Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли
Лилия ПАВЛОВА 31 марта 2014

Контакт-центры остаются с человеком

Автоматизация обслуживания в контакт-центрах сегодня достигает 35-50%, однако живое общение остается в приоритете, причем уже не только посредством телефонного разговора, но и через новые каналы взаимодействия.  

Олег ЗЕЛЬДИН, управляющий партнер Apex Berg Contact Center ConsultingКак отметил на недавнем Call Center World Forum Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting, системы IVR больше нужны контакт-центрам, а не клиентам. "Клиенту пользоваться IVR'ом неудобно, но это настолько недорогой канал доступа, что у компаний находится множество причин его использовать, – отметил О. Зельдин. – Хотя я знаю ряд контакт-центров, которые принципиально отказываются от IVR. И одновременно, как показывают исследования удовлетворенности клиентов в России и в мире, не происходит снижения обращений по телефону. Когда клиент обращается в компанию для решения проблем – он предпочитает иметь дело только с живым человеком". 

Вместе с тем, с развитием систем распознавания речи на рынок контакт-центров вышли IVR'ы, способные максимально приблизить автоматическое обслуживание к голосовому. По словам Сергея Синягина, генерального директора "Телеком-Экспресс", в современных контактных центрах обслуживание через IVR приближается к 35%, а в некоторых случаях – к 50%. "Но это – IVR'ы, использующие так называемые свободные грамматики, – пояснил С. Синягин. – Это означает, что клиенту не нужно прослушивать информацию и нажимать кнопки, он общается с роботом в формате свободного диалога – так же, как общался бы с человеком. У нас используется такая система, разработанная "Центром речевых технологий". Начинали с 2 тыс. слов, потом освоили 25 тыс., а сейчас используем абсолютно свободные грамматики. Уровень распознавания речи – около 90%. Когда мы внедрили эти свободные грамматики, абоненты с ними общались – ругались, благодарили. Воспринимали как живых людей. Но допускать в обслуживании свыше 50% автоматизации, на наш взгляд, нельзя: пострадает качество обслуживания. Всегда будут люди, которым нужно живое общение". К слову, качество обслуживания в этом контакт-центре контролируется автоматически и тотально. Система контроля состоит из трех частей: анализ количественных параметров (% одновременной речи, % и длительность тишины, количество перебиваний), лексико-семантический анализ (поиск наличия заданных ключевых слов/выражений, поиск отсутствия тревожных слов/выражений), анализ эмоционального состояния клиента и оператора. "У нас работает 1000 человек ежедневно – и качество работы каждого из них оценивается системой", – отметил С. Синягин. 

Одна из набирающих силу тенденций живого общения – развитие видеоканалов. Как отметил Олег Зельдин, переход к видеозвонкам накладывает на контакт-центры новые требования к подбору и обучению персонала, к расстановке мест в помещении и использованию его площадей. Однако многие европейские компании уже широко используют для общения с клиентами формат видеозвонков. В России одним из первых стал аутсорсинговый контакт-центр "Телеком-Экспресс". По словам Сергея Синягина, специально проведенное исследование показало, что у мужчин почти на 20% повышается доверие  к оператору, если он видит его изображение; у женщин  – на 12% (иллюстрируется известная поговорка "мужчина любит глазами, а женщина -- ушами"). Кроме того, использование видеоканала дает клиенту возможность увидеть порядок действий оператора, что повышает качество проведения сложных технических консультаций, отнимает меньше времени и снижает загрузку оператора; позволяет увидеть продукт для принятия решения о покупке. 

Появление многочисленных новых каналов обращения в контакт-центры породило новые термины – Multi Channel, Omni Channel, All Line. По мнению Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса Cisco, каждый из них подразумевает определенную тенденцию в индустрии. Так,  контакт-центр Multi Channel имеет технологическую возможность обслуживать обращения по различным каналам; All Line  обслуживает клиентов каналов онлайн и офлайн по единым стандартам управления качеством независимо от того, пришел ли человек за покупкой в магазин или подключился по электронным каналам; Omni Channel подразумевает создание на базе контакт-центра новых сценариев взаимодействия с клиентами, направленных на продажу дополнительных сервисов. 

Перейдя на IP, индустрия контакт-центров переживает новый виток технологического развития, вращаясь вокруг клиента, который сейчас крайне неоднороден: старшее поколение прибегает к интернету реже, младшее жить без него не может. Сколько лет живое общение продержится в приоритете? Наверное, долго. Если свободные грамматики не будут освоены виртуальными операторами, когда и по видеозвонку не распознаешь робота... 


Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.