет-магазин применяет практики ITIL для обслуживания клиентов

21 января 2014

Rozetka.ua  автоматизировал процессы работы с письменными обращениями и управления контентом сайта с помощью Service Desk системы Terrasoft. Предпосылками внедрения стали стремительное увеличение количества новых видов и категорий товаров, и постоянный рост клиентской базы.

Rozetka.ua автоматизировал процессы работы с письменными обращениями и управления контентом сайта с помощью Service Desk системы Terrasoft. Предпосылками внедрения стали стремительное увеличение количества новых видов и категорий товаров, и постоянный рост клиентской базы.

Внедрение BPMonline Service Desk помогло сократить время на обработку письменных обращений и заявок на изменение информации на сайте, а также улучшить коммуникации между службой контента и службой управления продуктами.

Для ускорения обновления информации на сайте был внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании.

В рамках проекта была проведена сегментация обращений, выделены категории, которые стали основой каталога сервисов. Был настроен процесс распределения запросов между операторами по уровню сложности, что позволило значительно увеличить скорость предоставления ответа на каждое e-mail обращение.

С помощью блока аналитики можно определять плановые и анализировать фактические показатели по работе с обращениями, рассчитать эффективность работы операторов, контент- и продукт-менеджеров.

«Внедрение Service Desk системы в интернет-магазине №1 в Украине — пример того, как рекомендации библиотеки ITIL могут быть применимы для решения не ИТ-задач. Лучшие практики ITIL помогли Rozetka.ua повысить продуктивность работы сотрудников и качество коммуникаций между отделами», — комментирует Александр Злотко, директор практики управления сервисом группы компаний Terrasoft.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.