Rambler's Top100
 
 
Все новости Новости отрасли

Технологии повышают удовлетворенность авиапассажиров

29 августа 2017

Технически подкованные путешественники получают от поездок больше удовольствия и чувствуют себя более удовлетворенными, чем те, кто пользуется традиционными услугами, предоставляемыми персоналом

Такой вывод можно сделать из 12-го ежегодного опроса «Тенденции развития информационных систем – точка зрения пассажиров», проведенного SITA, в ходе которого респондентам было предложено оценить степень удовлетворенности обслуживанием на каждом этапе путешествия. Простые в применении технические средства избавляют от необходимости осуществлять сложные действия и облегчают жизнь пассажиров, способствуя росту их удовлетворенности. Это, в свою очередь, делает такие передовые технические средства более привлекательными, а само воздушное путешествие – более приятным.

Обработка багажа и проверка личности на основе биометрических данных – две области, где, инвестируя в технологии, можно существенно повысить удовлетворенность авиапассажиров уровнем обслуживания.

Современные технологии уже служат авиапассажирам и помогают обрабатывать их багаж: примерно половина путешественников самостоятельно маркирует свои вещи багажными бирками, а многие из тех, кто пока этого не делает, делали бы, если бы необходимые технические средства были им доступны. Пассажиры хотели бы также получать информацию о статусе и местонахождении их багажа. И это вполне осуществимо: все больше авиакомпаний демонстрирует готовность выполнить Резолюцию IATA № 753, которая требует собирать информацию о багаже на всех ключевых этапах его перевозки.

Проверка личности – еще один важный этап авиапутешествия, который зачастую вызывает у пассажиров негативные эмоции. Опрос этого года показал, что автоматизированная проверка в пунктах паспортного контроля и при выходе на посадку повышает удовлетворенность пассажиров качеством обслуживания. Стоит отметить такой позитивный момент, что идентификация на основе биометрических признаков способствует этому. Совершенно очевидно, что биометрическая идентификация нравится пассажирам и представляет собой надежную технологию, которая помогает проходить данный этап путешествия беспрепятственно.

Очевидно также, что для большинства авиапассажиров вопрос состоит в не том, пользоваться новыми техническими возможностями или нет, а в том, какой именно технологией воспользоваться. Пассажирам хочется, чтобы каждый этап воздушного путешествия доставлял им как можно меньше трудностей. Результаты исследования показывают, на каких этапах авиакомпании и аэропорты имеют возможность предлагать своим клиентам услуги, способные повысить их удовлетворенность. Однако необходимо иметь ввиду, что эти услуги должны быть достаточно просты в использовании и доступны для большой части пассажиров.

Что говорят пассажиры, принявшие участие в опросе “2017 Passenger IT Trends Survey” («Тенденции развития информационных систем – точка зрения пассажиров»):
  • почти 90% пассажиров бронируют места на рейсах с помощью технологий самообслуживания. 59% по возможности всегда используют систему Digital Travel Concierge.
  • 92% пассажиров в высшей степени или очень довольны тем, как проходит регистрация на рейс
  • 57% твердо намерены на всех этапах путешествия пользоваться биометрической идентификацией, вместо предъявления паспорта и посадочного талона
  • 64% намерены по возможности отслеживать свой багаж в реальном масштабе времени с помощью мобильного приложения
  • 18% пользуются системой самостоятельной сдачи багажа
  • 52% используют WiFi после прохождения досмотра службой безопасности
  • 74% хотели бы по возможности получать информацию о статусе рейса и номере выхода на посадку на мобильное устройство
  • 90% в высшей степени или очень довольны тем, как проходит посадка на борт воздушного судна
  • 52% предпочитают пользоваться развлекательными сервисами посредством дисплея в спинке впередистоящего сиденья
  • 90% в высшей степени или очень довольны цифровыми сервисами, помогающими организовать времяпровождение в пункте назначения
  • 62% по прибытии получали информацию о порядке получения багажа в реальном масштабе времени (22% - на свои мобильные устройства)

Большинство пассажиров даже не представляет, как можно отправиться в авиапутешествие без смартфона, ноутбука или хотя бы умных часов. Мобильные устройства совершенно незаменимы в поездке: они помогают своевременно переходить от одного этапа путешествия к другому, информируют и развлекают. Известно, что 70% пассажиров имеют при себе два и более таких устройств, и практически все (98%) – как минимум, одно.

Пассажиры не просто носят эти устройства с собой – они пользуются ими на протяжении всего путешествия. Все, кто в последнее время познакомился с технологиями самообслуживания, будь то посредством собственных гаджетов или оборудования, установленного в аэропортах, и с их помощью прошел тот или иной этап путешествия, заявляют о большей удовлетворенности полученным опытом, нежели те, кто не пользовался новыми техническими возможностями. Разница между этими двумя категориями пассажиров оказалась особенно очевидной применительно к трем этапам: времяпровождению в аэропорту, когда пассажиры могут коротать время до вылета, пользуясь возможностями «стерильной зоны»; времени на борту воздушного судна; и времени ожидания багажа у багажной ленты.

У пассажиров, воспользовавшихся передовыми технологиями, показатели удовлетворенности обслуживанием на этих этапах на 8% превосходили показатели тех, кто проходил формальные процедуры в традиционном «очном» формате.

В целом же, по результатам года, пассажиры оценивают свою удовлетворенность обслуживанием во время воздушных путешествий очень высоко – на 8,2 баллов из 10. Но и этот результат можно значительно улучшить с помощью таких технических новинок, как информирование посредством мобильных устройств и биометрическая идентификация. Предоставленная пассажиру возможность ускорить и упростить прохождение формальностей и получить большее удовольствие от поездки будет способствовать более активному использованию им технических средств самообслуживания в последующих путешествиях.

Авиапассажиры уже вполне уверенно пользуются технологиями, которые позволяют им с удобством выбирать рейсы, покупать авиабилеты и готовиться к воздушным путешествиям с помощью собственных компьютеров и смартфонов, дома, на работе или у аэропортового киоска самообслуживания. Оказавшись в аэропорту, они все охотнее пользуются альтернативными техническими средствами, призванными помогать им (и их багажу) на всех этапах поездки – с момента оформления на рейс и выхода на посадку до прибытия в пункт назначения.

Подавляющее большинство авиапассажиров (почти 90%) в своей последней поездке резервировали себе места на рейсах в режиме самообслуживания. Наиболее предпочтительными для них оказались веб-сайты, хотя некоторые воспользовались специальными приложениями. Немногим более половины (54%) прибегли к самообслуживанию или автоматическому обслуживанию при прохождении регистрации. Тут все зависело от доступности тех или иных технических средств непосредственно в день перелета. Большинству самостоятельно зарегистрироваться помогли веб-сайты и киоски. Но, независимо от выбранного способа регистрации, 92% пассажиров остались очень или в высшей степени удовлетворены.

Следующий этап путешествия, где технологии самообслуживания обречены на всеобщее признание, - получение багажных бирок и маркировка багажа. В некоторых регионах авиакомпании даже дают своим клиентам возможность скачивать и распечатывать багажные бирки в процессе онлайн регистрации. Распечатанная бирка просто вкладывается в специальный пластиковый чехол и крепится к чемодану или сумке. Одновременно с этим многие аэропорты оборудуют свои залы киосками самообслуживания, с помощью которых пассажиры могут также распечатывать багажные бирки, чтобы затем маркировать ими свой багаж. Почти половина (47%) опрошенных пассажиров в своей последней поездке воспользовалась возможностью самостоятельно распечатать бирки – это намного больше, чем в 2016 году, когда доля таких пассажиров составляла только 31%.

Наибольший энтузиазм здесь демонстрируют те, кто совершает три и более перелета в год. В основном это молодые пассажиры в возрасте от 25 до 44 лет. Данный факт указывает на потенциальные трудности с популяризацией этой новой технологии среди других путешественников. Если их преодолеть, они станут пользоваться новым сервисом активнее.

Несмотря на готовность самостоятельно маркировать багаж бирками, большинство пассажиров продолжает сдавать свои вещи с помощью представителей авиакомпаний. Доля такого традиционного «очного» обслуживания уменьшается медленно (с 85% в 2016 году она уменьшилась только до 82%); при этом почти одна пятая часть (18%) пассажиров сдавали багаж самостоятельно в своей последней поездке (доля таких пассажиров выросла, по сравнению с предыдущим годом, когда она составляла 14%).

Вместе с тем есть основания полагать, что в будущем пассажиры станут сдавать багаж в режиме самообслуживания более охотно, чем теперь: 43% опрошенных говорят, что воспользовались бы этой возможностью в следующей поездке. Стойки самостоятельной сдачи багажа имеются пока не во всех аэропортах и, возможно, это выступает фактором, сдерживающим рост популярности данного сервиса. Однако, по мере внедрения соответствующих технических средств разными представителями отрасли воздушных перевозок его использование будет становиться удобнее, требуя от пассажиров меньших усилий. Новейшие установки для самостоятельной сдачи багажа автоматически распознают и сканируют багажные бирки, после чего направляют вещи в систему обработки багажа. Повышение доступности и удобства таких решений должно привести к росту их популярности уже в ближайшие годы.

Когда опрашиваемым пассажирам предложили оценить степень их удовлетворенности обслуживанием на каждом из этапов воздушного путешествия, оказалось, что самой высокой она была на предварительных стадиях – от резервирования мест на рейсах до сдачи багажа. Удовлетворенность на последующих этапах тоже была высокой: так, например, 90% опрошенных были очень или в высшей степени удовлетворены организацией выхода на посадку. Наименее удовлетворительным оказалось обслуживание на этапе получения багажа – оно вызывало у пассажиров негативные эмоции, сопоставимые с теми, о которых они говорили во время опроса предыдущего года.

Однако, современные технологии позволяют уменьшить волнение, которое пассажир испытывает, ожидая появления своих вещей на багажной ленте. В частности, этого можно добиться, активно информируя людей о том, что происходит с их багажом в данный момент. Более половины (58%) опрошенных пассажиров, из числа тех, кто сдавал зарегистрированный багаж, в своем последнем полете, по прибытии получали информацию о статусе багажа в реальном времени. Это способствовало значительному повышению их удовлетворенности качеством обслуживания, особенно, в случаях, когда сообщалось предполагаемое время ожидания.

Двадцать два процента от этой группы респондентов получали информацию о своем багаже непосредственно на мобильные телефоны, в результате чего степень их удовлетворенности повысилась на дополнительные 10%. Остальные участники группы получали эту информацию посредством установленных в зоне прибытия табло (56%) или по громкой связи (36%), также в режиме реального времени.

Пассажиры рассчитывают на то, что им будет предоставлена возможность более активно использовать средства самообслуживания на всех этапах путешествия – от покупки билетов до получения багажа. При этом они хотят, чтобы информационные услуги имели не общий характер, а были в большей степени адаптированы к их индивидуальным нуждам. Хорошая новость состоит в том, что новые технологии самообслуживания становятся доступными на протяжении всей поездки и, в частности, на этапе паспортного контроля.

Традиционное «очное» обслуживание продолжит уходить в прошлое по мере того, как будут набирать популярность технологии самообслуживания. Незначительная часть пассажиров, летавшая в последний раз по билетам, купленным в авиакассе, скорее всего, станет еще меньше, так как 40% из этих людей говорят, что в будущем намерены перейти на самообслуживание. То же касается и регистрации на рейс: более трети (34%) из тех, кто регистрировался с помощью представителя авиакомпании, рассчитывают в следующей поездке пройти эту процедуру автоматически или в режиме самообслуживания. При этом по своим предпочтениям эта группа делится примерно пополам: одни выбирают регистрацию через веб-сайт, а другие – с помощью киоска.

В сфере обработки багажа также наблюдается тенденция перехода на самообслуживания. Более четверти пассажиров, которые раньше получали багажные бирки с помощью представителя авиакомпаний (27%), готовы перейти на самообслуживание или использование постоянной бирки. Одна треть (33%) заявляет, что в следующей поездке хотела бы сдавать багаж самостоятельно. Большинство тех, кто уже самостоятельно распечатывает багажные бирки или пользуется постоянным бирками, вполне довольны имеющимися в их распоряжении технологиями.

Из всех этапов воздушного путешествия низшую ступень в рейтинге удовлетворенности пассажиров занимает паспортный контроль.

В настоящее время идет внедрение технических комплексов и средств самообслуживания, предназначенных для проверки личности в автоматическом режиме, и 37% опрошенных авиапассажиров уже воспользовались ими в своем последнем полете. Эти технические новинки позволяют пассажирам в большей степени контролировать процедуру проверки личности и минимизируют факторы неопределенности, такие как общение с сотрудниками пограничной службы и длительное ожидание в очередях. Большинство из тех, кто уже пользуется автоматической проверкой личности – либо «привередливые» путешественники, которым по карману высокий уровень обслуживания, либо «зубры» в области цифровых технологий, стремящиеся все держать под контролем и ставящие на первое место эффективность. (Более подробную информацию о типах пассажиров, с точки зрения подхода к организации воздушного путешествия и менталитета, Вы найдете в Приложении.)

Большинство этих пассажиров (55%) пользовались средствами автоматизированной проверки личности при прохождении личного досмотра службой безопасности (с применением рентгеновского оборудования), треть при выходе на посадку и 12% - по прибытии в иностранные аэропорты. Высокая степень удовлетворенности характерна для пассажиров, проходивших процедуру идентификации по биометрическим признакам (8,4 баллов по шкале от 1 до 10). Пассажиры, прошедшие при отправлении биометрическую идентификацию, больше (в среднем на 4,6%) удовлетворены обслуживанием, чем те, кого проверяли сотрудники соответствующих служб.

Большинство пассажиров готовы использовать единый биометрический токен, чтобы ускорить прохождение формальных процедур в аэропорту и избавиться от необходимости предъявлять паспорт и посадочный талон. В настоящее время заканчивается экспериментальная стадия работы над этой технологией и начинается ее внедрение. Однако, если бы такие биометрические токены были доступны уже сегодня, 57% пассажиров непременно воспользовались бы ими в своем ближайшем воздушном путешествии.

Совсем небольшая часть пассажиров (4% из тех, кто имеет опыт прохождения проверки личности в автоматическом режиме) уже воспользовалась единым биометрическим токеном в своем последнем полете. Биометрические решения, призванные упростить и ускорить процедуру проверки личности, будут активно внедряться и на других участках обслуживания пассажиров в аэропорту: авиакомпании и аэропорты уже тестируют технологию идентификации по чертам лица в пунктах сдачи багажа и на выходах на посадку.

Несмотря на энтузиазм, который вселяют технологии автоматической проверки личности в аэропортах, 33% пассажиров высказывают свои сомнения относительно их надежности, с точки зрения сохранности личных данных, причем доля сомневающихся больше среди тех, кто уже проходил проверку в автоматическом режиме. Сначала это может показаться удивительным, однако ничего удивительного тут нет, поскольку люди, которые первыми начинают пользоваться новыми технологиями, обычно и лучше осведомлены об их потенциальных недостатках.

По мере того, как авиакомпании и аэропорты внедряют инновационные услуги, призванные облегчить жизнь авиапутешественников, активно разрабатываются новые программные приложения. Это делается для того, чтобы пассажиры могли в режиме реального времени получать адаптированную к их нуждам информацию и услуги на всех этапах обслуживания в аэропорту вылета, на борту воздушного судна, на пересадках и в аэропорту пункта назначения.

Вместе с тем актуальность приложений на этапах, предшествующих путешествию, снижается. Всего лишь 7% пассажиров использовали мобильные приложения, чтобы зарезервировать места на своем последнем рейсе (в предыдущем году доля таких пассажиров составляла 16,5%). Хотя 46% представителей этой группы заявляют, что воспользуются приложениями снова, почти столько же (38%) намерены переключиться на использование веб-сайтов. На этапе регистрации на рейс приложениями пользовались только 5% пассажиров (в 2016 году 12%), однако, подавляющее большинство из них (88%), заявили, что и в следующих поездках они будут регистрироваться таким же способом. Из этого можно сделать вывод, что качество данного сервиса их вполне устраивает.

Новые предпочтения пассажиров на этапах резервирование билетов и регистрации на рейс могут быть простым следствием возросшей доступности адаптивных мобильных вебсайтов, а также повысившегося качества услуг передачи данных, которые значительно облегчили использование веб-ресурсов. Другим препятствием к использованию приложений может быть необходимость загружать новый программный продукт при каждой смене авиакомпании. В то же время сенсорные технологии, подобные тем, что применяются в радиомаяках, «выталкивающих» контекстуальные сообщения на устройства пользователей, могут послужить новой убедительной причиной, чтобы установить приложение той или иной авиакомпании или аэропорта.

Признаком того, что у программных приложений в будущем могут еще появиться определенные перспективы, служит появление сегодня целого ряда интересных функций. Несколько авиакомпаний посредством своих приложений уже предлагают пассажирам возможность в ходе воздушного путешествия контролировать текущий статус багажа, так же, как это происходит с почтовыми отправлениями. Резолюция № 753 Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) гласит, что, начиная с июня 2018 года, авиакомпании, входящие в эту организацию, обязаны отслеживать каждый предмет багажа на всем пути его следования, поэтому в будущем все больше авиакомпаний будут наделять свои приложения функционалом определения местоположения багажа. И, похоже, это именно то, чего хотят авиапассажиры: 64% из них заявляют, что в своих следующих полетах они обязательно будут отслеживать багаж в режиме реального времени с помощью программных приложений.

Некоторые авиакомпании даже дают своим пассажирам возможность выпить чашку кофе в своем фирменном зале ожидания, заказать те или иные блюда на время полета, загрузить журналы, написать отзывы об обслуживании, даже отслеживать ход обработки заявки о выдаче визы – и все это через фирменное приложение.

В самом недалеком будущем с помощью приложений пассажиры смогут даже «настраивать под себя» свое личное пространство в пассажирском салоне воздушного судна – ведущие производители и поставщики авиационной техники уже работают над концептуальными идеями, воплощение которых позволит пассажирам корректировать параметры освещения, изменять конфигурацию кресла, проверять, свободна ли туалетная комната, и управлять программой развлечений в полете.

Совершенно очевидно желание авиапассажиров иметь в своем распоряжении новые мобильные сервисы, помогающие организовывать и осуществлять воздушные путешествия, сообщая актуальную информацию о рейсе, багаже, порядке выхода на посадку или местонахождении основных точек обслуживания на территории аэропорта. Три четверти (74%) опрошенных пассажиров заявляют, что они непременно пользовались бы сервисом информирования о статусе рейса и номере выхода на посадку посредством уведомлений, направляемых на мобильные устройства в режиме "push", если бы такой сервис существовал; 57% хотели бы пользоваться функцией помощи в поиске работающих на территории аэропорта точек обслуживания.

Аэропорты и авиакомпании уже начали реагировать на эти пожелания. Новые технические средства на базе датчиков, включая радиомаяки, развертываются на территории аэропортов, давая компаниям, которые их эксплуатируют, и их партнером из числа авиаперевозчиков возможность направлять пассажирам с учетом их местоположения карты и уведомления, помогающие находить нужные стойки регистрации, места выхода на посадку или ближайшие рестораны. В самых последних решениях предусмотрено даже использование средств поиска нужных объектов в режиме дополненной реальности, когда принадлежащее пассажиру мобильное устройство с включенной камерой само покажет ему правильный маршрут.

Три из первых четырех мобильных сервисов, которые, по словам пассажиров, они взяли бы на вооружение обязательно, если бы такие сервисы были им доступны, связаны с отслеживанием багажа. Это еще раз подтверждает озабоченность пассажиров сохранностью их вещей, о которой говорилось ранее в настоящем отчете. Но пассажиры желают не только отслеживать свой багаж через приложения в реальном времени; 66% из них хотели бы иметь возможность с помощью своих смартфонов и планшетов сообщать о неправильной обработке или засылке багажа при обнаружении таких фактов по прибытии; а 62% хотели бы получать на свои смартфоны и планшеты подробную информацию о порядке получения багажа.

Желание иметь в своем распоряжении мобильные сервисы для путешественников, позволяющие корректировать параметры поездки с учетом индивидуальных потребностей или пользоваться дополнительными услугами, такими как вызов такси, бронирование номера в отеле или покупка билетов на развлекательные мероприятия, выражают 59% пассажиров – они заявляют, что обязательно воспользовались бы сервисом Digital Travel Concierge.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.