Контакт-центры остаются с человеком

Как отметил на недавнем Call Center World Forum Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting, системы IVR больше нужны контакт-центрам, а не клиентам. "Клиенту пользоваться IVR'ом неудобно, но это настолько недорогой канал доступа, что у компаний находится множество причин его использовать, – отметил О. Зельдин. – Хотя я знаю ряд контакт-центров, которые принципиально отказываются от IVR. И одновременно, как показывают исследования удовлетворенности клиентов в России и в мире, не происходит снижения обращений по телефону. Когда клиент обращается в компанию для решения проблем – он предпочитает иметь дело только с живым человеком". 

Вместе с тем, с развитием систем распознавания речи на рынок контакт-центров вышли IVR'ы, способные максимально приблизить автоматическое обслуживание к голосовому. По словам Сергея Синягина, генерального директора "Телеком-Экспресс", в современных контактных центрах обслуживание через IVR приближается к 35%, а в некоторых случаях – к 50%. "Но это – IVR'ы, использующие так называемые свободные грамматики, – пояснил С. Синягин. – Это означает, что клиенту не нужно прослушивать информацию и нажимать кнопки, он общается с роботом в формате свободного диалога – так же, как общался бы с человеком. У нас используется такая система, разработанная "Центром речевых технологий". Начинали с 2 тыс. слов, потом освоили 25 тыс., а сейчас используем абсолютно свободные грамматики. Уровень распознавания речи – около 90%. Когда мы внедрили эти свободные грамматики, абоненты с ними общались – ругались, благодарили. Воспринимали как живых людей. Но допускать в обслуживании свыше 50% автоматизации, на наш взгляд, нельзя: пострадает качество обслуживания. Всегда будут люди, которым нужно живое общение". К слову, качество обслуживания в этом контакт-центре контролируется автоматически и тотально. Система контроля состоит из трех частей: анализ количественных параметров (% одновременной речи, % и длительность тишины, количество перебиваний), лексико-семантический анализ (поиск наличия заданных ключевых слов/выражений, поиск отсутствия тревожных слов/выражений), анализ эмоционального состояния клиента и оператора. "У нас работает 1000 человек ежедневно – и качество работы каждого из них оценивается системой", – отметил С. Синягин. 

Одна из набирающих силу тенденций живого общения – развитие видеоканалов. Как отметил Олег Зельдин, переход к видеозвонкам накладывает на контакт-центры новые требования к подбору и обучению персонала, к расстановке мест в помещении и использованию его площадей. Однако многие европейские компании уже широко используют для общения с клиентами формат видеозвонков. В России одним из первых стал аутсорсинговый контакт-центр "Телеком-Экспресс". По словам Сергея Синягина, специально проведенное исследование показало, что у мужчин почти на 20% повышается доверие  к оператору, если он видит его изображение; у женщин  – на 12% (иллюстрируется известная поговорка "мужчина любит глазами, а женщина -- ушами"). Кроме того, использование видеоканала дает клиенту возможность увидеть порядок действий оператора, что повышает качество проведения сложных технических консультаций, отнимает меньше времени и снижает загрузку оператора; позволяет увидеть продукт для принятия решения о покупке. 

Появление многочисленных новых каналов обращения в контакт-центры породило новые термины – Multi Channel, Omni Channel, All Line. По мнению Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса Cisco, каждый из них подразумевает определенную тенденцию в индустрии. Так,  контакт-центр Multi Channel имеет технологическую возможность обслуживать обращения по различным каналам; All Line  обслуживает клиентов каналов онлайн и офлайн по единым стандартам управления качеством независимо от того, пришел ли человек за покупкой в магазин или подключился по электронным каналам; Omni Channel подразумевает создание на базе контакт-центра новых сценариев взаимодействия с клиентами, направленных на продажу дополнительных сервисов. 

Перейдя на IP, индустрия контакт-центров переживает новый виток технологического развития, вращаясь вокруг клиента, который сейчас крайне неоднороден: старшее поколение прибегает к интернету реже, младшее жить без него не может. Сколько лет живое общение продержится в приоритете? Наверное, долго. Если свободные грамматики не будут освоены виртуальными операторами, когда и по видеозвонку не распознаешь робота...