Rambler's Top100
Все новости

TopS BI автоматизировала работу IT-службы "Протека"

30 октября 2003
Завершен проект по автоматизации диспетчерской IT-службы фармацевтической фирмы

Компания TopS BI внедрила систему Единой диспетчерской службы для Центра внедрения "Протек", крупнейшего отечественного дистрибьютора фармацевтической продукции. Техническое задание на создание системы Единой диспетчерской службы Help Desk, основанной на модели управления ИТ-услугами ITSM, предусматривало автоматизацию процессов управления заявками на обслуживание, управления изменениями, а также ведение базы данных конфигурационных и организационно-штатных единиц.

Проведя сравнительный анализ возможных решений на базе программных продуктов Hewlett-Packard, Peregrine и Remedy, руководство "Протека" в качестве основы данной системы выбрало программный продукт HP OV Service Desk.

К реализации проекта TopS BI приступила в середине марта 2003 г. Проектной группой были проведены работы по локализации продукта HP OV Service Desk 4.5. Осуществлено проектирование, разработка и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки на базе HP OV Service Desk 4.5. Проведена опытная эксплуатация и составлен технический рабочий проект c детальным описанием всех настроек системы.

Система Help Desk "Протека" решила следующие задачи:

Сформирован единый центр технической поддержки пользователей и разработаны единые процедуры и правила подачи заявок пользователями.

Организована возможность консолидации всех основных задач управления ИТ-инфраструктурой и функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки пользователей.

Обеспечен быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-сервисов, программного и аппаратного обеспечения.

Создана возможность перераспределения проблем между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области. Это позволяет быстрее и эффективнее решать возникающие вопросы.

Внедрен механизм повышения приоритета серьезных проблем или проблем, которые решаются медленно.

Сформирована и поддерживается база знаний, в которой отражаются возникающие проблемы и принятые меры по их устранению. Организована возможность поиска по этой базе данных, что позволяет ускорить решение часто встречающихся проблем.

Система рассчитана на то, чтобы снизить потери рабочего времени персонала "ЦВ "ПРОТЕК" из-за выхода из строя аппаратных и программных средств; повысить производительность труда сотрудников компании за счет обеспечения более устойчивого и качественного функционирования ИТ-инфраструктуры; планировать модернизацию и изменения ИТ-инфраструктуры на основе реальных потребностей компании.

Дальнейшее развитие Help Desk предполагает подключение всех филиалов компании и ее партнеров, интеграцию системы с системами мониторинга и управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями.

27 октября 2003 г.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.