| Рубрикатор |  |
 |
Реклама
| Все новости |  |
Новости компаний | |
|
Почта Mail.ru начала применять ML в работе технической поддержки
| 05 марта 2024 |
Разработанная ML-модель помогла полностью автоматизи-ровать первую линию технической поддержки и позволила автоматически распределять входящие обращения пользователей Почты Mail.ru, сокращая время обработки их запросов. Искусственный интеллект анализирует поступающие обращения и распределяет их в зависимости от типа проблемы на сотрудников с нужной специализацией. Для дальнейшей работы нейронная сеть использует текстовую составляющую и служебную информацию о ящике пользователя. Новая ML-модель позволила сократить время обработки входящих обращений в 2 раза.
При получении запроса ИИ классифицирует заявки: определяет проект, тип проблемы и распределяет их по очередям внутри него. Далее заявка проходит полный путь ручного анализа специалистом поддержки пользователей.
«Первая ML-модель в Почте была разработана в 2009 году в качестве инструмента для борьбы с ботами и спамерами. С этого времени мы прошли большой путь, разработав и обучив более 60 новых моделей. Это позволяет нам закрывать не только внутренние задачи, но и быстро решать вопросы пользователей», — прокомментировал запуск Дмитрий Меркушов, руководитель группы машинного обучения Антиспама и Почты Mail.ru.
Все заявки после предварительной маршрутизации попадают на специалистов технической поддержки второй линии, которые благодаря новой ML-модели смогут оперативно приступить к решению вопроса пользователей без дополнительных распределений. Новая ML-модель позволила сократить время обработки входящих обращений в 2 раза и улучшить маршрутизацию заявок на сотрудников необходимого направления.
Источник: Mail.Ru Group
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.