Rambler's Top100
Все новости

Опрос Genesys показал важность систем самообслуживания для качественного сервиса

10 июня 2005
Данные, полученные в ходе опроса, проведённого для компании Genesys в России, Польше и Чехии, свидетельствуют о большом потенциале систем самообслуживания в работе контакт-центров.

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, объявляет о результатах опроса потребителей, проведённого в России, Польше и Чехии. В ходе опроса различные группы потребителей дали свою оценку удобству и качеству предоставляемых компаниями сервисных услуг, в том числе и посредством автоматизированных систем самообслуживания. Судя по результатам исследования, потребители в России и других странах Восточной Европы при самообслуживании отдают явное предпочтение голосовым системам IVR.

Результаты опроса показали, что желание клиентов продолжать взаимоотношения с компанией напрямую зависит от качества обслуживания. Далеко не последнюю роль в общем впечатлении о компании играет и ее контакт-центр. 25% россиян сообщили, что прекратят общение с компанией, если система автоматического обслуживания окажется для них чрезмерно сложной и неудобной.

«Опрос подтвердил наличие прямой связи между обеспечением клиентского сервиса и развитием бизнеса в целом, — отметил Олег Саушкин, представитель компании Genesys Telecommunications Laboratories в странах СНГ и Польше. – Быстро меняющиеся рыночные условия, высокая конкуренция и постоянно возрастающие ожидания клиентов способны воспрепятствовать успеху даже самого продуманного бизнеса. Мы полагаем, что компании, сконцентрировавшие своё внимание на оказании круглосуточной сервисной поддержки и использующие автоматизированные системы самообслуживания, смогут рассчитывать на очень значительные конкурентные преимущества, особенно на российском рынке».

Недоработанные автоматизированные системы могут привести к потере клиентов. Так, россияне выражают большое недовольство тем, что оператор не располагает информацией, имеющейся в системе IVR. При этом только 11,4% опрошенных россиян сообщили о своём положительном опыте общения с автоматическими системами самообслуживания (по сравнению с 39% в Польше и 77% в Чехии).

Один из основных путей улучшения сервиса самообслуживания — использование голосовых IVR-систем вместо ставшего уже привычным тонального набора. Потребители демонстрируют чёткое предпочтение голосовых IVR-систем, 71% респондентов в Польше, Чехии и России сообщили о позитивном опыте их использования, 81% людей хотели бы пользоваться услугами таких систем и в будущем.

10.06.2005

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.