Rambler's Top100
Все новости

Банки Группы Ренессанс Капитал Потребительское Кредитование оборудованы контакт-центрами от Avaya

19 апреля 2006
Avaya и «Би-Эй-Си» завершили внедрение современного центра обслуживания вызовов в банках Группы Ренессанс Капитал Потребительское Кредитование в России и Украине. Основу проекта составил территориально-распределенный контакт-центр Avaya Contact Center Express на 50 операторов (30 голосовых и 20 мультимедийных). В настоящее время 180 операторов работают в российском банке и 20 – в украинском.

Новая технологическая платформа контакт-центра - решение Avaya Contact Center Express (функции интеллектуальной маршрутизации вызовов, мультимедийной обработки запросов и исходящего обзвона), система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), а также система записи разговоров Nice. Технология компьютерно-телефонной интеграции (CTI) объединяет в единое целое телефонную станцию и ресурсы корпоративной вычислительную сети: компьютеры с их прикладным ПО и базами данных. Такой тандем позволяет обслуживать каждый вызов на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в базах данных. При каждом поступающем звонке на экран компьютера оператора выводится окно, содержащее информацию о позвонившем клиенте. При поступлении звонка в контакт-центр, система на основе данных CTI может идентифицировать абонента как VIP-клиента (например, по сумме его счета) и направить звонок вне общей очереди к группе наиболее квалифицированных операторов.

Контакт-центр российского банка создан на основе медиа-сервера S8700, в украинском использован медиа-шлюз s8300/G700. Места агентов и супервизоров оборудованы как программными IP-телефонными аппаратами IP agent R5, так и аппаратными IP-телефонами SW 4610, что позволяет реализовывать распределенную структуру контакт-центра.

«Сегодня в условиях бума потребительского кредитования, «умный» контакт-центр перестал быть роскошью, став абсолютно необходимым для успешной работы на данном рынке инструментом, - отметил генеральный директор Avaya в России и СНГ Дмитрий Кондратьев. – При этом заранее проработанная интеллектуализация контакт-центра позволяет добиться максимального увеличения бизнес-показателей, а возможность работы с клиентами банка через неголосовые функции (e-mail, факс, web) становятся еще и серьезным маркетинговым преимуществом».

И российский и украинский банки Группы Ренессанс Капитал Потребительское Кредитование имеют планы дальнейшего развития обоих проектов. В частности, планируется внедрение системы Interactive Response для автоматизированной обработки обращений, информации по состоянию счета и других целей. Это решение будет интегрировано с другими банковскими базами данных, что поможет максимально эффективно организовать работу с клиентами не только в режиме оператора, но и в автоматическом режиме. Кроме того, предполагается проведение разработки дополнительного функционала на базе CTI-приложения Avaya Contact Center Express. В настоящее время также рассматриваются различные системы оценки качества работы операторов (Witness или Nice).

19.04.2004
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.